'Zorgombudsman' Gardeniers verwerkt vierduizend klachten 'Ik ben een soort warenwet voor de gezondheidszorg'

Gewoon informatie geven en de meeste klachten zijn verholpen. Til Gardeniers-Berendsen, sinds 1 januari 1996 Ombudsman Zorgverzekeringen, kreeg in 1996 bijna vierduizend klachten te verwerken....

Van onze verslaggeefster

Jet Bruinsma

HOUTEN

Ziekenfondsen mogen dan verstand hebben van verzekeren, met hun klantvriendelijkheid is het soms minder goed gesteld. Voor particuliere verzekeraars geldt hetzelfde. Die conclusie valt te trekken uit de negenhonderd schriftelijke klachten en drieduizend telefonische verzoeken om hulp die vorig jaar binnen kwamen bij Til Gardeniers-Berendsen, sinds 1 januari 1996 Ombudsman Zorgverzekeringen. Dezer dagen verschijnt haar jaarverslag.

'Soms gaat het om kleine dingetjes', signaleert Gardeniers. 'Een patiënt die zijn ziekenfonds belt wordt onvriendelijk te woord gestaan, krijgt het gemakkelijke antwoord. Of hij wordt in de wacht gezet. Intussen tikt de teller door. Voor ziekenfondsverzekerden is interlokaal bellen vaak duur.' Maar de ombudsman signaleert verbetering: 'Het komt steeds vaker voor dat telefonistes goedemorgen zeggen.

Verzekeraars lichten hun cliëntèle vaak onvolledig en onhelder in. Het merendeel van de klachten is door informatie betrekkelijk simpel op te lossen, is de ervaring van de ombudsman. Maar die informatie moet de verzekeraar dan wél geven.

Uiteindelijk blijkt het merendeel van de klachten geen echte klacht te zijn maar een verzoek om informatie. Bemiddeling door de ombudsman leidt dan tot herstel van de verstoorde verhoudingen tussen cliënt en verzekeraar.

Gardeniers: 'De ombudsman is een soort warenwet voor de gezondheidszorg. Lastig, maar goed voor de kwaliteit.'

'Een particuliere verzekeraar mág het verzekeringspakket en de polisvoorwaarden wijzigen. Maar hij doet dat vaak in een brief waarin ook nog allerlei andere dingen worden meegedeeld. Daardoor lezen veel verzekerden er overheen. Het is beter om zulke veranderingen in een aparte brief aan te kondigen,' vindt Gardeniers.

Sommige verzekerden voelen zich bedrogen doordat de advertentietekst meer beloofde dan de polis uiteindelijk biedt, en dienen een klacht in. De ombudsman: 'Verzekeraars besteden de advertentie uit aan de reclame en de reclamejongens houden van slogans. Hartstikke vervelend voor de klant die de kleine lettertjes van de polis niet heeft gelezen. De verzekeraars moeten daarop nog nadrukkelijker wijzen. Want de slogan is nu eenmaal op de meeste mensen niet van toepassing.'

Veel klachten komen van dubbel verzekerden. 'Mensen die overstappen naar een ander ziekenfonds weten vaak niet dat ze hun aanvullende verzekering apart moeten opzeggen, omdat die anders automatisch doorloopt. Dan betalen ze de aanvullende premie aan hun nieuwe én aan hun oude ziekenfonds. Ik ken gevallen van mensen die jarenlang dubbel premie hebben betaald. De verzekeraar had die cliënten moeten inlichten.'

Gardeniers: 'Heel vaak is de aanvullende verzekering later ingegaan dan de verplichte ziekenfondsverzekering. Dat vergeten veel mensen. Ook beseffen ze vaak niet dat de verzekeraar voor de aanvullende verzekering selectie mag toepassen. Hij kan verzekerden uitsluiten, bijvoorbeeld voor tandartshulp, omdat hij hen een te groot risico vindt. Wie van ziekenfonds wil veranderen, moet dat goed beseffen.'

Gardeniers krijgt ook veel klachten van ouderen. De veranderingen van de laatste jaren, waardoor ze uit het ziekenfonds moesten of juist erin, zijn voor hen onbegrijpelijk. Gardeniers verwacht dat het aantal ouderen dat in de regels verdwaalt dit jaar nog zal groeien, omdat een aantal van hen opnieuw moet 'verhuizen'.

Deze twee toppers uit de problemenlijst van Gardeniers waren voor het bestuur van Zorgverzekeraars Nederland, waar de ombudsman is ondergebracht, reden om de aangesloten verzekeraars tot de orde te roepen.

De bemiddelende taak van de ombudsman is niet altijd gemakkelijk. 'Een vrouw werd voor een onverwacht vroege bevalling opgenomen in het ziekenhuis. De baby moest daarna in het ziekenhuis blijven, de moeder niet. Maar de dokter had gezegd dat de verzekeraar ook haar verblijf wel zou vergoeden. Dat was niet zo. Hoe kun je zo'n moeder er nu van overtuigen dat ze haar dokter niet moet geloven?'

In de praktijk worden zulke problemen doorgaans opgelost, is de ervaring van de ombudsman. 'Het is mij opgevallen hoe vaak verzekeraars op de menselijke toer gaan, hoewel ze daartoe niet verplicht zijn. Maar ze willen daar niet aan gehouden worden, uit angst dat inventief Nederland anders in actie komt.

'In eenderde van de klachten over niet-vergoede behandelingen, zijn verzekeraars bereid tot een coulance-betaling, soms van 100 procent. Het zijn trouwens niet altijd de verzekeraars die de problemen veroorzaken, er zijn ook klanten die overvragen.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden