Zachte hand werkt beter bij schulden dan harde aanpak

Ziektekostenverzekeraar CZ heeft de verliezen wegens wanbetalingen in vijf jaar tijd met de helft weten terug te brengen. Niet door klanten met betalingsachterstanden hard aan te pakken, maar juist door hun tegemoet te komen.

Als het om mensen met schulden gaat, genezen zachte heelmeesters stinkende wonden, wijst de praktijkervaring van CZ uit. Beeld Thinkstock

Als het om mensen met schulden gaat, genezen zachte heelmeesters stinkende wonden, wijst de praktijkervaring van CZ uit. In 2010 was CZ jaarlijks 20 miljoen euro kwijt aan oninbare premie-achterstanden. Vorig jaar was dat om en nabij 10 miljoen euro. De afschrijvingen op oninbare premies zijn gehalveerd. CZ treft vijf keer zoveel betalingsregelingen als vroeger en die worden veel beter nageleefd dan voorheen.

Het Zorginstituut Nederland, dat alle verzekerden met een betalingsachterstand van meer dan een maand registreert, bevestigt de positieve resultaten. CZ verzekert 21 procent van de Nederlanders tegen ziektekosten, maar staat voor slechts 14 procent van de bij het Zorginstituut aangemelde wanbetalers. 'Ze doen het heel goed', zegt de woordvoerder van het instituut.

Voor 2010 nam ook CZ klanten die hun premie niet op tijd betaalden stevig onder handen. 'Vroeger hanteerden we strakke regimes voor invordering', zegt Manuel van der Hoek, die bij CZ verantwoordelijk is voor het innen van de verzekeringspremies. Een CZ-klant die een betalingsregeling wilde treffen, moest onmiddellijk beginnen met aflossen in een tempo van minimaal 50 euro per maand. Binnen acht maanden moest hij of zij de hele betalingsachterstand hebben ingelopen.

Manuel van der Hoek: 'We wilden onze klanten menselijker benaderen.' Beeld Dirk Kreijkamp

Menselijker

Maar met die benadering liepen schulden steeds vaker uit de hand. Zodra een verzekerde meer dan een half jaar achterloopt met betalen, moet de verzekeraar hem aanmelden bij Zorginstituut Nederland. Dan raakt de wanbetaler van de regen in de drup, want dat Zorginstituut legt de schuldenaar ook nog een strafheffing op. Die bedroeg tot voor kort rond de 50 euro per maand en is nu teruggebracht tot rond de 30 euro. De heffing komt boven op de circa 100 euro premie voor de basisverzekering zelf. En daarbovenop moet de verzekerde dan ook nog maandelijks minstens 50 euro van zijn schuld aflossen.

Oplopende boetes en incassokosten maakten de schuld dan al snel onbeheersbaar. Temeer daar de meeste schuldenaren ook schulden hebben bij de huisbaas, de belasting en de webwinkel. De crisis van 2008 verergerde het probleem, zegt Van der Hoek. CZ besloot daarom dat het anders moest. 'We wilden onze klanten menselijker benaderen.'

Nu zoekt CZ contact met klanten zodra die een betalingsachterstand hebben van meer dan een maand. Niet om op hoge toon betaling te eisen, maar om te informeren wat er aan de hand is.

'Onze klanten lopen niet voor hun plezier achter met betalen. We proberen oplossingen op maat aan te bieden. Als ze bijvoorbeeld pas over twee maanden een WW-uitkering krijgen, wachten we gewoon even op ons geld. Vroeger zeiden we dan: vervelend voor u dat u werkloos bent geworden, maar u moet deze maand nog wel 50 euro aflossen.'

Randje van de wet

De zachte houding blijkt veel lucratiever. 'We zien per saldo minder premieachterstanden. Dat komt echt doordat we al heel snel naar de klant toe gaan en dan een regeling treffen die bij hem past. Daardoor wordt een betalingsachterstand niet meer zo snel een schuld.'

CZ scheert met deze aanpak wel langs het randje van de wet, zegt de woordvoerder van het Zorginstituut. 'Een verzekeraar mag een wanbetaler pas bij ons afmelden als de hele schuld is afbetaald. Maar CZ meldt ze al af als er een betalingsregeling is afgesproken.' Het Zorginstituut gedoogt deze innovatie niet alleen, maar zelfs met enige gretigheid.

Ook andere ziektekostenverzekeraars proberen er het beste van te maken. Bij Zilveren Kruis/Achmea is het aantal wanbetalers de afgelopen jaren naar eigen zeggen gelijk gebleven: het aantal schommelt tussen 100- en 110 duizend. De verzekeraar zegt veel samen te werken met gemeenten bij het oplossen van betalingsproblemen. VGZ stelt ook dat het aantal wanbetalers is gedaald. In 2012 was 21 procent van alle wanbetalers een VGZ-verzekerde, nu nog 19 procent.

Samen met telecom en energie voorop in de strijd tegen armoede

'Keihard aanpakken' is altijd beschouwd als een onvriendelijke maar effectieve methode om betalingsproblemen te lijf te gaan. Een aantal bedrijven die vinden dat het anders kan, hebben zich begin dit jaar aaneen gesloten. Van Schulden Naar Kansen heet die groep, maar onderling noemen ze zich de Ambitie Coalitie.

CZ is een van de voortrekkers, maar er zitten ook energiemaatschappijen, telecomproviders, woningbouwverenigingen en verzekeraars bij. 'Wij wilden vooropgaan in de strijd tegen armoede', zegt Marie-Louise Voors, manager van de Delta Lloyd Foundation en initiatiefnemer van de Coalitie. Inmiddels zijn er twaalf bedrijven lid, waaronder Aegon, de grote telecomproviders, enkele woningbouwverenigingen en energiebedrijf Nuon. Ook zijn er negen incassobureau's en deurwaarders lid.

De samenwerking is losjes, zegt Voors, maar de intenties zijn goed. 'Nuon is heel erg bezig met zo snel mogelijk op mensen met betalingsachterstand af gaan. En Aegon heeft al heel veel gedaan om de communicatie met zijn klanten te verbeteren.'

De ambitie van de coalitie reikt veel verder. Voors wil veel meer bedrijven lokken, en wil ook in gesprek met de Belastingdienst - een van de grootste schuldeisers. 'In 2020 willen we echt samenwerken om de mensen met een betalingsachterstand te helpen. Schuldenaren hebben nooit betalingsachterstand bij één bedrijf; gemiddeld hebben ze bij veertien bedrijven schulden. Dan helpt het niet als je alle veertien apart probeert betalingsregelingen te treffen. Het zou veel beter zijn als de schuldeisers zouden samenwerken om die mensen één betalingsregeling aan te bieden.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden