Mevrouw, dit is een bom op wielen

De verschillen tussen man en vrouw mogen goeddeels zijn weg-geëmancipeerd, in de showroom van een autohandelaar en in garages valt nog een wereld te winnen....

Ze is er helemaal klaar mee, met dat gedoe over auto's. 'Ik voel me zo vreselijk in de maling genomen. Als ik eraan denk, word ik gewoon weer pissig. Echt, ik ben hier dus echt héél pissig over, hè.'

Barbara Leenhoven (38), kraamverzorgster, praat over haar Daihatsu-dealer.

'Ik ben het zat om in de maling genomen te worden. Ga effe lekker iemand anders in de maling nemen zeg, wat is dat nou toch!'

Ze zit thuis aan tafel in Amsterdam en toont de rekening van de autoverkoper. 975 Euro voor de apk-keuring van haar Daihatsu Cuore, eind december.

'Dat verwacht je toch niet? Bijna 1000 euro! Na één jaar! Ik kreeg een rolling toen ze belden. Er deugde bijna niks meer aan die auto. Ik vroeg nog aan die man: moet ik het dan wel doen, is die auto het wel waard? Ja, zegt ie, anders zouden we die reparaties niet voorstellen. Tja. Ik weet er niets van. Je gaat af op het advies van zo'n man. Ook al omdat je daar de auto hebt gekocht.'

Die aankoop geschiedde een jaar geleden, in december 2003. Leenhoven ging eigenlijk alleen maar langs om haar toenmalige auto, een veel bereden Renault, even te laten nakijken. Kennissen hadden goede verhalen verteld over de Daihatsu-dealer, dus dat zat wel goed, dacht ze. Hoe is mijn Renaultje eraan toe?, wilde ze weten. Daar hadden onderhoudstechnici van Daihatsu een vlot antwoord op.

'Drie keer achter elkaar belden ze vanuit de werkplaats op met de mededeling dat ik met die auto ab-so-luut niet meer de weg op mocht', vertelt Leenhoven. 'De bodem was verrot, de koppeling deugde niet meer, de remmen zaten erdoorheen, de banden waren niet goed meer, hij was helemaal op.'

Terwijl Leenhoven geen dag zonder auto kan. Elk moment moet ze de weg op kunnen, want een bevalling laat zich maar moeilijk plannen. 'Dus ik dacht: ik moet meteen iets anders aanschaffen.' En kwam dat even mooi uit: de dealer had toevallig nog een leuk tweedehands autootje in zijn showroom staan. Een Cuore uit 1991. Kon ze voor 1700 euro meenemen.

Leenhoven hapte toe. 'Wat moest ik anders? Ik stond met mijn rug tegen de muur, of nou ja, zo voelde dat. En ik vertróuwde hen. Vanwege de goede verhalen die ik had gehoord, en ook omdat ze heel erg aardig waren. Want laat daar geen misverstand over bestaan: het zijn echt aardige mensen.'

Een jaar later durft ze niet meer in haar auto te rijden. Zelfs na de rigoureuze reparaties van eind december, blijkt er nog van alles mis met haar Cuore. Heeft de test uitgewezen die ze naderhand ter controle door de ANWB liet uitvoeren: wieluitlijning scheef, remschijven versleten, remvloeistof verouderd en de bodem aan de achterzijde dient volledig te worden vervangen. Geheel in tegenspraak met het advies van de Daihatsu-dealer, tipten de ANWB-mannen om de reparaties niet meer te laten uitvoeren. Dat was het autootje niet meer waard.

'Het is net een lachfilm', zegt Leenhoven. 'Want die dealer had al wel wat aan die remmen gedaan. Dat staat althans op de rekening, kijk, hier: remblokken vervangen, remschijven opgeknapt en de remklauwen weer gangbaar gemaakt. Echt, ik had die auto gewoon niet moeten kopen. Ik had moeten zeggen: hier ga ik even over nadenken, ik bel u wel terug. En als ik hem dan toch had willen kopen, had ik hem eerst door de ANWB moeten laten keuren. Dat is de les die ik heb geleerd. Maar wel een dure les.'

Macho-boy

Zou het allemaal anders zijn gelopen als Leenhoven geen vrouw maar een man was geweest? Dat is lastig te bewijzen. Leenhoven zelf heeft in elk geval sterk het gevoel dat de verkoper haar - als vrouw - op authentieke wijze wegzette. Zij is niet de enige. De verschillen tussen man en vrouw mogen de afgelopen decennia voor een groot deel zijn weg-geëmancipeerd, in de showroom van een autohandelaar waan je je soms nog steeds in de jaren vijftig.

'Een klassieke macho-boy in pak die het allemaal wel even voor me zou regelen', oordeelt Leenhoven over haar ondanks alles dus best nog wel aardige autoverkoper.

Dagmar van den Ende (29) uit Den Haag kocht eind december een Renault Mégane Scénic en zag haar garagehouder denken: zó'n grote auto voor zó'n meisje, dat kan bijna niet! 'Dus richtte hij zich eerst tot mijn vader, die was meegegaan. Zelfs toen duidelijk was dat de auto voor mij was, dacht hij volgens mij dat mijn vader 'm aan mij cadeau zou doen.'

Xenia Schönfeld (30) uit Maarssen leaste halverwege vorig jaar een Volkswagen Golf, en kreeg van haar verkoper uitgebreide uitleg over 'vrouwendingetjes' als het open dak en de esthetische waarde van de parelmoeren metallic lak. Over de technische capaciteiten van haar auto vernam ze daarentegen slechts één zin: 'Mevrouw, dit is een bom op wielen.' Voor een toelichting op die feestelijke omschrijving wendde de man zich volledig tot Schönfelds echtgenoot.

Emancipatiebesef

Deze praktijkvoorbeelden staan niet op zichzelf. 'Emancipatiebesef moet nog doorbreken bij dealers', luidt een van de conclusies uit het onderzoek dat Market Response in opdracht van de Rai Vereniging deed onder 450 vrouwen die net een nieuwe auto hadden gekocht of geleast. Vooral dertigers en veertigers met een hogere opleiding en bovenmodaal inkomen zijn kritisch over de manier waarop autoverkopers zich opstellen tegenover vrouwen. De groep 'schat deskundigheid en de mate waarin de dealer helpt bij de keuze minder gunstig in'.

Zelf rekent hij zich niet tot die groep, maar Hans Lammers, directeur van Peugeot-dealer Hans Lammers in Aalsmeer, beaamt dat veel verkopers wat vrouwelijke klanten betreft er nogal ouderwetse ideeën op na houden. 'Als een man binnenkomt, denkt iedereen: die komt een auto kopen. En bij een vrouw denkt iedereen: die komt even snuffelen. Dat wordt onder veel verkopers nog steeds gedacht. Terwijl je de vrouw juist volkomen serieus moet nemen.'

Met speciale cursussen probeert de autobranche die gedachte onder zijn verkopers te verspreiden. Andere dealers, zoals Hans Lammers, weten inmiddels uit ervaring hoe ze vrouwen tegemoet moeten treden - niet alleen om hun eigen ouderwetse imago op te poetsen, maar natuurlijk ook om moderne vrouwen sneller tot het kopen van een auto te verleiden.

Goed kijken en luisteren zijn daarbij belangrijke voorwaarden, zegt Lammers in zijn kantoor in de Peugeot-showroom. En af en toe een beetje gokken. 'Twee weken geleden stond hier een stel bij die zwarte cabriolet. Dat is een dure auto, je praat zomaar over 35.000 euro, dus qua prijs is het een auto die meer bij een man hoort dan bij een vrouw. Maar het sóórt auto - een cabriolet - wordt meer verkocht aan vrouwen.

'Ik moest er dus achter zien te komen voor wie hij was bestemd. Dus ik vraag aan die vrouw: is hij voor u? Dat deed ik bewust. Je kunt ook in het algemeen vragen: voor wie is hij? Maar in het eerste geval neem je de vrouw net iets serieuzer. En als de auto inderdaad voor haar bestemd is, zal een vrouw zich meer vereerd voelen. Ze zal denken: hé, hij let wel op. En in dit geval was de auto bestemd voor de vrouw. Gisteren hebben we de order gekregen.'

Marco Borghesi Cipriani, verkoopadviseur van Fiat-dealer Fivan in Amsterdam, geeft in soortgelijke gevallen eveneens meer aandacht aan de vrouw. Wie er niet speciaal op let, zal het nauwelijks in de gaten hebben, want zijn speciale behandeling bestaat vaak uit piepkleine woorden en gebaren. 'Ik geef meestal eerst de vrouw een hand en pas daarna de man', zegt Borghesi bijvoorbeeld. Mannen zal deze voorkeursbehandeling vermoedelijk geheel ontgaan, maar vrouwen zullen de extra aandacht volgens hem direct en met plezier registreren.

Verkopers die zich te veel op de man richten, riskeren een misstap die zich maar moeilijk laat herstellen, meent Borghesi. 'Wat je daarom nooit moet doen, is tegen de man beginnen met de vraag: wat voor model moet het worden? Want stel dat hij zegt: de auto is voor mijn vrouw, dan zal die vrouw al gauw zeggen: zullen we gaan? Als je met de vrouw begint, veeg je in een klap alle vooroordelen van tafel.'

Snelle babbel

Borghesi en Lammers hebben zich vanwege het heersende beeld een pittige opdracht gesteld: zorgen dat de verwachting waarmee klanten bij hen binnenkomen, niet uitkomt. 'In de ogen van velen ben je als autoverkoper vaak de vlotte jongen met de snelle babbel', zegt Borghesi. 'Vooral vrouwen houden niet van dat macho-gedrag. Ga maar na: als je een vriendin hebt, ben je ook vaak aantrekkelijker voor vrouwen dan wanneer je vrijgezel bent. Je bent rustiger, je hoeft je minder te bewijzen. Dat gedrag werkt ook beter in de showroom.' Om dezelfde reden draagt Lammers geen pak maar een trui.

Beide mannen zou je met enige verbeelding tot 's lands beste lady-watchers kunnen rekenen. Fiat en Peugeot krijgen immers de meeste vrouwen over de vloer, met name dankzij de Fiat Panda en de Peugeot 206, vorig jaar veruit de best verkochte modellen onder vrouwen. Hun populariteit levert de verkoper een schat aan feitenkennis. Dat is nodig, want de vrouwelijke klant blijkt ingewikkelder dan gedacht. Enerzijds wil zij volledig serieus genomen worden, anderzijds heeft zij, als het om automobielen gaat, nog altijd erg feminiene, autotechnisch gezien vrij onbeduidende voorkeuren.

'Vrouwen willen een auto zonder kont', zegt Borghesi. 'Zij willen dat de achterkant recht is, want als we heel eerlijk zijn, is een vrouw over het algemeen toch een iets minder grote ster bij het inparkeren.'

Hans Lammers: 'Vrouwen houden van vrolijke, frisse auto's met ronde vormen.'

Borghesi: 'Vrouwen houden niet van te veel poespas aan de auto. Zolang hij maar vijf deuren heeft - niet alleen voor de kinderen, ook om haar tas even achterin te leggen.'

Lammers: 'Met vrouwen praat je over het algemeen meer over kleur en bekleding. Daar in kunnen ze heel uitgesproken zijn.'

Borghesi: 'Vrouwen willen vakjes waar ze hun troepjes in kwijt kunnen. Een flesje water bijvoorbeeld, vrouwen hebben altijd een flesje water bij zich.'

Extra winstmarge

Het inlevingsvermogen van verkopers is soms zo groot, dat de sfeer in de showroom bijna vertrouwd voelt. Prettig is dat zeker, maar vrouwen moeten wel blijven oppassen. Voor je het weet, word je ingepakt waar je bij staat.

Hans Lammers is zich er bijvoorbeeld sterk van bewust dat vrouwen zich soepeler laten plooien indien ze zich op hun gemak voelen. 'Als een vrouw zich thuis voelt, zal zij tijdens de prijsonderhandelingen iets makkelijker zeggen: oké, het is goed, laten we het doen. Vrouwen kijken wel naar de prijs, maar ook naar de dealer. Ze letten sterk op je houding en de communicatie. Daar probeer je op in te spelen.'

Borghesi beaamt: 'De klant moet zich op zijn gemak voelen. Daarom moet je de verkoop op een leuke manier proberen te doen. Als je puur op een zakelijke manier te werk gaat, voelen de meeste klanten zich niet prettig. En ik kan zelf ook veel betere deals maken als ik ontspannen ben. Alle producten die voor ons belangrijk zijn vanwege de extra winstmarge - verlengde garanties, speciale behandelingen voor de lak - die verkoop ik er dan heel makkelijk bij.'

Sommige vrouwelijke klanten stimuleren die gezelligheid bewust, in de hoop dat de ontspannen ambiance ook de verkoper mild stemt. Dagmar van den Ende, de Renault-koopster, zal daarom nooit iets zeggen over verkeerde opmerkingen van de handelaar. 'Voor mij hoeven al die leuke praatjes eigenlijk niet zo, ik wil gewoon een auto, hier heb je het geld en tot ziens. Maar je moet ook nog een leuke inruilprijs voor je oude auto zien te regelen. En daarbij kunnen je charmes zeker een rol spelen.'

Hemels praten

Barbara Leenhoven zegt na haar akkefietje met Daihatsu nergens meer in te trappen, hoe aardig de verkoper ook is. 'Die man kan nog zo hemels praten, als ik een tweedehands auto koop, laat ik hem eerst keuren door de ANWB.'

Maar een dag later is ze de dolgelukkige eigenaar van een Fiat Seicento uit 1996. Ge kocht bij een naaste collega van Marco Borghesi. 'Ze hadden een actie. Als ik de auto vandaag of morgen zou kopen, zou ik 1000 euro voor die Daihatsu terugkrijgen! Daar door kost die Seicento nog maar 3500 euro!'

Ze heeft de auto niet door de ANWB laten keuren. En een proefrit heeft ze evenmin gemaakt. 'Hij stond in de showroom. Maar hij ziet er een stuk veiliger uit dan die Daihatsu. En een vriend van me die in de auto's zit, adviseerde me om naar deze dealer te gaan. Ik ben er echt heel blij mee. Hij heeft zelfs elektrische ramen, hé, wat denk je daar van?'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden