Reportage Undercover bij Wehkamp

‘Nóg meer bijlenen? Natuurlijk, mevrouw’

‘Goedemorgen, met Jeroen, waarmee kan ik u helpen?’

‘Dat zal wel lekker slapen onder zo’n mooi dekbed.’

‘Heb ik zo voldoende geholpen?’

Journalist Jeroen van Bergeijk gaat undercover bij de klantenservice van Wehkamp. Aan het harde werk kan hij wel wennen. Maar niet aan de wanhopige klanten, die lening op lening stapelen om ‘gespreid te betalen’. Tegen 14 procent rente.

Aan de achterkant van het glimmende kantoorpand naast het NS-station van Zwolle staat een glazen keet: de rookruimte. Het hokje wordt goed gebruikt. Ik schat dat eenderde van mijn collega’s rookt.

Zo ook Zoë (19) en Klaartje (23), die net als ik de afgelopen twee weken een training hebben gehad om callcentermedewerker te worden bij onlinewarenhuis Wehkamp. Sinds een paar dagen zitten we zelfstandig ‘in de lijn’. Ik ga naast de twee jonge vrouwen staan en biets een sigaretje. ‘Ja, zo gaat dat hier’, zegt een andere collega die hier al langer werkt. ‘Deze job maakt dat je gegarandeerd weer gaat roken.’

Ik vraag hem wat hij van zijn baan vindt.

‘Het is beter dan McDonald’s’, zegt hij. ‘Hier kunnen klanten je tenminste alleen uitschelden… en krijg je geen hamburgers naar je hoofd gegooid.’

Zoë neemt een trekje van haar sigaret. Ze heeft roodomrande ogen. Ze vertelt dat ze net heeft gehuild. ‘Een vrouw begon tegen me te schreeuwen: ‘Ik wil nu je naam weten!’, krijste ze. Ze maakte me uit voor kutwijf.’

Ik mompel wat meelevende woorden. ‘En jij, Klaartje? Heb jij ook gehuild?’, vraag ik aan haar vriendin. ‘Ja’, zegt ze terwijl ze naar haar voeten kijkt, om er monter aan toe te voegen: ‘Maar dat was vanochtend al, hoor.’

Ik heb nog niet gehuild, maar zou het soms wel willen.

14 procent rente

Mijn probleem betreft echter niet de boze klanten – maar de wanhopige. En daarvan zijn er veel bij Wehkamp. Heel veel. Na een paar dagen herken je ze al na enkele woorden. Neem die vrouw uit Amsterdam Nieuw-West die ik na de rookpauze aan de telefoon krijg. Het is onmiddellijk duidelijk dat ze geen kletspraatje wil over de kleur van een beoogd bankstel of over de vraag of dat maatje 38 wel écht een maatje 38 is. Maar dat ze belt over geld. Dat ze niet heeft. Ze praat zachtjes, op vlakke toon. De vrouw verzucht dat ze elke maand zo’n 50 euro aan Wehkamp overmaakt. En dat dat nu echt niet meer gaat. Of ze een betalingsregeling kan treffen? Ik vraag haar postcode en huisnummer en pak haar gegevens erbij. Er staat een bedrag van een paar duizend euro open. Het is een schuld die in jaren is opgebouwd door winkelen op afbetaling. Als ik vluchtig door haar aankoopgeschiedenis blader, zie ik kleding, kinderspeelgoed, een magnetron.

Als je bij Wehkamp kiest voor ‘gespreid betalen’, dan ga je een lening aan. En voor die lening betaal je 14 procent rente, het wettelijk maximum. De afbetaling van deze vrouw gaat dus voor het grootste deel op aan rente. Als ze op deze voet verdergaat, kan het nog een eeuwigheid duren voordat ze uit de schulden is.

Ik wil haar dat – en nog veel meer – graag vertellen. Ik zou haar willen toeschreeuwen om nooit, maar dan ook nooit bij Wehkamp voor ‘gespreid betalen’ te kiezen. Ik zou haar willen aanraden elders tegen een lager rentepercentage een paar duizend euro te lenen – als ze daartoe de mogelijkheid heeft – en daarmee haar schuld bij Wehkamp in één keer af te lossen. Maar dat mag ik allemaal niet. Ik mag, als het over financiële producten gaat, alleen ‘informeren en niet adviseren’. Dat motto is er tijdens de training dag in, dag uit in geramd. Adviseren mag alleen als het om gewone aankopen gaat. Dus: ‘Die Philips 4K Ultra HD oled-tv met driezijdig Ambilight van 2.837 euro lijkt me echt iets voor u’ mag wel. Maar: ‘Als ik u was, zou ik geen lening aangaan waarvoor u 14 procent rente moet betalen’ mag niet.

Ik kan niets voor de vrouw doen. Ik verbind haar door met de financiële afdeling van Wehkamp en onmiddellijk hangt de volgende beller aan de lijn. ‘Ja hallo. Ik zit godverdomme al drie uur te wachten op de bezorger, ik ben dit echt zat.’

  • ‘Goedemorgen, met Jeroen, waarmee kan ik u helpen?’

    Foto: Jiri Büller

Personeelstekort

Volgens een recente schatting van het CBS werken er in Nederland zo’n 154 duizend mensen in callcenters. De meeste mensen zullen bij callcenters denken aan vervelende, ongevraagde telefoontjes tijdens het avondeten. Maar deze ‘outbound’-callcenters zijn door steeds strengere wetgeving aan het verdwijnen. Tegenwoordig betreft 90 procent van het totale aantal callcenters ‘inbound’ – dat wil zeggen: het nummer dat je belt als je naar een andere internetprovider wilt overstappen of je bestelling van een webwinkel is zoekgeraakt.

Steeds vaker besteden grote bedrijven hun klantenservice uit aan zogeheten facilitaire callcenters. Zo ook Wehkamp. Het grootste deel van de klantenservice van Wehkamp wordt verzorgd door Teleperformance, een multinational die wereldwijd 300 duizend mensen in dienst heeft. In Nederland heeft het bedrijf zeven vestigingen en ruim 3.800 werknemers. Naast Wehkamp verzorgt Teleperformance ook het klantencontact voor bedrijven als Bol.com, Ziggo en Samsung.

Deze callcenters hebben de grootste moeite om personeel te vinden. Stonden er in het eerste kwartaal van 2016 bijna 4.500 vacatures open, in het eerste kwartaal van 2019 waren dat er 8.000.

En dat is niet zo verwonderlijk.

In een callcenter krijg je doorgaans het minimumloon betaald, terwijl de werkdruk hoog is. Slechts weinig mensen houden het lang vol. En volgens medewerkers die ik de afgelopen maanden heb gesproken, wordt daarop ook bewust aangestuurd. ‘Feitelijk is het een soort seizoenswerk’, zegt een Teleperformance-medewerker die al meer dan tien jaar voor het bedrijf werkt. ‘De periode rond Kerst is vaak heel druk, als mensen daarna vertrekken is dat vanuit de werkgever welkom.’ Waar het volgens hem op neerkomt, is dat er twee soorten werknemers zijn: een kleine minderheid die haar draai vindt en blijft hangen, en de overgrote meerderheid die binnen een jaar weer vertrekt. ‘Voor die laatste groep is de doorstroom 100 procent.’

Blader door recensies van Teleperformance op banensites als Glasdoor.nl of Indeed.nl (waar sommige concurrenten overigens nog slechter worden beoordeeld) en je struikelt over dit soort opmerkingen:

‘Bedrijf waar je niet wil en zou moeten werken.’

‘Vreselijke sfeer, saaie werkzaamheden en 0 begrip.’

‘Kutbedrijf.’

Huidige en voormalige callcentermedewerkers vertellen dat alles wat je doet, wordt gemonitord: hoelang een gesprek duurt, hoeveel klanten je per dag te woord staat, hoe tevreden die met je zijn. Elk gesprek wordt opgenomen en kan worden afgeluisterd. Zelfs de tijd die je op de wc doorbrengt, wordt bijgehouden – en als die niet aan de norm voldoet, word je op het matje geroepen.

Foto: Adrie Mouthaan

Op training

Ik wilde weten hoe het voelt om op zo’n manier je werk te moeten doen. Daarom solliciteerde ik een paar maanden geleden bij Teleperformance in Zwolle op de baan ‘Customer Service Medewerker Wehkamp’. Onderdeel van de sollicitatieprocedure was een spellingtestje – omdat ik op termijn ook op de webchat ingezet zou worden. Op een A4’tje moest ik het juiste antwoord aankruisen op een twintigtal vragen. Zoals: ‘Over drie weken is ___ wasmachine weer op voorraad (de/het).’ Of: ‘Ik heb ____ gisteren een mail gestuurd (jou/jouw).’ Nadat ik het formulier had ingevuld, begon de recruiter te stralen. ‘Hier word ik blij van. Hier word ik heel blij van. Wanneer kun jij beginnen?’

Ter plekke werd ik aangenomen en kreeg een contract voor een half jaar aangeboden met een salaris van 9,44 euro per uur, het minimumloon. En zo zat ik een week later met tien anderen in een klasje om in twee weken te worden klaargestoomd tot ‘agent’ van het callcenter van Wehkamp.

Met mijn 54 jaar ben ik de bejaarde van het gezelschap. De jongste cursist is 19, de oudste 29. Bijna allemaal hebben ze een afgeronde mbo- of hbo-opleiding achter de rug. De meesten hebben ervaring met callcenters, een van de vrouwen heeft zelfs al eerder bij Wehkamp gewerkt. Van stress of een vervelende werksfeer merk ik tijdens de training niks. Sterker, het gaat er ronduit gemoedelijk aan toe: we doen introductiespelletjes en mogen vertellen over ons favoriete vakantieland. Docent Mirjam – een sympathieke vijftiger met kortgeknipt kapsel – doet haar uiterste best iedereen bij de les te houden. Als je de antwoorden op een van de talloze toetsen en testjes niet weet, fluistert ze je die toe.

Foto: ANP XTRA

Aan de andere kant wordt er voor een minimumloonbaantje nogal wat van je verwacht. Allereerst krijgen we les in de finesses van de Europese privacywet AVG en de Wet op het financieel toezicht. Dan gaan we door naar key performance indicators (kpi’s). Er blijken vijf van dat soort indicatoren te bestaan om onze prestaties in kaart te brengen. First Time Right (FTR) meet bijvoorbeeld of je een probleem in één keer oplost en iemand niet nog een paar keer moet terugbellen voor hij of zij tevreden is. Dan heb je de Average Handle Time (AHT), de tijd die je met een klant doorbrengt, die weer is onderverdeeld in daadwerkelijke praattijd, de tijd dat iemand in de wacht wordt gezet en after call work: de tijd die je nodig hebt om gemaakte afspraken en oplossingen in het systeem vast te leggen. En zo verder. Mirjam weigert consequent te vertellen welke waarden bij al die kpi’s horen, maar verzekert ons dat we ons voorlopig niet druk hoeven te maken of we de gestelde targets wel gaan halen.

En natuurlijk gaan we ook onboarden, volgen we de customer journey en krijgen onderricht in de brand purpose en missie van Wehkamp.

Die laatste luidt: ‘We maken het leven van gezinnen in Nederland mooier en beter.’

Het leeuwendeel van de training bestaat uit het oefenen van gesprekken met klanten. Anders dan bij andere callcenters hoeft bij Wehkamp een gesprek niet volgens een exact uitgeschreven script te verlopen. Dat wil niet zeggen dat je niet een nauwkeurig uitgedacht stappenplan moet volgen, maar je mag de volgorde en het taalgebruik aanpassen aan de beller en je eigen voorkeuren. Het belangrijkst is dat je betrokkenheid, ‘We Care’ in de taal van Wehkamp, uitstraalt.

Maar hoe pak je zo’n gesprek nou concreet aan? Daarvoor heeft Wehkamp een aantal ezelsbruggetjes bedacht in de vorm van afkortingen.

Zo moet een gesprek altijd volgens ‘de 4 A’s’ verlopen: Aanvang, Analyse, Aanbod, Afsluiting.

Als je je mond opendoet, moet je op de VITAK letten: Volume, Intonatie, Tempo, Articulatie en Klank.

En dan, tot grote hilariteit van de cursisten, moet we ook veel ‘LSD gebruiken’: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

  • ‘Heeft een ogenblikje, dan zet ik even in de wacht en kom zo bij u terug’

Niets vastleggen

Na vier dagen mogen we voor het eerst meeluisteren met een ervaren callcentermedewerker. De Wehkamp-‘agents’ zitten in een zaal op de eerste verdieping. Ik schat dat er zo’n 150 werkplekken zijn, die in clusters van zes over de ruimte zijn verdeeld. Aan de muur hangen enorme beeldschermen waarop staat hoelang de gemiddelde wachttijd is, hoeveel mensen er in de wacht staan en wat de customer satisfaction-score is. Iedere agent heeft een headset op en twee computerschermen voor zijn neus. Mobiele telefoon, portemonnee, pen en papier zijn streng verboden, eigenlijk alles waarmee of waarop je iets kunt vastleggen. De gedachte daarachter is dat medewerkers geen enkele mogelijkheid krijgen om privacygevoelige informatie te kopiëren. Zodra ik de zaal voor de eerste keer binnentreed, word ik zelfs aangesproken op mijn flesje water. ‘Dat etiket moet je eraf halen, daar kun je ook iets op schrijven.’

Ik mag aanschuiven bij Lucas, een kalme, haast flegmatische twintiger die hier werkt om zijn studie economie te bekostigen. Mijn eerste verbazing is hoe intiem dit werk feitelijk is. Opeens zit je naast iemand in de auto of op de bank in de huiskamer. Je hoort dat in de keuken de afwas wordt gedaan, welke tv-programma’s opstaan of dat een kleindochter piano speelt. De bellers komen uit alle delen van Nederland en praten zacht Limburgs of plat Haags. ABN-sprekers zijn veruit in de minderheid.

Lucas vertelt dat hij hier nu een jaar werkt. ‘Ik ben een van de oudgedienden.’ Ook hij denkt zijn langste tijd wel gehad te hebben, maar is positief over wat hij bij Wehkamp heeft geleerd. ‘Voordat ik hier kwam, vond ik telefoneren verschrikkelijk. Die bel-angst ben ik wel kwijt.’

Ik vraag Lucas wat het raarste is dat hij ooit heeft meegemaakt.

‘Er was een oudere vrouw, van in de 80 denk ik. Ze had een gespreid-betalenrekening. Op een zeker moment kwam ze erachter dat haar kleinzoon voor honderden euro’s spullen op haar account had gekocht. Die had hij allemaal naar een DHL-servicepunt laten sturen en ze daar opgehaald. Die vrouw had dus een flinke schuld en was vervolgens in de problemen gekomen. Ja, wat moet je dan? Ik heb haar geadviseerd aangifte te doen tegen haar kleinzoon. Je eigen oma oplichten, dat geloof je toch niet?’

Na wat belletjes over vertraagde bezorgingen en producten die binnen de garantie zijn kapotgegaan, krijgen we een vrouw uit een dorpje vlak bij Eindhoven aan de telefoon.

‘Ja goeiemiddag. Ik wilde wat geld bijpinnen.’

‘Natuurlijk, dat is geen probleem’, zegt Lucas terwijl hij op zijn scherm haar gegevens oproept. Het gaat om een vrouw van halverwege de 50. Ook zij heeft een gespreid-betalenrekening. In haar account zien we dat ze een bestedingsruimte van enkele duizenden euro’s heeft.

‘Hoeveel had u in gedachten?’

‘Doe maar 150.’

Lucas klikt hier en daar en binnen enkele seconden is het geregeld. ‘Het geld staat morgen op uw rekening.’

Als hij heeft opgehangen, legt hij uit dat klanten geld kunnen lenen bij Wehkamp. ‘Bijpinnen’ heet dat – uiteraard tegen dezelfde 14 procent rente als geldt voor kopen op afbetaling. ‘Tja, ik snap ook niet waarom mensen dat doen. Sommigen lenen wel 1.000 euro.’

Foto: Adrie Mouthaan

Tijd voor maatregelen

Vorige maand liet minister Wopke Hoekstra van Financiën weten dat ‘verzendhuizen’ – zoals hij webwinkels als Wehkamp en Otto noemt, die kopen op afbetaling aanbieden – te veel klanten hebben met betalingsachterstanden. Uit onderzoek van het Bureau Krediet Registratie (BKR) in opdracht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) blijkt dat maar liefst 26 procent van de mensen die kopen op afbetaling een betalingsachterstand heeft. Hoekstra noemt dat ‘schrikbarend hoog’. Het hoge percentage is een probleem, omdat veel mensen met problematische schulden gebruikmaken van kopen op afbetaling en als gevolg daarvan verder in de problemen komen. In de bekroonde televisieserie Schuldig (2016) van documentairemakers Ester Gould en Sarah Sylbing was bijvoorbeeld een van de hoofdrollen weggelegd voor de trotse Carmelita, wier schuld van 8.000 euro was ontstaan doordat ze ooit twee kinderbedjes op afbetaling bij Wehkamp had gekocht.

Hoekstra wil nu dat de verzendhuizen maatregelen nemen. Weliswaar is de situatie iets verbeterd in vergelijking met 2017, toen nog 34 procent van de klanten een betalingsachterstand had, maar als er binnen een jaar geen structurele verlaging optreedt, overweegt de minister verdere maatregelen, zo liet hij aan de Tweede Kamer weten.

Wehkamp heeft zijn kredietverlening ondergebracht bij dochteronderneming Lacent, dat goed is voor zo’n 8 procent van de omzet, zo blijkt uit het jaarverslag van 2019. Wehkamp verdient dus goed aan het verstrekken van leningen aan consumenten.

Het bedrijf stelt in hetzelfde jaarverslag vast dat de winstgevendheid van Lacent onder druk staat als gevolg van verscherpte wetgeving. Wehkamp, dat in 2015 werd overgenomen door de Britse investeringsmaatschappij Apax, heeft ondertussen een moeilijk jaar achter de rug. Eind vorig jaar meldde Het Financieele Dagblad dat Wehkamp in maart het gebroken boekjaar zou eindigen met een operationeel verlies én 10 procent minder omzet. Dat is opvallend, want concurrerende webwinkels als Bol.com en Zalando groeien juist al jaren enorm. Omdat groeien niet lukt, ligt de focus nu op winstgevend worden door kostenbesparing. Een van de eerste bezuinigingsmaatregelen die Wehkamp recentelijk heeft genomen is het stoppen met gratis thuis ophalen van retourzendingen – iets dat wij callcentermedewerkers tegenover klanten dienen te verdedigen als ‘beter voor het milieu’.

Foto: ANP XTRA

Zelf aan het werk

En dan breekt de dag aan dat we zelf ‘in de lijn’ mogen. Het kost me ruim een kwartier om in te loggen op alle systemen: een programma waarmee je je telefoon bedient, eentje om accountgegevens te kunnen inzien, eentje om telefonische bestellingen te kunnen aannemen, de DHL-website, waarop je kunt nazoeken waar een bestelling is, en zo verder. In totaal moet ik de inloggegevens van een stuk of tien websites en programma’s uit mijn hoofd weten – iets dat mij gedurende de maand die ik voor Teleperformance werk, nooit zal lukken. Die 15 minuten inlogtijd komen overigens voor eigen rekening – wanneer je nog niet bent ingelogd als je werktijd begint, krijg je de wind van voren.

Als de telefoon voor de eerste keer overgaat, gieren de zenuwen door mijn lijf. Dat komt doordat ik nog steeds geen flauw benul heb van wat ik eigenlijk moet doen. Bijna bij elke klant moet ik me door een van de rondlopende ‘vraagbaken’, ervaren collega’s, laten assisteren. Het moeilijkst is om rustig te blijven. Iemand heeft een vraag en die wil je zo snel en efficiënt mogelijk beantwoorden, maar net als met bijvoorbeeld relatieproblemen gaat het er meer om dat je begrip toont en luistert dan direct met de oplossing komt. Blijkt dat je mensen rustig 5 tot 10 minuten in de wacht kunt zetten, zonder dat ze beginnen te morren, en onderwijl rustig uitzoeken wat je kunt en moet doen.

Als we twee dagen zelf aan het werk zijn, worden de nieuwelingen in een leegstaand deel van het kantoor bij elkaar geroepen. ‘Er zingt al van alles rond, dus ik vertel het jullie zelf maar’, steekt Angela, een supervisor met lang krullend haar, van wal. ‘We hebben gisteren van twee nieuwe mensen afscheid moeten nemen. Ze bezaten niet de skills die wij graag zien.’

Ik vraag Angela welke skills ze bedoelt.

‘Ik heb het over een stukje toon, het We Care-deel, dat ze misten. We kregen sterk de indruk dat ze hier alleen maar voor het geld zaten en niet omdat ze het ook leuk vonden.’

Wanneer ik blijf doorvragen, vooral omdat ik vermoed dat ik ook ‘een stukje toon’ mis, bijt Angela me licht geërgerd toe: ‘Gewoon, lekker Hollands. Gezellig, dat is wat we willen.’

De volgende ochtend neemt Angela naast me plaats. ‘Ik ga even met jou meeluisteren.’ Mijn volgende telefoontje neem ik stamelend op. Een vrouw heeft een dekbed ontvangen zonder kussensloop, terwijl dat er wel bij had moeten zitten. Ik bied onmiddellijk aan dat ze het kan terugsturen en dat ik een nieuwe voor haar kan bestellen. Als ik 5 minuten later ophang, heeft Angela een digitaal evaluatieformulier ingevuld – de eerste van vele die in de weken hierna zullen volgen. Er zijn dingen die ik goed doe: ik neem op de juiste manier de telefoon op, ik toon ownership over het gesprek, oftewel: ik laat me niet omver lullen. Maar er gaat ook het een en ander mis. Mijn ‘LSD’ kan beter. Achter het kopje ‘Professionaliteit: We Care’ staat in vette rode letters: ‘FAIL.’ O jee. Ik kijk haar verschrikt aan. Is dit het eind van mijn Wehkamp-loopbaan? Angela stelt me gerust en geeft een paar tips. ‘Als iemand een jurkje bestelt, dan zeg je: leuk jurkje, veel plezier ermee. In dit geval had je iets kunnen zeggen als: ‘Dat zal wel lekker slapen onder zo’n mooi dekbed.’’ Waar het op neerkomt, als ik haar goed beluister, is dat ik te zakelijk ben, dat ik wat losser moet worden. En dat ik ‘net even dat beetje extra moet geven’.

  • ‘Dat zal wel lekker slapen onder zo’n mooi dekbed.’

Net dat beetje extra

Het lukt me niet. Moet ik serieus gaan meedenken als iemand opbelt met de vraag wat het verschil is tussen enkellaarsjes met slangenprint en die met tijgermotief? Dan belt er een vrouw die vertelt dat ze ooit samen met haar echtgenoot een account had bij Wehkamp. Ze is inmiddels gescheiden en het account staat nu op naam van haar ex-man. Maar de bankrekening die aan het account is gekoppeld, is van haar. En nu is haar ex op haar kosten bij Wehkamp aan het winkelen geslagen en worden er fikse bedragen van haar rekening afgeschreven. Of ik dat alsjeblieft kan stoppen. Ik heb met de vrouw te doen, maar heb geen idee hoe ik dit moet oplossen, want als het account op naam van haar ex-man staat, mag ik daar zonder zijn toestemming niet inkijken. Hier wil ik graag ‘dat beetje extra’ geven. Ik roep de hulp van een vraagbaak in. Als die mijn verhaal heeft aangehoord, zegt ze resoluut: ‘Echtscheidingen? Daar bemoeien wij ons niet mee. Dat moeten ze onderling uitzoeken.’

En dus herhaal ik maar weer het standaardzinnetje: vanwege de privacywet mag ik zonder iemands toestemming niet zijn gegevens inzien.

‘Oké, dus dat mag niet’, stelt de vrouw geïrriteerd vast, ‘maar jullie vinden het wel prima dat er iemand op mijn rekening zit te shoppen?’ Boos hangt ze op. Het is een telefoontje dat me nog lang bijblijft – want ik denk dat ik hier wel degelijk iets had kunnen doen. Ik had kunnen uitzoeken of en hoe ze haar bankrekening kan blokkeren tegen dit soort ongewenste afschrijvingen. Ik had de financiële afdeling erbij kunnen halen. Ik had geen genoegen kunnen nemen met het in mijn ogen stompzinnige – maar ongetwijfeld formeel juiste – antwoord van de vraagbaak.

Klanten in vele soorten

Na twee weken in de lijn heb ik het gevoel alsof ik dit werk al een half jaar doe. Niet dat ik elk probleem kan oplossen – verre van – maar ik kan wel pijlsnel inschatten met wat voor soort klanten ik van doen heb:

Allereerst natuurlijk de boze mensen. Een van de persoonlijke doelen die ik me had gesteld, was te leren met woedende mensen om te gaan. De truc is, zo leer ik al snel, om ze eerst even te laten uitrazen, vervolgens een beetje mee te bewegen (‘Wat vervelend voor u’) en dan een oplossing te bieden. Vooral niet zelf boos worden, maar gewoon je mond dichthouden, dat werkt uitstekend.

Dan zijn er de oudere, gezellige vrouwen die precies weten wat ze willen hebben, maar uit de tijd van de papieren catalogus stammen en van mij verlangen, terwijl ze zelf voor hun computer zitten, dat ik hun bestelling telefonisch opneem.

De zeikerds die vorige week een paar sneakers hebben gekocht en nu op de website zien dat dezelfde schoenen sinds vandaag 2,99 euro goedkoper zijn en dat verschil toch echt terugverwachten.

De fraudeurs die vijf accounts op één adres hebben staan, een televisie bestellen, achteraf willen betalen en het ding vervolgens op een ander adres denken te kunnen laten bezorgen.

De eenzamen die over hun moeder beginnen die al bij Wehkamp winkelde en maar één ding willen: een praatje maken.

En natuurlijk de mensen met een betalingsachterstand.

Het is mijn onvermogen die laatste klanten te kunnen helpen – en het moeten assisteren van mensen die willen kopen op afbetaling, vaak slecht Nederlands spreken en het concept van rente nauwelijks lijken te snappen – dat me uiteindelijk opbreekt. Dat maakt dat ik echt niet langer voor dit bedrijf wil werken.

En niet, zoals ik had verwacht, de hoge werkdruk.

Bij mijn collega’s bemerk ik weinig mededogen, laat staan gewetensnood, als ik verhalen ter sprake breng over klanten met betalingsproblemen. Eigen schuld, dikke bult, is zo’n beetje de teneur. De meesten reageren schouderophalend, een enkeling met: ‘Tja, je komt weleens schrijnende gevallen tegen.’ Een collega komt met de volgende anekdote op de proppen: ‘Ik heb weleens een klant aan de lijn gehad die een termijnbedrag niet kon betalen en vroeg of ze kon bijpinnen, om daarmee haar termijn te kunnen voldoen.’ De collega’s om haar heen vinden dat heel grappig.

Foto: Adrie Mouthaan

Bekaf

Maar goed, die werkdruk. Die is wel degelijk ontstellend hoog. Er zijn van die dagen dat je alleen maar boze mensen aan de telefoon hebt. Van die dagen waarop het lijkt alsof DHL er niet in slaagt één pakketje van Wehkamp op tijd af te leveren. Van die dagen waarop je stomverbaasd bent dat Wehkamp ook nog vriendelijke klanten heeft (dankjewel, mevrouw uit Tweede Exloërmond die de dag na Black Friday met een terechte klacht zo lief reageerde).

Elke dag moet ik na de middagpauze de grootste moeite doen me te concentreren. De stemmen van de tientallen bellende collega’s om me heen vermengen zich met die van degene die ik aan de lijn heb. De letters en cijfers op mijn beeldscherm dansen voor mijn ogen. Na een hele dag continu bellen ben ik hees van het praten, zijn mijn oren verdoofd en ben ik bekaf. ’s Avonds wil ik nog maar één ding: stilte – en vooral zelf mijn mond dichthouden.

Met bewondering kijk ik naar de mannen en vrouwen die hier al jaren werken. Aan het eind van de dag zitten ze nog net zo gezellig babbelend aan de telefoon als ’s ochtends vroeg. Als ik op een dag een ervaren kracht vraag hoe ze dit toch volhoudt, zegt ze: ‘Ach ja, bij mij duurde het ook zeker anderhalf jaar voordat ik ’s avonds energie had om nog iets te ondernemen.’ Waarom doen die routiniers dit werk dan, vraag je je af. De meesten die ik ernaar vraag zeggen dat het ‘gewoon werk’ is. Een baan omdat je nou eenmaal ergens je geld mee moet verdienen. Anderen vinden het oprecht leuk klanten te helpen met problemen of doen niks liever dan de hele dag kletsen.

Dat een baan vermoeiend is, is één ding. De extreme controle over werknemers die Teleperformance zich veroorlooft, een ander. Elk gesprek dat ik voer, wordt opgenomen. En dat niet alleen: elke muisklik wordt vastgelegd, zodat een supervisor exact kan terugzien wat ik heb gezegd en op de computer gedaan. Ook worden er regelmatig mailtjes rondgestuurd met after call work-tijden van de teamleden. ‘After call work’ is de tijd die je bezig bent met het oplossen van een probleem nadat je hebt opgehangen. Mensen die er niet in slagen dat onder de 50 seconden te houden, krijgen dat te horen in mails die naar het hele team worden gestuurd, waarbij de goed presterenden als lichtend voorbeeld worden voorgehouden. Je werkschema, wat je wanneer geacht wordt te doen, is van minuut tot minuut vastgelegd. Als je een minuut te laat van pauze terugkomt, krijg je een automatische waarschuwing op je scherm. Een collega vertelt dat hij op een heel drukke dag een keer 5 minuten zijn toevlucht zocht op de wc en daarop onmiddellijk werd aangesproken door zijn supervisor. En dat niet alleen: deze in de ogen van het management extravagante ‘personal time’ wordt zonder pardon van de gewerkte tijd – en dus je salaris – afgetrokken.

En dan te bedenken dat collega’s met ervaring in andere callcenters me vertellen dat Wehkamp een relatief relaxte werkgever is.

Ontslag

Aan het eind van mijn proeftijd neem ik ontslag, maar niet zonder op de laatste dag het roer eenmaal om te gooien. Er belt een jonge vrouw uit Lelystad die een gespreid-betalenrekening wil openen. Wil de financiële afdeling dat goedkeuren, dan moet ze een vragenlijst over haar financiële situatie invullen, de zogeheten inkomen- en lastentoets doorlopen. Ik stel voor de toets telefonisch te doen, waarbij ik de vragen stel en de antwoorden direct voor haar invul. Het geeft me de mogelijkheid er ook een paar andere vragen in te smokkelen.

Zoals: waarom wil je eigenlijk op afbetaling kopen?

De vrouw wil een gasfornuis, koelkast en wasmachine aanschaffen. Ze studeert nog, heeft weliswaar een goedbetaalde bijbaan maar ook een flinke studielening bij Duo. Ik vraag haar waarom ze die spullen niet tweedehands koopt. Ik vraag haar of ze niet beter kan sparen voor dit soort uitgaven. Ik vertel dat ze met deze Wehkamp-rekening en haar studiefinanciering lening op lening stapelt en dat ik dat onverantwoord vind. Ik vertel haar dat de 14 procent rente die Wehkamp rekent een woekerrente is. Ik adviseer haar het niet te doen. Ondertussen kijk ik zenuwachtig om me heen. Elk moment verwacht ik dat een supervisor ingrijpt, maar er gebeurt niks. Aanvankelijk reageert ze defensief. Ik hoor haar denken: waar bemoei jij je mee, pedante zak. Maar na 20 minuten op haar te hebben ingepraat, zegt ze uiteindelijk: ‘Ik ga er nog eens goed over nadenken. Ik geloof dat ik er maar van afzie.’

‘Graag gedaan. Had u verder nog vragen?’

Om privacyredenen zijn de namen in dit artikel gefingeerd en sommige klantdetails veranderd.

Verantwoording

Journalist Jeroen van Bergeijk werkte een maand bij het callcenter van Wehkamp in Zwolle. Hij solliciteerde onder zijn eigen achternaam en tweede voornaam en kwam in dienst bij facilitair callcenter Teleperformance, dat een groot deel van het klantcontact van Wehkamp verzorgt. Achteraf maakte hij zich bij Teleperformance en Wehkamp bekend als journalist. De Volkskrant achtte deze aanpak bij uitzondering gerechtvaardigd, omdat het de enige manier is om ongehinderd te kunnen ervaren hoe het werk en de wereld van een callcentermedewerker voor Wehkamp eruitziet.

expanded Reactie Wehkamp
expanded Reactie Teleperformance
expanded Reactie FNV

Meer undercoververhalen

Jeroen van Bergeijk ging eerder voor de Volkskrant undercover als Uberchauffeur, distributiecentrummedewerker van Bol.com en verkeersregelaar. In onze rubriek Ter Redactie vertelt hij dat hij tijdens zijn werk als Wehkampmedewerker voor het eerst echt buikpijn kreeg. ‘Ik bestel nog steeds wel eens een Uber en koop ook nog bij Bol.com. Maar Wehkamp, daar wil ik niet aan meedoen.’