Interview Uber-topman Thijs Emondts

‘Als je terugkijkt, denk je: jezus joh, hoe hebben we dat ooit zo kunnen aanpakken?’

Thijs Emondts is sinds maart 2017 general manager van Uber Nederland. Beeld Foto's Jiri Büller

Na zes ernstige verkeersongevallen in korte tijd kondigde Thijs Emondts, general manager van Uber Benelux, maandag maatregelen aan. De minimumleeftijd voor de taxidienst gaat omhoog en nieuwe chauffeurs moeten een jaar rijervaring hebben. Emondts vertelt over de nieuwe koers van ‘Uber 2.0’.

‘We willen niet meer het ondoordringbare bastion zijn’, zegt Thijs Emondts aan het eind van een uur durend interview. ‘We willen serieus in gesprek met de pers en andere stakeholders.’

Die geslotenheid, waarmee Uber bij journalisten berucht werd, blijkt in het Nederlandse hoofdkantoor nog niet ­helemaal verdwenen. Zoals alle andere bezoekers wordt journalisten bij de ­balie van het hippe Amsterdamse kantoorpand – waar ook Amazon en eBay verdiepingen huren – gevraagd een ­geheimhoudingsverklaring te tekenen. Onder vertrouwelijke informatie verstaat Uber: ‘Alles wat ik tijdens mijn bezoek over Uber leer, zie, hoor of bemachtig.’

Dat is een tikkeltje problematisch als je voor de krant een openhartig gesprek wilt voeren met de baas van Uber Benelux. ‘Teken nou maar’, zegt persvoorlichter Lize de Vries Hong geruststellend. ‘Anders kun je niet naar binnen. We begrijpen heus wel dat jullie hier zijn voor een interview en de inhoud daarvan gaan publiceren.’

We zijn gekomen om het menselijke verhaal te horen achter het bedrijf dat zo in opspraak is. Binnen zes weken waren Uber-taxi’s in Amsterdam betrokken bij maar liefst zes ernstige verkeersongelukken. Er vielen daarbij vier doden. Naar aanleiding van de incidenten werd Uber door de Amsterdamse wethouder Sharon Dijksma op het matje geroepen. Het techbedrijf beloofde verantwoordelijkheid te nemen. Afgelopen maandag kondigde Thijs Emondts (35) daarom onder andere aan dat nieuwe chauffeurs minimaal 21 jaar moeten zijn en één jaar rij­ervaring moeten hebben.

Het is een opmerkelijke verandering. Toen twee jaar geleden de 22-jarige Mare Welkers overleed na een aanrijding met een Uber-chauffeur, wees het bedrijf nog elke verantwoordelijkheid van de hand. De chauffeur was immers zelfstandig ­ondernemer en niet in dienst bij het techbedrijf.

U was destijds net aangesteld als general manager van Uber Nederland. Waarom namen jullie toen geen verantwoordelijkheid? En waarom namen jullie geen contact op met de nabestaanden van Welkers, en ook niet met de chauffeur die zwaar getraumatiseerd raakte?

‘Dat was de eerste keer dat er zo’n ongeluk in Nederland gebeurde. We zagen het in de media. Op de foto’s was een kenteken zichtbaar, zo kwamen we erachter dat het om een chauffeur ging die voor Uber reed. Vervolgens zaten we aan de ene kant met de bedrijfsmatige positie van wat op dat moment beleid was binnen Uber. Aan de andere kant dachten we: moeten we niet iets anders doen? Het was een wervelwind van rationele redenen en dingen waarvan je ­eigenlijk vindt dat je ze moet doen.’

Wat was het beleid dan?

‘Strikt juridisch genomen, als platform, zijn we geen partij in die zaak. Maar dan krijg je toch een soort tweespalt, omdat je denkt: ik zou eigenlijk wel wat meer willen doen.’

Het jaar 2017 was voor Uber sowieso een omslagjaar zegt Emondts. Bestuursvoorzitter en medeoprichter Travis Kalanick kwam steeds meer onder vuur te liggen vanwege een reeks incidenten. Een oud-medewerkster lekte verhalen over seksuele intimidatie op de werkvloer en er zou sprake zijn van bedrijfsspionage. Berucht was ook het filmpje waarin Kalanick een Uber-chauffeur de huid vol scheldt als die in discussie gaat over de almaar lager wordende tarieven.

Je schaamt je natuurlijk kapot als dat je baas is.

‘Ja, en dat hadden heel veel mensen. We deden op dat moment wereldwijd onderzoeken onder werknemers met vragen als: hoe tevreden ben je bij Uber? Zie je jezelf hier over twee jaar nog werken? De scores waren heel laag, er was veel onvrede. Mensen hadden het gevoel dat we moreel niet altijd op de goede koers zaten als ­bedrijf.’

Met de komst van de nieuwe CEO Dara Khosrowshahi, in het najaar van 2017, veranderde dat, zegt Emondts. ‘Wij hebben het intern daarom wel over Uber 1.0 en Uber 2.0.’  Onder Khosrowshahi werden nieuwe culturele waarden gedefinieerd: ‘Doing the right thing. period.’ En ‘be a partner for ­cities’. Toen medewerkers door hun ‘nieuwe bril’ afgelopen najaar de rechtszaak rondom de fatale aanrijding van Welkers volgden, was dat ­extra confronterend. Emondts: ‘Als je terugkijkt, zie je alles ineens in 20/20 vision, heel duidelijk. Dan denk je: ­jezus joh, hoe hebben we dat ooit zo kunnen aanpakken?’

Toen volgden de afgelopen zes weken die zes ongelukken. Hoe was dat voor jullie?

‘Een beetje onwerkelijk. Het eerste ongeluk was een shock. Na Mare ­Welkers hadden we intern al veel strakkere procedures omtrent de politie informeren en hulp aanbieden. Het afgelopen jaar hebben we ook veel gedaan om de veiligheid te vergroten. In december voerden we een maximale rijtijd in van 12 uur per dag, met een minimale rusttijd van 10 uur. Toen in een korte periode nog meer ongelukken gebeurden, dachten we echt: wat gebeurt hier? We hebben intern met ons safety team gekeken of er een samenhang was tussen de ongelukken, maar daar kwam niks uit. We vonden wel dat we iets moesten doen om te laten zien dat we dit heel ­serieus nemen en om de kans dat zoiets weer gebeurt te minimaliseren.

‘We hebben bij elkaar gezeten met de Europese en global teams. Daaruit kwamen de maatregelen die we maandag hebben aangekondigd. We zitten ook nog met de gemeente en landelijke politiek. We zijn een van de grotere spelers in de markt, we zijn ook een wereldwijde speler en hebben heel veel technologie tot onze beschikking dus we moeten een leider zijn op het gebied van veiligheid. We moeten vooroplopen.’

Persvoorlichter De Vries Hong heeft zich tot nu toe stilgehouden achter een opengeklapte MacBook, maar breekt toch even in: ‘Mag ik daar nog iets aan toevoegen? Want Thijs is natuurlijk heel erg oplossingsgericht en ons bedrijf is heel oplossingsgericht. Maar ik wil wel dat jullie weten dat als er bij ons iets bekend wordt van een ongeluk, dan is echt het hele team daar onwijs door ontdaan. Bijna iedereen hier woont in Amsterdam, bijna iedereen fietst of loopt. Dat wordt echt heel serieus genomen. Veiligheid is bijna het enige waar we nu mee bezig zijn. En dat wil ik wel echt even laten weten, want …’

Emondts: ‘Ja, sorry ik wil het natuurlijk heel graag beter maken.’

De Vries Hong: ‘Je wil natuurlijk ­laten zien wat we allemaal doen, en hoe belangrijk wij die veiligheid vinden.’

Nemen jullie ook contact op met de chauffeur?

Emondts:‘Ja, zeker. De eerste stappen zijn contact opnemen met de chauffeur en met de passagier, als die in de auto zat.’

En zegt u dan tegen zo’n chauffeur: kunnen we elkaar even persoonlijk ontmoeten?

‘Nou, zolang het politieonderzoek loopt, willen we ons er niet te veel mee bemoeien. Het Uber-account wordt ook tijdelijk on hold gezet zolang zo’n onderzoek loopt. Als we ­weten wat er aan de hand is, kunnen we stappen nemen in de richting van die chauffeur. Want voor elke betrokkene is het natuurlijk een onwijs traumatische ervaring.’

Ontvangt u hen hier om hun verhaal aan te horen?

‘Voor zover ik weet hebben we iedereen gesproken, dat kan telefonisch zijn en het kan ook in ons support center zijn. Dat is in de nieuwe situatie, bij het ongeluk met Mare Welkers is dat niet gebeurd. Maar nu noteren we altijd hun kant van het verhaal.’

Krijgt zo’n chauffeur dan ook even een arm om zich heen?

‘Niet per se.’

De Vries Hong weer: ‘Er wordt wel altijd gevraagd aan de chauffeurs hoe het met hen gaat. Sowieso telefonisch, maar mogelijk ook face to face.’

Maar dat doet u als baas van de Benelux dus niet zelf?

Emondts: ‘Nee, daar hebben we specialisten voor. Dat is een Engelstalig team, dat voert dit soort gesprekken voor heel Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Als de betrokkene behoefte heeft aan een Nederlandstalig team dan staan we daarvoor open. Maar we proberen het zo professioneel en zo goed mogelijk te doen. Juist omdat het zulke ingrijpende gebeurtenissen zijn. Ik kan mij niet voorstellen wat het is om dat mee te maken.’

Als wij een fout maken, dan wil de hoofdredacteur ons wel persoonlijk even spreken, ook al is hij per definitie misschien niet de meest empathische man in de organisatie. Hij wil weten wat er is gebeurd. Hij is uiteindelijk verantwoordelijk. Maar u heeft kennelijk niet die behoefte?

‘Ik ben daar zeker niet de beste in, ik heb daar geen training in gehad. Ik kan alleen zeggen wat er in mij opkomt als mens, waarvan dat misschien op dat moment nou niet het beste is wat je kunt zeggen. Maar als er behoefte is vanuit die mensen, dan wil ik dat zeker wel doen.’

De Vries Hong: ‘Ik wil wel even toevoegen dat de brieven die we hebben toegestuurd aan de nabestaanden van de slachtoffers… Die heeft Thijs zelf geschreven, ondertekend. Daar staat wel in dat zij direct contact met hem kunnen opnemen als ze dat willen.’

Voelt u zich verantwoordelijk voor die chauffeurs?

Emondts: ‘Ik voel me verantwoordelijk voor alles wat er gebeurt in het verkeer. Dus als blijkt uit het onderzoek dat er dingen zijn die we beter kunnen doen om die kans op ongelukken te verkleinen, dan is dat natuurlijk iets dat we super serieus nemen.’

Nu verhogen jullie dus de minimumleeftijd voor chauffeurs naar 21 jaar. Maar als je kijkt naar de ongelukken van de laatste tijd waren het allen chauffeurs van 21 of ouder...

‘Daarom zei ik ook: we weten dat deze maatregel niet één op één van invloed is op wat er is gebeurd.’

Veel Uber-chauffeurs vertellen dat de app hun een soort game-gevoel geeft. Onder meer door de dynamische tarieven worden ze verleid om snel ergens anders heen te rijden of om langer door te rijden dan gezond is.

‘Het beeld dat dingen in onze app direct relateren aan onveilig rijgedrag, dat zien wij niet terug in de data. Die dynamische tarieven (waarbij er in een bepaald gebied plotseling een dubbele beloning geldt, red.) doen we alleen als er in bepaalde gebieden meer vraag is, bijvoorbeeld bij regen of drukke evenementen. Dat wordt door een algoritme bepaald.’

Maar stel: je rijdt nu in Amsterdam Oost en je ziet op de app dat in Zuid op dat moment goed geld te verdienen is. Dan probeer je als chauffeur toch zo snel mogelijk in Zuid te zijn?

‘Dat moet je natuurlijk verder zelf ­weten. Als je je maar aan de verkeersregels houdt.’

Een ander veelgehoord argument waarom Uber-chauffeurs te lange diensten draaien, is geld. Een Uber-chauffeur verdient weinig, waardoor hij geneigd of zelfs genoodzaakt is om veel uren te maken. Overwegen jullie ook om de tarieven te verhogen?

‘Lang doorgaan, dat beeld herken ik gewoon niet, dat kan ook niet door die rijtijdlimieten. Over vergoedingen wordt veel geroepen. Wij hebben al die data. Binnen Nederland ligt de omzet op ongeveer 30 euro per uur. Binnen Amsterdam ligt het nog een stuk hoger.’

En dat is na aftrek van jullie commissie?

‘Nee, dat is bruto.’

Dus dat betekent dat er nog een kwart af gaat aan commissie voor Uber. Dan nog benzine, verzekeringen, belastingen en mogelijk leasekosten voor de auto...

‘Ja, maar als je dat allemaal meeneemt, kom je netto nog steeds ruim boven het minimumloon uit.’

Van Uber-chauffeurs bestaat het beeld dat ze slaven zijn van het algoritme. Heeft u zelf weleens ervaren hoe het is om als Uber-chauffeur door de stad te rijden?

‘Nee, in Nederland moet je aan vrij veel eisen voldoen om een taxi te besturen. Maar dat beeld, daar heb ik ook wel moeite mee. Wij leggen niets op aan een chauffeur, hoeveel je rijdt, is echt je eigen keuze. Een chauffeur kan ook aangeven: ik wil na deze rit stoppen.’

Uber heeft ook een slechte naam vanwege dat rondrijden door de stad. De chauffeurs kunnen ook niet even op een standplaats gaan staan. Moet Uber niet zorgen dat dat wel kan, door een Toegelaten Taxi Organisatie te worden?

‘Natuurlijk kan het zo zijn dat mensen dat doen, maar dat zijn er niet veel. Als wij naar onze data kijken, is de tijd dat iemand geen klant heeft minder dan vier minuten. Het wordt nog steeds korter. Kortom: het systeem wordt steeds efficiënter.

CV Thijs Emondts

Thijs Emondts (1983) studeerde Finance & investments aan de Erasmus Universiteit. Hij begon zijn carrière in 2008 bij de zakenbank Lehman Brothers, tot die later dat jaar omviel. Daarna werkte hij bijna vijf jaar voor Credit Suisse. In 2014 behaalde hij een MBA aan de vermaarde businesschool INSEAD om vervolgens aan de slag te gaan bij Uber. Hij werkte zich sindsdien op van operationeel directeur tot general manager Benelux.

De problematische kant van Uber

Journalist Jeroen van Bergeijk liet zich omscholen tot taxichauffeur en reed vijf maanden voor het omstreden bedrijf. Lees zijn verslag.

De 22-jarige Mare Welkers wordt op een lenteochtend in Amsterdam doodgereden door een 21-jarige Uber-chauffeur. We spraken vorig jaar met haar ouders en haar zus: ‘Het lerend vermogen van Uber is nihil.’

Techbedrijven zoals Google, Uber en Airbnb hebben veel voordelen, vooral voor stadsbewoners. Internetcriticus Evgeny Morozov waarschuwt voor de schaduwkanten.

De 'klootzakkencultuur' waarmee oprichter Travis Kalanick Uber heeft groot gemaakt, heeft hem de kop gekost. Ook andere techbedrijven in Silicon Valley moeten zich afvragen of hun narcistische managementstijl houdbaar is.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.