'Als ze de directeur voor hun neus hebben, zeggen ze wel hoe het zit'

Ze kan zomaar in een treincoupé staan als conducteur. Ingrid Thijssen is verantwoordelijk voor alle passagiers-treinen van de NS. Ze wil weten hoe het is op de werkvloer.

Voor een topbestuurder houdt directeur Ingrid Thijssen (1968) van NS Reizigers er opmerkelijke gewoontes op na. Net als haar baas, NS-topman Bert Meerstadt, is ze ervan overtuigd dat directeuren betere besluiten nemen als ze uit eigen ervaring weten hoe het eraan toe gaat op de werkvloer. En zo kan het zijn dat receptionisten op het hoofdkantoor hun twee bazen om de paar weken in bedrijfsuniform voorbij zien lopen. Meerstadt rijdt zo nu en dan een dienst als machinist. Thijssen controleert kaartjes.


Welke besluiten heeft u genomen op basis van uw ervaringen als conducteur?

'We kregen klachten van machinisten en conducteurs dat hun railpockets, dat zijn zakcomputers, te traag waren geworden. Tijdens mijn diensten als conducteur merkte ik dat dat klopte. Toen hebben we een later geplande investering in nieuwe railpockets naar voren gehaald.'


Is dit management nieuwe stijl binnen de NS?

'Zo geef ik graag leiding. Het risico voor een directeur van een groot bedrijf is dat je de realiteit verliest omdat je teveel bezig bent met de grote lijnen.'


Werkten uw voorgangers weleens als machinist of conducteur?

'Ze bleven natuurlijk wel in gesprek met het personeel, maar ze gingen niet structureel in uniform de trein in, nee.'


Heeft u het idee dat conducteurs en machinisten net zo open zijn tegen u als tegen elkaar?

'Natuurlijk realiseer ik me dat niet iedereen het achterste van de tong laat zien. Maar NS'ers nemen niet snel een blad voor de mond. Ik krijg veel mee.


'Reizigers zeggen al helemaal eerlijk waar het op staat. Behalve dat ik zelf veel per trein reis, stap ik ook ieder kwartaal een keer in mijn eigen kleren de trein in om reizigers te vragen hoe ze treinreizen ervaren. Als ze een directeur van de NS voor hun neus hebben, vertellen ze echt wel even hoe het zit.


'Het is best spannend om te doen. Om een coupédeur open te schuiven en te zeggen: goedemorgen, ik ben die en die. Je moet dan echt een drempel over. Maar als je eenmaal in gesprek bent is het heel erg leuk. De meeste reizigers zijn positief.'


Er wordt ook veel gemopperd op de NS.

'Ik heb soms de indruk dat mensen die nooit in de trein zitten negatiever denken over het OV dan vaste klanten. En dat is ook niet zo gek, want wat de boer niet kent... Daarom is het voor ons de kunst, eigenlijk de missie, meer reizigers de trein in te lokken. Dat is ook goed voor Nederland. Een treinreiziger stoot 75 procent minder CO2 uit dan een automobilist.


'Ons marktaandeel groeit al jaren langzaam maar gestaag. We doen daar ook veel aan. We weten dat een reiziger van deur naar deur wil. Daarom investeren we in de ov-fiets, Greenwheels en zônetaxi's. We proberen de drempel om met de trein te gaan steeds lager te maken.'


Ingrid Thijssen heeft een vreemde relatie met het weer. Ze houdt van schaatsen en skiën. Toch zou ze er wat voor geven als de thermometer dit jaar niet beneden de vijf graden Celsius daalt. Want van alle lessen die Thijssen van drie chaotische winters heeft geleerd staat er één bovenaan. Ze kan wel beloven alles in het werk te stellen om herhaling van de winterchaos te voorkomen, ze kan het niet garanderen.


De kans op vertraging is minstens zo'n grote drempel voor potentiële treinreizigers. Is het spoor nu wel winterklaar?

'Het spoor blijft kwetsbaar voor bepaalde weersomstandigheden. Net als het wegverkeer en de luchtvaart. Toen het spoor op 3 februari tot stilstand kwam door een sneeuwbui, stond er ook 900 kilometer file.


'Het belangrijkste is dat reizigers zeker weten dat ze aankomen. Het spoor in de Randstad is één van drukst bereden netten ter wereld. Als het daar sneeuwt of stormt, ontstaat er gemakkelijk een onoverzichtelijke situatie. Daarom gaan we deze winter sneller besluiten de dienstregeling preventief aan te passen. We rijden dan met minder treinen, waardoor er meer ruimte is om storingen op te vangen. Dan blijft de dienstregeling beter voorspelbaar.'


U moet afgaan op de weersvoorspelling?

'Ja, dat maakt het lastig. Nederland is zo'n klein landje. Het is voor het spoor essentieel of een sneeuwbui over de Randstad komt of niet. Als de sneeuw 50 kilometer meer naar het westen of oosten valt dan voorspeld, heb je achteraf een verkeerde keuze gemaakt.'


Als de weerman zich vergist, zoals vorig jaar op 2 februari, valt het hele land over u heen. Is dat lastig?

'Het maakt het besluit de dienstregeling aan te passen in ieder geval spannend om te nemen. Tegelijkertijd: het hoort erbij. Ik weet dat een aangepaste dienstregeling niet fijn is voor reizigers. Maar ik weet ook dat we het er niet meer op kunnen laten aankomen. Een spoorinfarct is nog erger. We zullen komende winter dus sneller het besluit nemen de dienstregeling aan te passen dan voorheen, met als risico dat we er een keer naast kunnen zitten.'


Merkt een reiziger het als de NS en ProRail met nieuwe systemen storingen verhelpen die in het verleden tot grote problemen zouden hebben geleid?

'We hadden een paar jaar terug een vier uur durende storing bij Den Bosch. Nadat we met ProRail een gezamenlijk commandocentrum hadden opgezet, kregen we diezelfde storing opnieuw. Nu was die in twee uur verholpen. Dat is een grote verbetering, maar een reiziger vergelijkt dat natuurlijk niet. Die baalt. En terecht, want hij kan twee uur niet met de trein reizen. Maar we weten dan wel dat we onder de motorkap bezig zijn het spoor beter te maken.'


Is het frustrerend dat u als directeur dan niet de erkenning krijgt?

'Ik vind het vooral erg voor mijn 11 duizend hardwerkende collega's. Qua prestaties is de NS wereldtop. Alleen in Japan en Zwitserland functioneert het spoor op sommige vlakken nog beter. NS-personeel heeft er recht op dat ik dit ook uitdraag. Natuurlijk zonder uit het oog te verliezen dat iedere reiziger die vertraging oploopt er een te veel is.'


In Den Haag ziet niet iedereen de NS als topbedrijf. De Tweede Kamer gaat besluiten of jullie stoptreinen van concurrenten moeten toelaten op jullie intercitylijnen. Goed idee?

'Ik denk niet dat het goed is voor Nederland. Je maakt de aansturing van het spoor zo onnodig complex. Want hoe beslis je straks wiens trein voorrang krijgt bij storingen? En wat zeg je tegen een reiziger die heeft ingecheckt bij spoorbedrijf A, maar op het nippertje zijn trein mist. Die mag dan niet op dat kaartje met de volgende trein, want die is van spoorbedrijf B.


'Het is natuurlijk een politiek besluit. Maar ik begrijp niet waarom je een deel van de zeggenschap over de ruggegraat van het ov uit handen zou geven aan buitenlandse vervoerders, terwijl uit onderzoek in opdracht van de Tweede Kamer blijkt dat de trein er niet beter of goedkoper van wordt voor de reiziger.'


Om de NS scherp te houden. Dat is toch goed voor de reiziger?

'Nu zijn er losse lijnen aanbesteed waarop één vervoerder rijdt. Dit is echt wat anders dan wat nu wordt voorgesteld. Engeland is het walhalla van concurrentie op het spoor, maar daar komen ze er nu van terug om verschillende aanbieders op één lijn te laten rijden. Het is gewoon te complex.'


Bent u als NS'er niet per definitie tegen marktwerking?

'Ik denk dat het model dat we nu in Nederland hebben optimaal is op de losliggende lijnen. En ik denk ook dat het idee dat wij onze concessie kunnen verliezen niet verkeerd is. Maar je moet oppassen dat je niet een ideologie gaat najagen zonder naar de praktijk te kijken. Niet alle verbeteringen bij de NS zijn het gevolg van marktwerking. Vergeet niet: de meeste NS'ers hebben veel passie voor het spoor en voor de reiziger. Dat is misschien wel de belangrijkste reden dat we steeds beter scoren op punctualiteit en klanttevredenheid.'


U heeft weleens gezegd dat u vindt dat Nederland trotser moet zijn op de NS. Ziet u dat nog steeds zo?

'Ik wil dat nog steeds wel graag. Het is aan ons om dat ook te verdienen.'


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden