Boven haar hoofd schrikt buurman Helge Stegemann ook wakker. Zijn rookmelder piept. Stegemann rent door zijn appartement, maar nergens is vuur te bekennen. ‘Toen zag ik opeens dikke zwarte rook onder mijn voordeur binnenkomen.’ Hij loopt naar het raam en ziet hoe één verdieping lager uit Diana’s raamkozijn de vlammen naar buiten schieten.

Die nacht sterft Diana, een 53-jarige vrouw die al jaren kampt met psychische problemen, iemand die haar buren veel overlast bezorgde, maar die desondanks ook zeer geliefd was in de buurt. ‘Ik mis haar niet’, zegt een van de buren over Diana. ‘Maar zo had ze niet aan haar eind mogen komen.’ Net als veel anderen is hij boos. ‘We hebben zo veel meldingen gedaan bij de woningcorporatie, de gemeente en de politie. Niet alleen vanwege de overlast, maar ook omdat we ons zorgen maakten’, zegt buurman Vermeulen. ‘Waarom heeft het zover moeten komen?’

Overlast door verwarde huurders neemt toe, blijkt uit een recente enquête van koepelorganisatie Aedes onder zestig woningcorporaties. In 2022 registreerden woningcorporaties ongeveer tweeduizend incidenten. In de meeste gevallen gaat het om agressie tegen buren, vervuiling van de woning of geluidsoverlast – al dan niet als gevolg van bijvoorbeeld een psychose of paniekaanval.

Het is een trend die al langer gaande is: uit de corporatiemonitor Woonoverlast van Aedes in 2019 bleek ook al een groeiende zorg over de overlast die huurders met verward gedrag veroorzaakten. En ook de politie en gemeenten herkennen de stijging van het aantal meldingen – al hebben zij geen cijfers specifiek over burenoverlast.

Uit de registratiecijfers van de politie blijkt bijvoorbeeld dat de zogenoemde E33-meldingen over verwarde personen in tien jaar tijd zijn verdrievoudigd: van 44.571 in 2012 naar 138.711 in 2022. Al moet daarbij wel worden opgemerkt: over verreweg de meeste mensen ontvangt de politie slechts één keer een melding. ‘Dat zijn bijvoorbeeld mensen onder invloed of mensen die psychische problemen hebben, maar daarna hulp zoeken’, aldus de woordvoerder. ‘Daarnaast is er een harde kern waarover we meerdere meldingen ontvangen, en waarbij sprake is van een structureel probleem.’ De groep verwarde personen is bovendien heel divers: van dementerende bejaarden en suïcidale jongeren tot psychiatrische patiënten en verslaafden. Geregeld is er sprake van een combinatie van problemen.

‘Dat maakt het onderwerp ook zo ingewikkeld. Er is niet één oplossing’, zegt Cathalijne Dortmans. Ze is wethouder in Helmond en voert het woord namens het G40-stedennetwerk van middelgrote en grote gemeenten. Ze heeft geen cijfers dat het aantal mensen met verward gedrag toeneemt. ‘Maar de ernst van de problemen lijkt wel toe te nemen.’

Vraag je naar een verklaring? Dan is een van de meestgehoorde antwoorden de ambulantisering van de zorg. Dortmans: ‘Maar we hebben hier geen onderzoek naar gedaan.’ Afgelopen decennium is het aantal bedden in ggz-klinieken geleidelijk afgebouwd. ‘Vroeger dacht men: we zetten deze mensen in de bossen in een kliniek, op afstand van iedereen. Inmiddels denken we: het is beter als ze zo veel mogelijk meedraaien in de gewone maatschappij. Er wordt een groter beroep gedaan op de zelfredzaamheid van mensen, maar het is de vraag of dat altijd haalbaar is.’

Het vraagt bovendien iets van de samenleving, zegt Dortmans. ‘En in dit geval van de buren.’

‘Welcome in my palace.’ Trots staat Diana in de deuropening van haar flatje. Het is donderdag 6 oktober, vier dagen voor de brand. Volgens de buren laat Diana nooit iemand binnen – ook hulpverleners komen bij haar niet over de drempel. Maar vandaag mag buurtgenoot Oswald Schwirtz voor het eerst wel binnenkomen. Ze kennen elkaar al zo’n vijftien jaar, voor Schwirtz is Diana ‘een soort vriendin’. ‘Ze was extreem intelligent en vrolijk. En als je haar op een goed moment trof, kon je een heel leuk gesprek met haar voeren. Op andere momenten had ze de wildste verhalen: dat ze bij de FBI had gewerkt of dat ze een vriendin was van de Kennedy’s. Ze was ook heel lief: toen mijn kinderen klein waren, nam ze altijd dingen voor hen mee die ze op straat vond.’

Geregeld trakteert Schwirtz Diana in het nabijgelegen café op appeltaart of soep, en tijdens een van die gesprekken ontstaat het idee voor een documentaire. ‘Ik wilde een film over haar maken, om te laten zien dat je ondanks psychische problemen ook heel gelukkig zelfstandig kan wonen.’ Die donderdag spreken ze af om proefopnamen te maken. Alleen: als Schwirtz in de deuropening van Diana’s ‘paleis’ staat, ziet hij iets heel anders: ‘Een varken leeft beter, dacht ik.’

Kale muren en vloeren. Alles is vuil. In het appartement ziet Schwirtz één stoel staan, en voor de rest opgestapelde troep. Ook liggen er oude computers – door Diana gevonden op straat. ‘Slapen deed ze op een hoopje kleding.’ Het is er bovendien koud: gas en elektriciteit blijken al tien maanden afgesloten. Opeens begrijpt hij waarom Diana afgelopen maanden om zo veel kaarsen vroeg bij buurtgenoten.

Een maand eerder is Diana’s flat – voor de tweede keer in nog geen jaar tijd – ontruimd door de GGD. Aanleiding waren – opnieuw – klachten van buren over het afval dat ze van straat mee naar haar huis sjouwde. Zo vertelt de ene buurman dat hij altijd zijn neus dichtkneep als hij langs haar voordeur liep. ‘De stank was de laatste maanden erger geworden. Als ik erlangs liep, kokhalsde ik.’ Een andere buurman, Gerard Vermeulen, toont foto’s van een met urine gevulde plafondlamp. ‘Ze had blijkbaar emmers met urine in haar woning, en een viel om. De urine droop via mijn plafond naar beneden, zo mijn lamp in. Ik begrijp niet dat de GGD wel een woning kan ontruimen en dat het gas en licht worden afgesloten, maar dat er daarna niet gezegd wordt: deze mevrouw kan niet meer op zichzelf wonen, we moeten ingrijpen.’

Soms veroorzaakte Diana ook gevaar, voegt buurman Stegemann toe. ‘Ik stond op straat bij mijn bromfiets, en pal langs mijn hoofd vloog een fles naar beneden. O sorry, lachte Diana vanuit het raamkozijn. Maar het gebeurde ook weleens dat ze plantenbakken zonder te kijken uit het raam gooide.’

Zorg kun je niet altijd opdringen, zegt psychiater Anne-Marie van Dam van Mentrum, de zorginstelling waarbij Diana onder behandeling was. Over Diana’s zaak mag Mentrum, gespecialiseerd in ernstige psychiatrische aandoeningen, vanwege de vertrouwelijke patiëntenrelatie niets zeggen. Maar Van Dam wil wel uitleggen hoe het ‘systeem’ werkt en waarom het niet eenvoudig is om in te grijpen.

Alleen bij acuut gevaar voor de psychiatrisch patiënt of de omgeving kan iemand meteen worden opgenomen. Is het gevaar niet acuut, maar zijn er wel veel ernstige zorgen, dan kan er een zorgmachtiging aangevraagd worden. Ook door de buren. ‘Sinds 2020 is er een nieuwe wet waardoor dit kan. Mensen moeten zich dan melden bij het gemeentelijke meldpunt Zorg en Woonoverlast, vervolgens wordt de casus besproken in het regionaal overleg. Als blijkt dat die persoon bijvoorbeeld bij ons onder behandeling is, onderzoeken we de melding en proberen we in gesprek te gaan met de patiënt. Soms lukt het zo om mensen te helpen, maar het kan ook zijn dat mensen geen hulp of medicatie accepteren.’

En dat levert lastige dilemma’s op. Want over het opdringen van zorg, stelt ze, ‘moet je niet lichtzinnig denken. Ik heb een patiënt gehad, die medicatie kreeg via een spuit en vijf dagen per week werkte. Maar op een gegeven moment stopte de patiënt met de medicatie en met werken. Ik probeerde de persoon te laten opnemen, maar dat werd afgewezen. De patiënt was paranoïde en achterdochtig en dacht dat de slaapkamer volhing met camera’s. De persoon ging de slaapkamer niet meer in en woonde in de woonkamer. De patiënt leefde misschien niet volgens onze standaarden, maar was wel gelukkig zo.’

Alleen: er is soms ook een andere kant, erkent ze. ‘Voor buren die elke nacht last hebben van geschreeuw, is het dramatisch.’

Wordt er besloten om een zorgmachtiging aan te vragen, dan gaat dat via de officier van justitie. Uiteindelijk is het de rechter die erover beslist. Van Dam: ‘De rechter gaat daar alleen in mee als ik kan bewijzen dat meerdere pogingen om vrijwillige hulp te accepteren, niks hebben opgeleverd.’ Wordt de zorgmachtiging toegewezen, dan kan de cliënt worden opgenomen, gedwongen worden om mee te werken aan huisbezoeken of verplicht worden om medicatie te nemen.

‘Met de oude wet kon je alleen een gedwongen opname regelen. De nieuwe wet is een behandelwet, waarmee we meer maatwerk kunnen leveren. Je kunt nu ook zeggen tegen iemand die thuiswoont: je moet verplicht meewerken aan je behandeling. Dus dat is mooi’, zegt Van Dam. Een ander voordeel van de nieuwe wet is dat de rechten van de patiënt beter gewaarborgd zijn. Toch is ze niet enthousiast. ‘De achterliggende gedachte is goed, maar de wet is een draak, een totaal onwerkbare.’ Reden: de enorme bureaucratie. ‘Er zijn meer formulieren, meer besprekingen, meer beoordelingen. Alles moet worden opgeschreven en aan de cliënten worden uitgereikt. Deze doelgroep schiet daarvan in paniek.’

Kon Mentrum voorheen een niet-acute opname binnen een week of twee regelen, nu gaan daar ‘als je geluk hebt’ minimaal twaalf weken overheen. ‘Maar gaat het om een melding van iemand die nog niet bij ons in behandeling is, dan kan het hele proces zes tot twaalf maanden duren, omdat je eerst moet proberen of de persoon vrijwillige zorg accepteert. En al die tijd denken de buren waarschijnlijk: ze doen niets, maar achter de schermen doen we juist heel veel. Alleen mogen we daarover vanwege privacyregels niets tegen de buren zeggen.’

‘Rook?’ Gerard Vermeulen en zijn partner schieten die 10de oktober uit hun bed. Snel belt hij 112 en draait hij in zijn woning de hoofdgaskraan uit. Hij grijpt wat laptops en telefoons bij elkaar en rent naar buiten. Daar komt hij de toevallige voorbijganger tegen die de brand vanaf straat zag. Samen bonzen ze op de deuren van andere buren. ‘Brand!’ Overal in het appartementencomplex klinkt paniek.

Ook Petra Woudenberg doet opnieuw haar voordeur open. Voor haar neus staat de onbekende voorbijganger, samen met buurman Vermeulen. ‘Kan ik via uw balkon bij nummer 8 komen?’, vraagt de voorbijganger. ‘Daar is brand.’ Nee, schudt ze. Meteen erna ziet ze hoe hij samen met Vermeulen de deur van Diana met veel kracht intrapt. ‘Ik zag vervolgens een enorme vlam, doordat er extra zuurstof bij kwam’, zegt Vermeulen. ‘We konden haar niet meer redden.’

Snel trekt Woudenberg haar jas en schoenen aan, om uit het flatgebouw ‘te ontsnappen’. Ook de voorbijganger en Vermeulen snellen de trap af. ‘Het lukte ons niet meer om Diana’s bovenburen te waarschuwen.’

De ene bovenbuurman van Diana is gelukkig niet thuis. Maar de andere, Helge Stegemann, kan geen kant op. Het trappenhuis ziet zwart van de rook en vlammen. ‘Ik was bang, want ik kon er niet uit. Er is ook geen brandtrap.’ Hij ziet maar één optie: uit het raam springen. ‘Ik moest weg.’ Vlug trekt hij zijn schoenen aan en springt hij naar het balkon van zijn onderbuurvrouw Woudenberg. Een stekende, helse pijn schiet door zijn lichaam. ‘Andere buren hebben mij vervolgens op het balkon daarnaast getrokken. Ik kon niet meer lopen, maar ik moest weg van de vlammen. Achteraf bleek mijn voet op drie plaatsen gebroken.’

De boosheid van de bewoners richt zich niet alleen op Mentrum, maar ook op de woningcorporatie, die ze geregeld hebben gebeld en gemaild. Zo stuurden enkele buren in november 2021 nog een lange mail met een overzicht van incidenten: van een slapende, naar urine ruikende Diana in de portiek en een opeenstapeling van huisvuil en alcohol in het trappenhuis tot meerdere lekkages en ruzie.

Het is niet zo dat we niets geprobeerd hebben, reageert Niels Gerretsen van woningcorporatie Lieven de Key, de organisatie waarvan Diana huurde. ‘Maar je kunt een huurder er niet zomaar uitzetten, wonen is een grondrecht.’ Sinds 2007 woonde Diana al in het appartementencomplex. ‘Heel lang ging het goed, de klachten dateren vooral van het laatste jaar.’ Volgens Gerretsen hebben beheerders vaak geprobeerd om met haar in gesprek te gaan, maar lukte het niet om bij haar binnen te komen.

‘Als woningcorporatie heb je de verplichting om ook mensen te huisvesten die in een kwetsbare periode van hun leven zitten’, vervolgt hij. ‘Tegelijkertijd heb je een verantwoordelijkheid naar de buren. Bovendien weet je als verhuurder vaak niet precies wat er speelt. En áls je iemand uiteindelijk het huis uit wilt zetten, moet je een dossier opbouwen. Anders gaat de rechter er niet in mee, daar gaat tijd overheen.’

In het geval van Diana was dankzij de buren ook het gemeentelijke meldpunt Zorg en Woonoverlast ingeschakeld. Gerretsen: ‘In augustus heeft de gemeente in Diana’s zaak gezegd: einde interventie, alle pogingen hebben niks opgeleverd. Daardoor konden wij vervolgens een procedure starten om haar het huis uit te zetten, de zitting zou een week na de brand dienen.’

Maar het is de vraag of dat echt de oplossing zou zijn geweest, zegt Dortmans. ‘Want waar zou ze dan belanden? Op straat?’ De Helmondse wethouder wil niet verder op de Amsterdamse casus reageren. ‘Ik ben niet bekend met de details.’ Maar, zegt ze, ‘heel veel gemeenten hebben te maken met zulke casussen en ze zijn een veelkoppig monster, een probleem dat lastig op te lossen is. Het bewustzijn bij gemeenten, politie, woningcorporaties en zorginstellingen dat er iets moet gebeuren, is er. De bereidheid ook. Zo wordt in sommige gemeenten inmiddels gewerkt met een wijk-GGD’er die kan signaleren wanneer het slechter gaat met bewoners met verward gedrag. Maar de oplossing voor álle problemen? Nee, die is er nog niet.’

Veel regio’s kampen immers met een tekort aan bedden in ggz-instellingen, veel woningcorporaties hebben een gebrek aan goedkope woningen en bij welzijnsorganisaties zijn ook geregeld wachtlijsten voor opvangplekken. ‘En dan is er nog een spaghetti van wetten en financieringsstromen’, zegt Dortmans. ‘We hebben de Wet langdurige zorg, de Wet op de jeugdzorg, de Zorgverzekeringswet, de Wet maatschappelijke ondersteuning. Dat maakt het nog weleens lastig: want uit welk potje wordt wat betaald en welke instelling pakt de handschoen op?’ Daarom pleit ze voor ‘één potje voor deze doelgroep’. Het uitgangspunt moet zijn: ‘We handelen nú en kijken achteraf wel wat er afgerekend moet worden.’

En, vervolgt de wethouder, ‘nu ik toch bezig ben: ik wil heel graag gezegd hebben dat de politiek haast mag maken met de Wams, oftewel de Wet aanpak meervoudige problematiek sociaal domein. Die zou per 1 januari van dit jaar ingevoerd moeten worden, maar hij is nog niet behandeld door de Tweede Kamer. Als die wet er is, kunnen betrokken partijen onderling informatie makkelijker delen. Dat zou absoluut helpen.’

Ook Carolien de Heer, voorzitter van het stadsdeel waarin Diana woonde, vindt dat er ‘iets moet veranderen in het zorgsysteem’. Na een eerste, interne, evaluatie heeft ze onlangs samen met de betrokken instanties besloten om een onafhankelijk onderzoek te laten doen naar Diana’s dood. ‘Om te kijken hoe we de samenwerking tussen de verschillende organisaties kunnen verbeteren’, aldus De Heer, die nog altijd Diana’s rouwkaartje op haar prikbord heeft hangen.

Diana vergeten? Dat zal niet snel gebeuren, zeggen haar buurtgenoten. ‘Ik vreesde een eenzame uitvaart’, zegt buurvrouw Woudenberg. Maar de begrafenis van Diana overtreft, dankzij een crowdfunding, al haar verwachtingen. Er waren honderd, misschien wel tweehonderd mensen. ‘Er was zelfs gebak van Kwekkeboom’, zegt Woudenberg. En ook als ze een maand na de brand opnieuw het graf van Diana bezoekt, is het nog altijd bedolven onder de bloemen. ‘Ik hou niet van verlepte bloemen, daarom had ik een plantje meegenomen dat ik in kon graven. Maar er was geen ruimte.’

Zo geliefd was deze paradijsvogel – die zichzelf ook wel de ‘buurtoptimist’ noemde – in de wijk. Woudenberg: ‘Maar tijdens de begrafenis bleek dat eigenlijk niemand door had gehad hoe slecht Diana erbij had gezeten.’

Ook de brand is niet snel vergeten, al was het maar omdat de sporen in de flat nog altijd zichtbaar zijn. In januari, drie maanden na de brand, is de woningcorporatie begonnen met het herstel. Ingetrapte deuren zijn inmiddels gemaakt. ‘De geur is geleidelijk aan het verdwijnen’, zegt Vermeulen, die wekenlang met zijn vriendin in de woonkamer heeft moeten leven, omdat de vloer van hun slaapkamer kletsnat was. Maar het trappenhuis is nog niet fatsoenlijk geschilderd, stellen de buren. Ook aan Diana’s appartement is nog niets gedaan, voegt Vermeulen toe. De ramen zijn afgeplakt met plastic. ‘De wind waait er zo doorheen.’ Hij is teleurgesteld, vooral in de woningcorporatie. ‘Ik heb mijn eigen huis zelf maar geschilderd, omdat ik gewoon weer wil wonen. Maar van Lieven de Key heb ik niets meer gehoord.’

De naam van Gerard Vermeulen is gefingeerd wegens privé-omstandigheden.