Reportage

Zelfscankassa zorgt vooral voor veel vragen

Het eerste filliaal van Albert Heijn met enkel zelfscankassa's is dinsdag in Amsterdam geopend. Wellicht straks handig, maar nu zijn er vooral nog veel vragen.

Klanten scannen voortaan zelf hun boodschappen, maar de meesten hebben nog wel wat hulp nodig van personeel. Beeld Ton Koene

De opening van het 81e Amsterdamse Albert Heijn-filiaal dinsdagavond was om ten minste een reden speciaal: zelden zullen er meer vragen zijn gesteld bij zoiets alledaags als boodschappen doen. 'Als ik bloemen wil kopen, mevrouw, waar moet ik die dan afrekenen? En meneer, mijn bonuskaart, wanneer moet ik die scannen? Trouwens, kan ik hier ook kratten inleveren? Pardon, wat zegt u? Een Scan&Go-kassa? Wat is dat?'

Of klanten het nu willen of niet: de zelfscankassa hoort er helemaal bij. Niet alleen omdat 'zelfscankassa' sinds gisteren officieel in de Dikke Van Dalen staat, maar vooral omdat de grootste supermarktketen van Nederland dinsdagavond de eerste Nederlandse zelfscansupermarkt opende. De eerste supermarkt dus, waar kassamedewerksters en beurtbalkjes overbodig zijn en de klant alles zelf doet.

Handscankassa

In een zelfscansupermarkt kunnen klanten drie vormen van scannen toepassen, legt een woordvoerster uit. Er is de handscanner, een apparaatje waarmee de klant tijdens het winkelen scant en daarna snel kan afrekenen bij de handscankassa. Er is een versie waarbij de eigen smartphone die rol vervult, en er zijn de zogenoemde Scan&Go's. Dat is Albert Heijn-Engels voor een zelfbedieningskassa waar de klant in de huid kruipt van de caissière, tot aan het wegen van de Granny Smith-appels toe.

Het is een vernieuwing die hier op Amsterdamse Weteringsschans vooral tot verwilderde blikken leidt. Zowel bij de dame van middelbare leeftijd die de moed eigenlijk al heeft opgegeven zodra ze het woord 'handscanner' hoorde, als bij de vele 'gastvrouwen', die op hulpbehoevende klanten afstappen en uitleggen wat er uitgelegd moet worden. 'Wegen moet u daar doen, mevrouw. Nee, dit is de Scan&Go-rij, u moet daar aanschuiven. Meneer, meneer. Kunt u zich legitimeren?', wijzend naar eerst het rode lampje en daarna de fles Sauvignon Blanc.

De introductie van de zelfscansupermarkt past in de harde strijd om de klant die de afgelopen jaren ten volste wordt gestreden in supermarktland, zegt Laurens Sloot, hoogleraar Retail Marketing in Groningen. Zodra Jumbo experimenteert met het afhalen van boodschappen, overtroeft Albert Heijn met een eigen maaltijdbox, proberen Plus en Aldi klanten te lokken met fairtrade-producten, zweert Lidl al het bio-industrie vlees af en sleutelt vrijwel iedereen aan een 'concept' om de kosten te verlagen of de 'beleving' voor de klant te vergroten.

Er bestaan geen kassa's in deze supermarkt Beeld Ton Koene

Onpersoonlijk

Die 'beleving' is ook waar Albert Heijn het dinsdag op gooit. Want als er iemand profiteert van de zelfscanner, aldus een woordvoerster, dan is het de klant. Er zijn geen contanten, wat de supermarkt veiliger maakt, er passen meer kassa's in een filiaal waardoor de supermarkt ruimer wordt, de rijen korter, de wachttijden overzichtelijker.

Toch staan er tegenover dergelijke voordelen ook een aantal nadelen, zeggen critici. Want wordt een supermarkt zo niet te onpersoonlijk? En: wat weerhoudt klanten er bij zelfbedieningskassa's eigenlijk van te jatten als kraaien?

Controle

Om met het laatste te beginnen: uit verschillende onderzoeken blijkt dat klanten de afgelopen jaren nauwelijks misbruik maken van de motie van vertrouwen die ze krijgen van hun supermarkten. Zo zei voormalig AH-directeur Sander van der Laan dat er niet significant meer of minder wordt gestolen in filialen waar de zelfscanner regeert, wat ook blijkt uit onafhankelijk onderzoek. 'We vertrouwen al onze klanten tot het tegendeel bewezen is', zei hij.

Toch is er dinsdagavond naast vertrouwen ook gewoon controle in de zelfscansupermarkt. Steekproefsgewijs wordt één op de tien klanten bijvoorbeeld gevraagd alle boodschappen naast het bonnetje te leggen en ook de eigen bonuskaart dient via een algoritme als extra controle. Als een klant, op basis van eerder koopgedrag, waarschijnlijk te weinig afrekent, gaat er een rood lampje branden en krijgt hij 'extra hulp'. Klanten die alcohol kopen, worden sowieso gecontroleerd, vooral om op die manier de verkoop aan minderjarigen te voorkomen.

Beeld Ton Koene

Haast

Dan angst nummer twee: caissières passen straks naadloos in het rijtje van lantaarnaansteker, scharensliep en schillenboer. Een gedateerd beroep, lang en breed ingehaald door de robotisering van de samenleving. Die angst noemt Albert Heijn vooralsnog ongegrond, vooral omdat de klanten er evenzoveel 'gastvrouwen' voor terugkrijgen. Gastvrouwen geven uitleg, begroeten de klanten, houden een oogje in het zeil bij mogelijke diefstallen en delen, waar nodig, spaarzegels uit voor het Villeroy & Boch-keukenmes.

Nu is het stadspubliek van dinsdagavond misschien niet helemaal doorsnee - haast lijkt drijfveer nummer een, twee en drie - maar ook degenen die hechten aan het praatje met de caissière hoeven waarschijnlijk niet te vrezen, zegt hoogleraar Sloot. In de meeste nieuwe supermarktconcepten die het afgelopen jaar werden gelanceerd - AH XL, Jumbo Foodmarkt, Plus Briljant - wemelt het immers van het personeel: gespecialiseerde bakkers, slagers, visboeren, enzovoort.

'Het draait niet zozeer om de vraag of al het personeel gaat verdwijnen', zegt Sloot. 'Het gaat om de vraag: wat kan het personeel toevoegen aan de winkelbeleving? Als ik een sushibar zie met een paar Japanse koks erbij, dan ervaar ik dat als zeer waardevol. En eerlijk is eerlijk: voor wachten bij de kassa geldt dat toch een stuk minder.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden