Beeldreportage Autodealers

Zou u een auto van ze kopen?

Ward Meessen (19): ‘Ik heb meer met het financiële gedeelte en wat minder met de auto’s zelf. Na het IVA zou ik graag verder studeren en een master bedrijfskunde halen.’ Beeld Adrie Mouthaan

De verkoop van nieuwe auto’s staat onder druk. Alle dealers voelen dat. Op de IVA Driebergen Business School worden de autoverkopers van morgen voorbereid op de lastige praktijk. ‘De klant moet denken: wat ben jij een prettig, galant persoon.’

Misschien heeft u een financiële meevaller gehad. Een vrijgekomen erfenis, een dikke bonus, een buitengewoon productief jaar. Misschien heeft u er gewoon voor gespaard. Hoe dan ook, de ouwe trouwe Volkswagen Golf heeft lang geleden zijn glans verloren - en hier en daar ook een onderdeeltje. Weg ermee. Out with the old, in with the new. En nu staat u midden in een showroom vol auto’s. Alles blinkt: de zwarte hoogglanstegels op de vloer, de smetteloze ramen die vanaf de grond tot aan het plafond reiken, zelfs het kopje Nespresso-koffie in uw hand. En natuurlijk, de auto voor uw neus, die blinkt het hardst van alles. Net op het moment dat u naar het portier grijpt om in te stappen, achter het stuur plaats te nemen en die heerlijke nieuwe-autogeur op te snuiven, komt de verkoper bij u en de wagen staan.

Hij wijst op de prachtige voorkant van de auto, hoe het merklogo subtiel in de motorkap zit verwerkt. Kijk die voorkant, de smoel van de auto. Hier heeft de designer zich helemaal op uitgeleefd. Nog steeds mag u niet instappen. De verkoper neemt u mee, om de auto heen, naar de passagierskant. ‘Hier ziet u mooi het hele plaatje’, zegt hij. Hij vertelt wat over de lange wielbasis, de luchtweerstand en hij wijst op de mooie velgen. ‘Ja, fantastisch’ denkt u, ‘maar mag ik nu instappen?’

Nee.

Een les autoverkoop op het IVA. Beeld Adrie Mouthaan

Dat zegt hij niet om u te pesten. Daar zit een gedachte achter. Sterker, een hele studie. Wat zijn de beste verkooptechnieken? Welke kwaliteiten van de auto benadruk je tegen welke klant? En wanneer bied je een testrit aan?

Maar daar gelooft u natuurlijk niet in, in een studie van verkooptechnieken. Die techniekjes, psychologische trucjes, daar prikt u zo doorheen, daar bent u niet vatbaar voor. U weet precies wat u wel en vooral niet wilt. Vandaag gaat er sowieso geen auto gekocht worden. Toch?

Wouter Vrencken (20): ‘Vroeger wilde ik of een supermarkt, of een eigen hotel, nu weet ik het niet zo zeker. Iets voor mezelf in ieder geval. Niet met auto’s denk ik.’ Beeld Adrie Mouthaan

Ergens in een uit grijze blokken gasbeton opgetrokken klaslokaal waar foto’s van auto’s aan de muur hangen, leren jonge jongens en meisjes hoe ze u het best die nieuwe auto kunnen verkopen. Ze dragen pakken met stropdassen of mantelpakjes. Ze zien er onberispelijk uit, hun haren strak in de lak. De jongens gladgeschoren, de meisjes zorgvuldig opgemaakt. Ze zien er professioneel uit, volwassen. Maar sporen van jeugdpuistjes op hun gezichten verraden dat ze hun puberteit nog niet zo ver achter zich hebben liggen.

Het zijn studenten van de IVA Driebergen Business School. Hier, op het in 1930 opgerichte particuliere ‘Instituut voor den Autohandel’, lopen de autoverkopers, de managers, importeurs, projectmanagers en jachtmakelaars van de toekomst rond. Over een paar jaar, als hun huid tot rust is gekomen en ze hun diploma op passendewijze hebben gevierd, vinden ze zichzelf even verderop terug, in een van de talrijke autoshowrooms langs de A2, of misschien wel in een pastelkleurig poloshirt ergens op het water in de baai van Cannes, want de IVA heeft behalve de zogenaamde ‘automotive’ ook een nautische afdeling, die zich richt op de botenwereld.

Studenten op de gang tussen twee lessen in. Beeld Adrie Mouthaan

Maar nu zitten ze nog hier, in de banken van een klaslokaal, waar in het midden van de zaal een gloednieuwe Mercedes A-klasse staat te schitteren in het licht van de tl-buizen. Met hun grote mappen voor zich op tafel opengeslagen luisteren de jongens en een paar meisjes aandachtig hoe de docent vertelt over de volgende stap in het verkoopproces: de klant meenemen naar de positie rechts achterin op de achterbank. ‘Iemand een idee waarom?’, vraagt de docent. Een jongen roept dat daar meer ruimte is. ‘Ah, slim boefje! Jij hebt de bijrijdersstoel al wat naar voren gezet zodat het lijkt alsof je achterin meer beenruimte hebt. Heel goed.’ Rechts achterin, zo vertelt de docent, is de zogenaamde ‘koninklijke positie’. Daar heeft de klant het overzicht over het dashboard van de auto. ‘Daar zie je het in al zijn glorie.’

Meteen bij aankomst op het terrein van de IVA in Driebergen wordt duidelijk dat hier de discipline hoog in het vaandel staat. Op het parkeerterrein staan eindeloze rijen geparkeerde auto’s. Golfjes, BMW’s, een enkele Porsche; de meeste glanzend, met mooie velgen of spoilers, de resultaten van jaren sparen - of de gunst van een welwillende stagebegeleider van een chic autoverkoopbedrijf. Allemaal staan ze met hun neus richting de uitgang van het parkeerterrein; de kont richting het hoofdgebouw. Dat is natuurlijk geen toeval. Als de schooldag straks om 4 uur voorbij is hoeft niemand zijn auto te keren en kan iedereen in een rechte lijn, hup, zo het terrein verlaten. En ja, dat is een regel. ‘Je kan je voorstellen dat het anders een rommeltje wordt’, zegt Caspar Lecluse, coördinator marketing en voorlichting en lid van het managementteam van de IVA.

Rosalie den Breejen (18): ‘Ik zie mezelf niet in de showroom staan. Je moet daar toch tekenen binnen de lijntjes van een dealer. Ik zou liever een bedrijf overnemen of starten.’ Beeld Adrie Mouthaan

Lecluse, begin 30 en als een basketballer zo lang, doorliep zelf ook de IVA-opleiding. Dat is te zien. Gestoken in een grijs pak met subtiele krijtstreep, glad geschoren en het haar in een keurige scheiding. Zijn handdruk is stevig en ondanks zijn lengte van twee meter lijkt het alsof een onzichtbaar touwtje bovenop zijn hoofd hem kaarsrecht overeind houdt. Hij houdt kantoor in een lichte kamer in een monumentaal pand midden op het terrein. Op een kast liggen stapels met brochures van de IVA en staan boeken met titels als ‘Presteren moet je leren.’

Wat je ook moet leren zijn afkortingen. ESCAPE bijvoorbeeld: economy (zuinigheid), comfort, appearance (voorkomen), performance (prestatie) en esteem (uitstraling); allemaal eigenschappen van een auto die belangrijk kunnen zijn voor de klant en die een belangrijke rol innemen binnen het zogenaamde sellogram. Een sellogram is een soort diagram met producteigenschappen van de auto enerzijds, en de wensen van de klant anderzijds. Heeft de klant behoefte aan veiligheid, dan kun je als verkoper bijvoorbeeld wijzen op de airbags, het automatisch remsysteem en de sensoren. Wil de klant vooral een mooie auto? Kijk eens naar die mooie velgen en de glimmende grille. ‘Hoe moet ik dat allemaal weten?’, verzucht een meisje in het klaslokaal.

En andere belangrijke: NIVEA. Niet Invullen Voor Een Ander. Vooroordelen moeten overboord, zegt de docent. Ga er bijvoorbeeld nooit zomaar vanuit dat als een man en een vrouw een auto komen kopen, de man degene is die het meest in de auto zal rijden en daarom de meeste aandacht verdient. ‘Aannames zijn dodelijk’.

Een les autoverkoop op het IVA. Beeld Adrie Mouthaan

Voorbeeld van zo’n dodelijke aanname: denken dat er op de IVA alleen maar gladde autoverkopers rondlopen. Dagelijks lopen er zo’n duizend studenten rond op de campus. Ze krijgen les in veertien vakken waaronder management, marketing, Nederlands en Engels. De motorkap gaat ook open tijdens de lessen, maar, benadrukt Lecluse: ‘Er wordt niet gesleuteld’. Wel moet de student weten wat er schuilgaat onder de glanzende lak. Alles om maar een ‘waardig gesprekspartner’ van de klant te zijn.

De mbo-opleidingen duren twee jaar; de hbo-opleidingen drie jaar plus een half jaar stage. Daarna waaieren de studenten uit over de hele wereld en komen ze soms terecht op de meest exotische plekken. In de IVA-brochures staan talloze foto’s van lachende jongens en meisjes. Ze poseren op luxe jachten, voor dure auto’s of staan met de armen om elkaar heen. De een is business development manager in Qingdao, China; de ander salespromotor in Hoofddorp. Iemand is autoverkoper geworden in het Canadese Saskatchewan; weer een ander impresario bij een wereldmuzieklabel in Beverwijk.

Maar welke opleiding je ook volgt, je móét in pak komen. ‘Je verkoopt hier geen paar schoenen’, zegt Lecluse. ‘Je moet door de klant als volwaardig worden beschouwd. Als je zo’n pak aan hebt, voelt het raar als je kauwgom kauwt, met je handen in je zakken staat of met je voeten sloft.’ Een van de belangrijkste dingen die de studenten dan ook leren is de juiste houding aannemen. ‘Goed rechtop staan en een open houding hebben. Dat is uitnodigend. De klant moet denken: wat ben jij een prettig, galant persoon.’

Erik Movsesian (21): ‘Ik ben opgegroeid met Duitse tv omdat mijn vader een schotel op het dak had geplaatst. Na het IVA zou ik me graag vestigen in Duitsland en daar bijvoorbeeld verkoopmanager worden.’ Beeld Adrie Mouthaan

De klant moet ook een beetje geduld hebben. Want pas nadat we nog even langs de achterkant van de auto zijn gelopen en het achterwerk hebben geïnspecteerd (‘één of twee bumpers, lampen, diffusers, noem het maar op’) gaat eindelijk de deur van de chauffeur open. Het heilige der heiligen: de bestuurdersstoel. ‘Waarom doen we dat niet meteen?’, vraagt de docent zich hardop af. ‘Daar moet hij toch zijn?’

Ja, waarom in godsnaam? Waarom eerst links, dan rechts, dan eromheen en dan pas naar binnen? Waarom die hele paringsdans om de auto?

Ook hier zit natuurlijk weer een gedachte achter, en dat is meer dan het simpelweg opbouwen van de spanning. Het gaat, legt de docent uit, om vertrouwen. Want zometeen kom je als verkoper in ‘de intieme zone’ van de klant.

Inderdaad, de intieme zone.

Studenten van het IVA maken kennis met de basis van de autotechniek. Beeld Adrie Mouthaan

Wees gerust. Deze autoverkoper heeft geen perverse plannen. De intieme zone is een afstand van 0 tot 15 centimeter vanaf het menselijk lichaam. Deze zone is voorbehouden aan geliefden, vrienden en familie. En dus niet aan autoverkopers, hoe prettig en galant ze ook zijn. ‘Jij gaat zometeen die stoel en dat stuur instellen en dan kom je opeens even heel dicht bij die klant’, zegt de docent. En omdat het zo intimiderend kan zijn als een vreemdeling opeens op zoenafstand van je hoofd zit, moeten jullie eerst even samen ‘opwarmen’. Even kennismaken, koffietje, rondje om de auto: ‘feeling’ opbouwen. ‘De klant moet doorhebben dat jij iets vertelt dat hij moet weten. Dan is het functioneel, dan mag je dichterbij komen.’ Je zou het een functionele inbreuk op lichamelijke integriteit kunnen noemen - alles voor de klant.

Dit is niet alleen maar theorie. Dit werkt. En onbewust weet u dat het werkt. Want anders zou u nu niet met kriebels in uw buik achter het stuur van deze splinternieuwe auto zijn gekropen en, terwijl de verkoper rakelings langs uw gezicht scheert als hij de gordel afstelt, even oogcontact met hem hebben gemaakt. Geruststellende donkerbruine ogen zijn het, ogen die te vertrouwen zijn. U ruikt zijn parfum, waar ongetwijfeld ook al over na zal zijn gedacht, en sluit even uw ogen. ‘En?’, vraagt de verkoper, ‘hoe zit dat?’ Heerlijk.

Jef van Hoolst (21, België): ‘Ik hoop straks een eigen bedrijf te beginnen. Ik handel nu al als hobby in Z3-modellen van BMW. Ik hou ervan om mensen blij te maken.’ Beeld Adrie Mouthaan

Dus als u straks die prachtige showroom verlaat, een Mercedes A-klasse rijker, en u vraagt zich af wat dat rare gevoel is, dan is dat niet de paniek van de uitgave van tienduizenden euro’s. Het is ook niet de adrenaline die vrijkomt na de aanschaf van een splinternieuwe auto. Noch is het de cafeïne van dat vierde kopje koffie. Nee, als u buiten even stil blijft staan, uw neus omhoog houdt in de wind, een paar keer diep ademhaalt en dan even heel goed - echt goed - luistert, dan hoort u iets schreeuwen. Het is uw intieme zone. Die wil weten wat er net in godsnaam is gebeurd.

Daniël Hol (20): ‘Het belangrijkste dat ik hier leerde is discipline. Ik heb een passie voor exclusieve auto’s en hoop straks een managementfunctie te krijgen in de automotive.’ Beeld Adrie Mouthaan
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.