Alles naar wens?

Wie de komende week de Vakantiebeurs in Utrecht bezoekt, zal vermoedelijk wel een keer de term 'dynamic packaging' tegenkomen: reizen boeken op maat....

Milaan, vier vriendinnen, winkelen, hotel hartje centrum, donderdagavond weg, zondagavond terug.

Cuba, twintig sigarenliefhebbers, willen veel leren, aan tabaksbladeren kunnen voelen, transfer naar hotel, weekje moet voldoende zijn.

'Natuurlijk, dat kan', zal menig reisbureau of touroperator vertellen. Klein probleempje: het is vrijdag heen en maandag terug. En in Cuba is alleen een rondleiding in een sigarenrolfabriek mogelijk.

Zeiden we vroeger: 'Nou, vooruit dan maar.' Zeggen we nu: 'Nou, dan kijk ik nog even verder.'

Internet en de prijsstunters hebben alles veranderd. Voor een vlucht surft de reiziger naar basiqair.com, een hotel is te vinden op bookings.nl, en zelfs het kaartje voor de Formule 1 race op Silverstone is te krijgen bij ATP Online. Drie keer klikken en je bent er, en dat ook nog eens op een moment dat het je schikt.

Het aantal mensen dat binnenstapt bij een reisbureau, of bladert in een brochure van Holland International of Arke net zolang tot hij de best passende pakketreis vindt, neemt zienderogen af. Nu al boekt meer dan een kwart van de reizigers vlucht en/of hotel via internet, en dat aandeel zal de komende twee, drie jaar groeien tot meer dan de helft, zo verwacht het Algemeen Nederlands Verbond voor Reisondernemingen (ANVR).

'De tijd dat iedereen al onder de kerstboom zenuwachtig de dikke zomerbrochures bekijkt, is voorbij', zegt reisgoeroe Jan Lokhoff, hoofdredacteur van vier reisbladen, waaronder het onlangs begonnen Travel Match, een vakblad dat zich speciaal buigt over flexibilisering van het reisaanbod. 'Nu boekt meer dan de helft van de reizigers pas in de drie weken voor vertrek. Alleen mensen met kinderen boeken eerder, of mensen die per se kamer 14 willen. Het loont te wachten. Wat heb je dan aan een brochure van een half jaar geleden?'

'Touroperators zijn nog steeds bezig de folders uit de schappen te verkopen. Dat is vreselijk ouderwets', zegt John Jansen, algemeen directeur van ATP (Advanced Travel Partner), een van de grootste aanbieders op internet. Online (en binnenkort ook via het overgenomen RTL Reizen) biedt het bedrijf vluchten en hotels aan, maar ook kaartjes voor de Olympische Spelen in Athene en voor Diana Ross in Ahoy'. 'De klant wil geen standaard pakketreis meer, de klant wil los een vlucht boeken, los een hotel, los een auto.'

Dynamic packaging heet het antwoord van de reisindustrie, dat komende week op de Vakantiebeurs in Utrecht meermalen over de vloer zal schallen. Dat bekt niet echt lekker, maar niemand die er echt meteen een andere juiste term voor weet. De Belgen noemen het pakketeren, TUI Nederland spreekt van modulaire vakanties en a carte-reizen, ATP heeft het liever over maatwerk. Andere suggesties: tailormade, goas-you-please, Do-it-Yourself.

Noem het hoe je wilt, het gaat de reisorganisaties om ding: beter inspelen op de wensen van de steeds meer eisende klant. Flexibel, modern. Houd de internetter binnenboord!

Maar hoe.

Eigenlijk is het simpel. Als iemand in de jaren vijftig een reisbureau binnenstapte met de vraag 'Heeft u voor mij een leuk hotel aan de Franse Rivi?', ging de vrouw achter de balie druk bellen en telexen, en regelde ze een trein, een taxi op het station, en een hotel met zeezicht. Veel meer dan dat is het niet wat de reisorganisaties nu weer gaan doen. Alleen dan met internet, en een direct beschikbare database. Eadres, of webadres waar alles (naar wens) kan worden geregeld.

En we noemen het dynamic packaging.

TUI Nederland, marktleider met onder meer Arke, Holland International, KRAS en Isropa onder zijn paraplu, vergroot nog deze maand de mogelijkheden op hollandinternational.nl en arke.nl. Nu kan de reiziger in spooguit wat globale informatie over bestemmingen op de sites vinden, maar altijd eindigt zijn zoektocht bij het telefoonnummer van de reisagent om de hoek. In de nieuwe versie kan de klant zien of een reis beschikbaar is en eventueel online direct boeken: we vertrekken op donderdag, vliegen met de KLM naar Milaan, blijven drie nachten in hotel Sabatino en vliegen zondagavond terug. De reisagent om de hoek doet nog steeds mee, dat wel: die regelt de betaling en de reispapieren en is aanspreekbaar als er iets mis is.

Het is een begin.

'We moeten bewijzen dat een touroperator en een reisbureau toegevoegde waarde bieden', zegt Ruud de Meer, commercieel directeur touroperating bij TUI Nederland, verantwoordelijk voor Holland International en Arke. 'Alles los boeken, op verschillende sites, prima, maar velen zullen het lid nog op de neus krijgen. Wie spreek je aan als er legionella in je hotel blijkt te zijn? Zoiets heeft grote gevolgen. Dan wil je niet afhankelijk zijn van een hoteleigenaar in Antalya of Malaga. Of ineens blijkt die transfer geen vijf euro maar vijftig euro te kosten.'

'Mensen realiseren zich niet hoeveel zekerheden ze hebben als ze bij een reguliere reisorganisatie boeken', zegt directeur Romana Engeman van het ANVR, dat dan ook als slogan Ga geregeld, ga gerust voert. Stichting Garantiefonds, Calamiteitenfonds, geschillencommissie. 'Op internet is lang niet altijd duidelijk wie de aansprakelijke is. Gaat het om een touroperator of is het gewoon een boekingskantoor? Wie boekt wat waar, en op wiens verzoek?'

Ze waarschuwt maar vast, want 80 procent van de reizigers vindt inmiddels internet een interessante optie voor het boeken van een reis, zo blijkt uit een onderzoek dat het ANVR in het najaar heeft laten uitvoeren door het NIPO. Geruststellende gedachte voor haar is wel dat van de reizigers die nu gebruik maken van een reisbureau 43 procent het persoonlijk contact aan de balie waardeert, en zelfs 65 procent daar inspiratie opdoet.

De prijs blijkt altijd de doorslaggevende factor. 'Vergis je niet', benadrukt Engeman, 'tegen de prijzen van pakketreizen kun je bijna niet op. Dat is allemaal groot ingekocht. Toch hebben veel reizigers het idee dat zelf boeken altijd goedkoper is.'

'Door de stuntprijzen van low cost-maatschappijen lijken de reizen goedkoper te zijn geworden', zegt De Meer van TUI Nederland. 'Nu naar Barcelona voor 39 euro! En de consument gelooft het nog ook.'

'De pricing overheerst', zegt directeur Jansen van reisorganisatie ATP. 'Bedrijven concurreren elkaar dood. Voor een reis naar Turkije krijg je al bijna geld toe.'

'Alsmaar goedkoper, goedkoper. Daar gaat een keer een eind aan komen', is de overtuiging van TUI-directeur De Meer. 'Dat wordt de tegenbeweging. Er komt nu al meer vraag naar no-nonsense reizen, all-inclusive. Mensen raken fed-up van al die bijkomende kosten, ze willen in hun vakantie niks aan hun hoofd hebben. Ze willen van tevoren weten wat ze in totaal kwijt zijn, zeker in tijden van economische malaise. Hier heb je tweeduizend euro, wat kan ik er voor doen?'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden