Goedemorgen

Cateringbedrijf Albron heeft 3500 mensen in dienst van wie er 750 op intercity- en sneltreinen en internationale treinen werken. Daar voorzien zij 13 miljoen reizigers van een kopje koffie met bijvoorbeeld een gevulde koek, meldt de website van de cateraar....

Op Internet schrijft Albron dat kwaliteit en service de basis vormen van het succes dat het bedrijf tussen de rails schijnt te hebben. 'De medewerkers spelen hierbij een belangrijke rol', staat er. 'Zij worden intensief opgeleid door Albron tot een vakkundige, zelfstandige en representatieve medewerker met verantwoordelijkheidsgevoel.'

In de praktijk roept zo'n vakkundige medewerker bij vertrek van elk groot station zonder enige gêne wat voor lekkere dingen er allemaal in zijn karretje liggen. Sommigen krijgen de smaak zo te pakken dat ze het hele assortiment opnoemen, van de rollen drop tot de luxe belegde broodjes. Iedere railcateraar sluit zijn wervende betoog af met de speciale aanbieding ('vandaag een heerlijk kopje koffie met een echte roombotersprits voor drievijfenzeventig') en wenst iedereen een prettige reis.

Let wel: deze vrijmoedigheid uit hij (of zij, maar dat spreekt voor zich) altijd vanaf het treinbalkon, waar zijn publiek hem niet ziet, waar hij zijn publiek niet ziet, waar hij de reizigers toespreekt via de intercom. Maar tussen de mensen, in het gangpad achter zijn koffiewagen, is de verkoper in hem verdwenen.

Over de kunst van het verkopen heeft dr. Willem Verbeke van de Erasmusuniversiteit eens gezegd en geschreven dat je meer voor elkaar krijgt als je een positieve sfeer weet te creëren. Zo'n 'vliegtuigachtige' verwelkoming als 'welkom aan boord' die veel railtenders bezigen, draagt daar volgens hem zeker aan bij. Maar dan moet je niet vergeten de boel af te maken.

Het lijkt erop dat menige treincateraar dat wel vergeet. Als hij na zijn voordracht via de intercom live door het gangpad loopt, refereert hij niet meer aan zijn lekkere koffie. De treincateraar zegt 'goedemorgen' of 'goedemiddag' of 'goedenavond'.

Wie goedemorgen zegt bedoelt ook goedemorgen, maar bij treincateraars ligt dat genuanceerder. Een treincateraar tegen wie je goedemorgen zegt, verstaat niet gewoon 'goedemorgen' maar een hele volzin in de trant van 'goedemorgen, ik wil graag iets van u kopen'. Dus stopt hij zijn karretje en kijkt de goedemorgenwensende passagier aan met een blik van zeg het maar wat zal het zijn.

Dat komt: een railtender in functie bedoelt geen goedemorgen als hij goedemorgen zegt, of althans, niet alleen maar goedemorgen. In dat ene woord uit zijn mond ligt een heel verhaal besloten. Dat gaat van goedemorgen ik ben de koffieverkoper die net zo enthousiast mijn waar aanprees door de intercom dus dat hoef ik hier niet ten overstaan van jullie allemaal te herhalen, waar nog bij komt dat ik het nogal gênant vind om als een straatventer door de gangpaden te roepen hoe lekker de koffie is want hoe je het ook wendt of keert, het blijft koffie, dus als u iets wilt hebben, zeg dan gewoon even goedemorgen terug dan weet ik genoeg en dan help ik u graag.

Volgens Verbeke - die er een jaar of vier geleden al op wees dat Nederlandse verkopers het moeilijk vinden om hun product openlijk aan te prijzen - kan de cateraar in het gangpad de positieve sfeer al met simpele zinnetjes vasthouden.

'Kan ik u iets aanbieden?

'Heeft u ergens zin in?'

Als een treincateraar de angst om zulke zinnen te zeggen overwint, zal hij meer verkopen, voorspelt Verbeke. Toch lijkt ook de diepere betekenis van 'goedemorgen' bij vele treinreizigers bekend. Niemand, behalve zij die iets willen kopen, zegt goedemorgen terug.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden