Van het kastje naar de muur Vertraagde vlucht

Wie KLM boekt, maar GOL vliegt, vangt toch bot

De klacht: Een vlucht naar Argentinië is flink vertraagd. Het ticket is geboekt bij KLM, maar dat weigert de wettelijk verplichte compensatie te betalen.

Beeld REUTERS

Op een vliegreis van ruim achttien uur is elke minuut vertraging één minuut te veel. Op weg naar familiebezoek in Argentinië konden Maria Galibert en haar drie kinderen ruim vier uur duimen draaien op het vliegveld van Rio de Janeiro, waar zij moesten overstappen naar Buenos Aires.

Geen pretje, maar gelukkig zijn Europese luchtvaartmaatschappijen verplicht lange vertragingen te compenseren. Peter Ton, haar man, wist dat omdat hij eerder met succes gebruik had gemaakt van die compensatieregeling. Ton reist regelmatig voor zijn werk, vaak ook met KLM, dat hem al twee keer zonder morren zijn rechtmatige schadevergoeding had gegeven.

Deze keer liep het anders, blijkt uit Tons klachtmail aan de Volkskrant. De tickets werden bij Cheaptickets.nl verkocht als KLM-vluchten. Op de vervoersbewijzen staat dat het om KLM-vluchten gaat, en ook de nummers van beide heenvluchten dragen de bekende KL-code. Toch voelt KLM zich niet geroepen het gezelschap te compenseren: een domper van in totaal 3.200 euro aan tegoedbonnen of 2.400 euro cash.

De reden: de vlucht is uitgevoerd door de Braziliaanse luchtvaartmaatschappij GOL. Weliswaar heeft Air France-KLM sinds 2014 een ‘exclusieve langetermijn strategisch partnerschap voor commerciële samenwerking’ met GOL, maar dat betekent niet dat KLM verantwoordelijkheid neemt bij vertraging. De EU-verordening richt zich op de uitvoerende maatschappij, en dat is niet KLM, maar GOL. En GOL compenseert niet bij vertraging.

Ton is verbaasd dat KLM de kwestie ‘afschuift’. ‘Dit lijkt me een duidelijke zaak. Het bedrijf waarvoor ik werk, maakt regelmatig afspraken met onderaannemers. Wij blijven altijd verantwoordelijk voor het eindresultaat.’

Verweer

‘We snappen dat vertraging vervelend is en wij doen als airline ons stinkende best dit te voorkomen. Wij houden ons netjes aan Europese afspraken, maar het kan niet zo zijn dat wij verantwoordelijk zijn voor vertraging bij een andere maatschappij’, zegt een woordvoerder van KLM.

Samenwerkingen zoals met GOL heeft KLM met talloze maatschappijen. Ze zijn volgens de woordvoerder bedoeld om de aansluiting bij de overstap te verbeteren, bijvoorbeeld omdat bagage niet meer in- en uitgecheckt hoeft te worden. ‘Als we vertraging van al die vluchten moeten betalen, ziet de KLM-passagier dit terug in ticketprijs.’

De zienswijze van KLM wordt min of meer bevestigd door EU-Claim, ‘marktleider in luchtvaartclaims’. Juridisch gezien richt de EU-verordening zich inderdaad op de uitvoerende maatschappij, maar de woordvoerder van het claimbureau noemt dit een maas in de wet, die voor consumenten oneerlijk kan aanvoelen. ‘Je boekt bewust bij KLM, om er vervolgens achter te komen dat je geen rechten hebt omdat zij de vlucht hebben uitbesteed.’

Over die verwarring zegt KLM dat reizigers prima weten dat ze een deel van de vlucht met een andere maatschappij vliegen. Op de website van KLM staat bij samenwerkingsvluchten ook het logo van GOL. Bij Cheaptickets is het een ander verhaal: daar staat alleen het logo van KLM. GOL wordt wel genoemd, maar in kleine, lichtgrijze letters onder de vluchttijden.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden