Klagen is wel degelijk lonend

De consument wil voor een dubbeltje op de eerste rang en 100 procent veiligheid. Die combinatie vormt een bedreiging voor reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen....

Naar aanleiding van het jaarverslag 2009 van de Geschillencommissie Reizen meldde een krantenkop dat klagen loont. Het is nog maar de vraag of dat goed nieuws is. Er zijn in 2009 minder klachten behandeld, maar de toegekende vergoeding is gestegen. Het aanbod van reisorganisaties, nodig om klachten weg te houden bij de geschillencommissie, zal dus ook wel gestegen zijn. En omdat al die restituties uiteindelijk toch moeten worden terugverdiend, betalen consumenten die niet meteen hysterisch reageren op een vertraging, een schoonmaak met de Franse slag of een ontbrekend douchegordijn, steeds meer mee aan de schadevergoeding van zeurpieten.

Ongeveer 40 jaar geleden werd voor het eerst aandacht besteed aan ‘consumentenproblemen’. De VARA beet het spits af met ombudsman Marcel van Dam en beelden van een spontaan ontploffende limonadefles, die achteraf met een windbuks tot ontploffing bleek te zijn gebracht. Er woedde toen een klassestrijd tussen de consument als het zwakke slachtoffer van de sigaar rokende, zakkenvullende ondernemer. Steeds meer consumentenprogramma’s en -organisaties leerden de consument klagen en geld terugvragen.

Consumentenclubs oogstten veel sympathie en werden onvoorwaardelijk geloofd. Maar wat als er geen misstanden meer zijn? Dan worden ze gemaakt, want omwille van het eigen bestaansrecht moest de consument ervan doordrongen worden dat er nog veel werk was te doen.

Berucht werd het broodonderzoek van de Consumentenbond uit 1993. Bakkers zouden op grote schaal hun klanten bedriegen door te weinig meel in hun brood te doen. Maar toen één bakker het onderzoek wantrouwde, bleek dat de Consumentenbond probeerde met een zelfgemaakt kassabonnetje te verhullen dat ze bij hem niet eens brood had gekocht. Heel wat bakkers hadden volstrekt ten onrechte een dikke min achter hun naam gekregen om een verzonnen misstand in beeld te brengen.

Maar de regels ter bescherming van de consument zijn er gekomen. Laat dat maar aan politici en juristen over. En omdat er nog steeds consumenten zijn die hun hondje drogen in een magnetron, staat wat vroeger aan gebruiksaanwijzing, waarschuwingen en leveringsvoorwaarden nog op één A4’tje kon, nu in een boekwerkje dat niemand meer leest. Hadden we in 1970 nog één geschillencommissie, in 2010 zijn er 46. Zelfs na je dood kunnen de nabestaanden nog klagen over je eigen uitvaart en geld terugvragen.

Ook Europese politici manifesteerden zich gretig op het gebied van consumentenbescherming. Grensoverschrijdend toerisme was een ideaal onderwerp om te laten zien dat Europa ook iets kon betekenen voor vakantiegangers. Europese ambtenaren bedachten in 1989 de volstrekt overbodige richtlijn pakketreizen. Met die richtlijn werd ook vastgelegd dat iedereen bij gederfd vakantieplezier de hele reissom kan terugvragen. En dan maak je veel vrienden in ‘het Europa van alle burgers’, net als met die Europese verordening dat je na een vertraging van 3 uur naast een drankje, eten en overnachting, ook 250 tot 600 euro vergoeding kunt eisen van de luchtvaartmaatschappij.

Tja, en dan kennen de consumenten de wet ineens wel en is er inmiddels ook een geschillencommissie luchtvaart, waar je dat geld kunt ophalen als het niet spontaan wordt uitbetaald.

De consument wil voor een dubbeltje op de eerste rang, niet goed geld terug en honderd procent veiligheid. Hij heeft het bijna voor elkaar. Dat die combinatie reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen aan de rand van de afgrond kan brengen, bleek met de vulkaanascrisis. Waarom zouden passagiers hun reis of dure vakantie wel, maar in een overmachtsituatie hun eigen drankje of maaltijd niet kunnen betalen? Waarom mag een ondernemer in felle concurrentie niet zelf uitmaken hoe hij z’n klanten compenseert?

Ik moet ineens denken aan die klager die bij de Geschillencommissie Reizen ooit zijn hele reissom terugeiste vanwege een afschuwelijke, volledig verpeste vakantie in een slecht hotel. Later kwam zijn briefje boven tafel, waarin hij in zijn beste Duits hetzelfde hotel had geschreven dat hij ‘noch niemals solch eine gute Ferien verbracht hatte’, en alvast zijn komst voor volgend jaar aankondigde.

Een beetje vertraging, een haar in de soep en een verloren camera, en de gratis vakantie is een feit. Inderdaad, klagen loont, maar dat is juist een steeds groter wordend probleem.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.