Reportage Webcare NS

Als webcaremedewerker van de NS kun je geen botte hork zijn, al zijn reizigers dat soms wel: ‘Rijd die zwaan maar dood’

De Webcare-afdeling van de NS in Utrecht. Thomas houdt de twitterberichten in de gaten. Vanwege privacyredenen wil hij niet herkenbaar in beeld. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Reizen met de trein kan een beproeving zijn. Via een webcareteam probeert de NS op Twitter en Facebook het leed sinds 2010 te verzachten, waarbij sommige gevoeligheden moeten worden gemeden.

‘Ik wil op een station trouwen, kun je me helpen?’ ‘Welke tint geel is de trein?’ ‘Hoe breed zijn de treindeuren?’ Maar ook, bij vertraging: ‘Als ambtenaar ben ik gedoemd met het ov (lees: trein) te reizen, KUTZOOI!!!!’ Het is slechts een kleine greep uit de vragen en opmerkingen die het webcareteam van de NS, op Twitter beter bekend als @NS_online, dagelijks over zich heen krijgt.

Een groot deel van die vragen wordt beantwoord vanuit een zaal vol bureaus met computers in het NS-hoofdkantoor in Utrecht. Het is er op deze vroege maandagochtend nagenoeg leeg, maar in het hoekje van de webcare brandt al licht. Twee medewerkers hebben hun nachtdienst er bijna op zitten, hun opvolgers zijn zojuist om 7 uur ’s ochtends begonnen. ‘Het mooie aan webcare is dat ik van alles meemaak’, vertelt Thomas (32), die nu drie jaar bij de NS werkt, waarvan elf maanden bij webcare. ‘Van het helpen van mindervalide reizigers tot mensen die op station Assen staan en niet weten waar ze heen moeten.’

Dit artikel liever luisteren? Dat kan hier:

Deze maandagochtend bemannen zo’n 20 medewerkers de webcare. Ze verwachten grote drukte omdat de schoolvakanties voorbij zijn. Daarom zijn treinen op drukke trajecten, zoals de intercity direct tussen Amsterdam en Rotterdam, verlengd. De NS zet ook andere tactieken in, zoals het uitdelen van ontbijtpakketjes aan reizigers die de hyperspits (tussen half 8 en half 9) mijden. ‘Dat ziet er smakelijk uit’, reageert Thomas op een tweet van een reiziger die blij een foto deelt van de appel, rol pepermunt, ontbijtkoek en reep. ‘Geniet ervan!’

Thomas (in het midden): ‘Je moet geen botte hork zijn en kunt niet tweeten: houd je bek, lul.’ Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

De webcare van de NS bestaat sinds 29 maart 2010 op Twitter. ‘In de beginfase zat ik in mijn eentje’, vertelt Gerjan Vasse, een van de founding fathers en tegenwoordig verantwoordelijk voor online reputatiemanagement bij de NS. ‘We waren nog niet 24/7 bereikbaar en ik moest ervoor waken dat ik niet in het weekend ging reageren, want dan verwachtte de volgende reiziger ook antwoord.’

Inmiddels werken er ongeveer 70 medewerkers bij het webcareteam. Ze zitten niet alleen in Utrecht: een deel werkt in Eindhoven en Groningen. Dagelijks beantwoorden ze zo’n 2.000 tweets en Facebookberichten. Via Twitter moeten ze binnen een kwartier reageren, op Facebook binnen een uur.

Treingekkies

Via twee computerschermen houden ze de boel in de gaten. Op het ene scherm staan alle inkomende berichten netjes geordend per medium. Op het andere scherm kunnen ze via het systeem van ProRail storingen checken en kijken of er al bussen zijn geregeld. Ook is er een speciaal forum waarop ze vragen kunnen stellen aan technici van de NS. Dat komt nogal eens van pas, bijvoorbeeld wanneer iemand uit een groep van zo’n 10 fanatieke twitteraars, liefkozend treingekkies genoemd, een ingewikkelde vraag stelt over een wissel.

De snelheid van sociale media maakt de reiziger veeleisend. Als ze in een trein zitten die niet rijdt, willen ze meteen weten wat er scheelt. ‘Soms weten wij en de conducteur het ook niet. Dat is wel lastig, ze verwachten direct antwoord’, zegt Thomas. Maar uiteindelijk lukt het hem bijna altijd de klagende reiziger tevreden te stellen. ‘Ze begrijpen dat het overmacht is.’

Oplossend vermogen, daadkracht en empathie, dat zijn volgens Antina van der Veen de belangrijkste eigenschappen van een webcaremedewerker. Ze schreef het boek Webcare in de praktijk, werkte voor diverse grote bedrijven als sociale-mediamanager en doet dat tegenwoordig voor de Koninklijke Bibliotheek. ‘Het moeten niet alleen poppetjes zijn die vragen afvangen en aardig reageren.’ Van der Veen ziet te vaak dat webcare als doorgeefluik fungeert. ‘Als het erop aankomt mogen of kunnen de webcaremedewerkers dan niks regelen. Omdat ze de kennis niet hebben of omdat ze voor het beantwoorden van elke vraag toestemming moeten vragen. Dat is zonde.’

‘Vervelend’ mag niet

De ideale webcaremedewerker is een terriër, stelt Van der Veen. ‘Iemand die zich vastbijt in het probleem en niet loslaat tot hij een oplossing heeft gevonden.’ Schwung in de pen is ook van belang. Het gebruik van het woord ‘vervelend’ is bijvoorbeeld uit den boze. ‘Het is een non-woord dat zijn hele lading kwijt is.’

Thomas tikt ondertussen ‘wat hinderlijk’ naar een vrouw die klaagt over koffers op de banken. Grijnzend: ‘Ik heb wel honderd manieren om vervelend te zeggen.’ Zelf vindt hij inlevingsvermogen de belangrijkste eigenschap. ‘Je moet geen botte hork zijn en kunt niet tweeten: houd je bek, lul. In principe zijn we allemaal kleine woordvoerdertjes.’

Hoewel reacties van de NS geregeld websites als De Beste Social Media halen, is viral gaan volgens reputatiemanager Vasse ‘nul belangrijk’. ‘Niemand komt langs voor een grapje, reizigers komen voor service. Wij hebben niet de doelstelling om grappig te zijn.’ Thomas beaamt dat. ‘Viral gaan is geen doel op zich, we zijn geen Coolblue. Ik krijg meer een kick wanneer iemand een tas met dierbare foto’s verliest, we direct de conducteur inschakelen en de tas vinden. Maar een grapje kan wel de angel uit een situatie halen.’

‘Rijd die zwaan maar dood’

Het gebeurt wel eens dat die grapjes verkeerd vallen. ‘Soms zijn we iets te joviaal of te direct. Dat zetten we online meteen recht. Ik ben blij dat het gebeurt, want het laat zien dat niets menselijks ons vreemd is’, zegt Vasse.

De webcaremedewerkers maken ook kennis met het zwartste uit de ziel van verbolgen reizigers. ‘Rijd die zwaan maar lekker dood, ik wil op tijd komen.’ Thomas kijkt er niet meer van op. ‘Ze sturen het altijd in een privébericht, want ze durven dat niet in het openbaar te zeggen.’ Negatieve reacties doen hem niet zoveel. ‘Het sneeuwt en de taxi’s gaan de weg niet op, Schiphol is afgesloten en de daken waaien van huizen, maar o wee als de NS niet rijdt.’ Hij kan het goed relativeren. ‘We mopperen veel op de NS, maar de meeste mensen zitten toch graag in de trein.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.