Analyse Gratis retourneren

Webwinkels zuchten onder enorme kosten gratis retourneren en experimenteren met oplossingen

Pakjes worden voor verzending gesorteerd in het distributiecentrum van Bol.com. Beeld ANP

Een hele zwik zomerjurken bestellen, de leukste uitkiezen, en de andere negen weer terugsturen. We doen het massaal, maar al dat gratis retourneren drukt de winst bij webwinkels. Als de klant niet meewerkt, is het straks misschien uit met de bestelpret.

Nederland is eraan verslingerd: thuis op de iPad kleding bestellen, na het ­uitpakken terugsturen wat je niet wil hebben en een week later het aankoopbedrag weer op de rekening ontvangen. ­Vorig jaar bestelden 11,5 miljoen Nederlanders (ouder dan 12 jaar) online goederen of diensten. 13 procent van die ­bestellingen komt terug, blijkt uit onderzoek van pakketbezorger DPD. Een Europees record.

Webwinkels houden details rond retourneren angstvallig geheim, maar betaaldienstverlener Afterpay analyseerde data van vijfduizend Nederlandse en Belgische webwinkels waarvoor zij betalingen afhandelt (zie grafiek). Vooral de kledingbranche zucht onder de enorme kosten die al dat risicoloze bestellen en gratis retourneren met zich meebrengt: ruim 40 procent van alle bestellingen komt terug. Zalando zegt zelfs de helft van alle kleding retour te krijgen, terwijl een elektronicagigant als Coolblue maar 3,5 procent van de bestellingen terugkrijgt. 

‘Je koopt nu eenmaal niet drie waterkokers om te kijken welke het leukste staat, en de andere twee terug te sturen’, verklaart econoom Alec Minnema, die promotieonderzoek deed naar retourmanagement.

Gratis retourneren is een glibberige duivel voor de webwinkel. Het kost een hoop geld: Afterpay berekende dat elke retourzending een online kledingwinkel 12,50 euro kost aan arbeid, productschade en verzendkosten. Om maar niet te spreken van de kosten voor het milieu. Maar de service levert ook een hoop op: kledingwinkels die gratis retourneren aanbieden, houden per bestelling 4 euro meer omzet over dan kledingwinkels die dat niet doen. En de 12,50 aan kosten zijn een gemiddelde: een grote online retailer kan die flink drukken door efficiëntere en grootschaliger retourprocessen. 

Bedrijven als Amazon, Zalando en Bol.com zijn bovendien vooral bezig met het vergroten van hun omzet en marktaandeel, zodat ze op termijn de markt domineren en zo zelf de regels bepalen, zegt Henk Hofstede, sectoreconoom retail bij ABN Amro. Meer dan 20 duizend zelfstandige ondernemers, grotendeels kleine bedrijven, verkopen hun spullen online inmiddels tegen betaling via Bol.com. ‘The winner takes all‘, heet deze strategie. Maar op een gegeven moment gaan aandeelhouders en investeerders zich roeren: waar blijft de winst? En moet je niet wat doen aan al dat gratis verzenden en terugsturen? 

Webwinkels experimenteren nu volop met oplossingen. En dat gaat de consument merken. Drie manieren waarop de bestelpret kan blijven.

De webwinkel zorgt dat de klant meteen goed kiest

Webwinkels zetten zwaar in op technologie en dataverzameling om te zorgen dat klanten spullen bestellen die passen, samengaan met de rest van de kledingkast of het interieur, en aan de esthetische- of kwaliteitsverwachtingen voldoen. Zo gebruikt de Coolblue-app zogenoemde augmented reality om de beoogde breedbeeldtelevisie in je woonkamer te projecteren, stuurt installatievideo’s mee met de bestelbevestiging van bijvoorbeeld geheugenkaarten voor laptops (sindsdien komt daarvan de helft minder retour), en laat nadrukkelijk ook nadelen van producten zien: klanten vinden deze stofzuiger zwaar, of lawaaierig.

Kledingwinkels als Zalando geven gevraagd en ongevraagd maatadvies op basis van eerdere bestellingen en databases die voor allerlei merken bijhouden hoe maten vallen. Wehkamp leidt potentiële klanten langs een Fit Finder: heb je een platte buik? Normale heupen? Hou je van strakke of losse kleding? Dan moet je voor dit truitje deze maat hebben. Zalando kijkt naar je bestelgeschiedenis, ziet dat een klant Adidas-gympen met maat 43 1/3 niet heeft teruggestuurd, en weet dan welke maat Nikes hij moet hebben. Uniqlo vermeldt hoe lang modellen zijn, winkels showen kleding steeds vaker op min of meer gewone mensen in plaats van alleen op hyperaantrekkelijke modellen, uitgebreide productinformatie en foto’s van details moeten verdere teleurstelling (en retourkosten) voorkomen.

Onafhankelijke app-ontwikkelaars helpen een handje: Wanna Kicks is een app die iedere gewenste gymp via de smartphone op je eigen voet projecteert. Foto’s worden steeds vaker vervangen door 3D-technologie, waarbij je een product 360 graden kunt draaien en eventueel openen. Psychologische trucs kunnen ook een zetje geven, zegt Daniel Ruff, die het onderzoek naar retouren bij Afterpay uitvoerde. ‘Denk aan een klein infokader op het betaalmoment: bent u zeker van deze bestelling? Terugsturen veroorzaakt immers zo-en-zoveel CO2-uitstoot. Net als hotels je vragen twee keer na te denken voor je je handdoeken laat wassen. Om de eigen kosten te drukken, zeker, maar de milieuwinst is niet gelogen.’

Als de klant dan toch verkeerd kiest, draagt hij ook verantwoordelijkheid

Dat kan in de vorm van een quotum op de retouren, zoals Wehkamp al heeft: wie in een jaar meer dan 80 procent van de bestelde producten terugstuurt, mag tijdelijk niet meer achteraf of gespreid betalen. Heel mild nog, maar met name kledingwinkels zouden weleens strenger kunnen worden. Een maximum van 50 procent hanteren, bijvoorbeeld, al blijft het lastig: wie twee paar schoenen bestelt en die beide niet past, moet ze wel terug kunnen sturen. Dit leent zich vooral voor gemiddeldes over een langere periode, vanaf een aantal producten.

De klant kan ook bijdragen aan de verzend- en retourkosten. Op zich is dat niet zo gek: wie naar een stenen winkel gaat voor zijn kleding is ook een buskaartje, liter benzine, of in ieder geval een investering in de vorm van tijd kwijt. Gerieflijk thuis een doos met kleding bezorgd krijgen kan dan best een paar euro waard zijn. Veel winkels hanteren al een minimum, en ketens die groot werden op gratis bezorging zijn aan het omschakelen. H&M vraagt tegenwoordig een bijdrage voor kleine bestellingen. Zalando – dat lang prat ging op ongelimiteerd gratis bestellen – doet hetzelfde in Groot-Brittannië, Ierland, Spanje en Scandinavië.

Distributiecentrum van Wehkamp. Beeld Adrie Mouthaan

Maar betalen voor retouren? Volgens Ruff van Afterpay zullen webwinkels alles in het werk stellen om dat te voorkomen. ‘Niets is makkelijker dan te switchen naar een andere aanbieder als die van jou aankondigt geld te vragen bij een eventuele retour. Daarvoor is eerst een cultuuromslag bij de consument nodig. En die kan alleen van bovenaf worden opgelegd: als bijvoorbeeld Amazon of Bol.com kosten gaan rekenen voor retourzendingen, dan kan het snel doorsijpelen naar kleinere winkels.’

Webwinkels zullen eerst proberen kosten ‘aan de achterkant' te drukken: efficiëntere systemen voor het invoeren van retouren (nu al vragen steeds meer bedrijven klanten om een retour online aan te melden, in plaats van gewoon terug te sturen), het gereedmaken voor herverkoop, de financiële afhandeling.

Ultiem doembeeld: de klant krijgt zijn retour vaker retour

Toen de Volkskrant vijf weken lang undercover werkte in het distributiecentrum van Bol.com, kwamen daar de raarste retourverhalen voorbij. Stofzuigers met volle zakken, gebruikte koffers met het label van de vlucht er nog aan, kattenmanden waar de vlooien uitsprongen. De verslaggever nam de proef op de som, bestelde een paar werkschoenen en een scheerapparaat, en stuurde ze na een paar weken gebruik terug. Binnen enkele dagen stortte Bol.com het aankoopbedrag weer op zijn rekening.

De wetgeving rond retourneren is sterk in het voordeel van de consument: klanten mogen ontvangen producten niet intensief gebruiken, maar wel testen. Bovendien is het nogal veel werk om een stofzuiger met volle zak van de band met retouren te halen, een boos briefje te schrijven, het apparaat terug te sturen naar de klant met de mededeling dat die naar zijn geld kan fluiten, en vervolgens daar weer over te corresponderen. Dat kost allemaal arbeid. Dan kun je het ding beter gewoon aan een opkoper verpatsen en een paar tientjes verlies incasseren. Dan komt de klant ook nog een volgende keer terug. Bovendien bespaart de webwinkel zichzelf potentiële reputatieschade, mocht de klant online klagen en een zogeheten social media shitstorm weten te ontketenen.

Maar ook grote ketens zouden notoire misbruikers van de retourservice weleens kunnen gaan straffen, zegt Hofstede van ABN Amro. ‘Dat zijn immers geen klanten, daar verdien je niets aan. Zalando en (de grote Britse online kledingverkoper) Asos zijn inmiddels bezig om lijsten met beruchte misbruikers op te stellen.’

Voor kledingketens is een ultracoulant retourbeleid op termijn niet vol te houden, zeker niet gezien de notoire gewoonte van sommige fashionista’s om mooie kleding een avond te dragen en vervolgens weer terug te sturen. Zalando voorziet dure kleding waarbij het risico op misbruik groot is tegenwoordig van enorme labels aan de buitenkant met de tekst: niet verwijderen. Daarmee loop je toch aardig voor paal op je cocktailfeestje.

‘De eerste dag kreeg ik een dildo retour met de poep er nog aan’

Verslaggever Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken lang incognito in het distributiecentrum van Bol.com. Slapen in een stacaravan, voortdurend wisselende roosters, en dagelijks tientallen kilometers lopen om bestellingen te verzamelen in het reusachtige gebouw. Plus kleurrijke managers: ‘No! You don’t think!

Podcast: Vijf weken undercover bij bol.com

Journalist Jeroen van Bergeijk was benieuwd. Vandaag besteld, morgen in huis: wat gebeurt daar achter de schermen? Vijf weken werkte hij in een distributiecentrum van bol.com. Hoe is het om bij de grootste webwinkel van Nederland te werken? Zijn er grove misstanden? Hij vertelt erover in deze nieuwe aflevering van het Volkskrantgeluid.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden