Webshops kraken onder populariteit - is uw pakje op tijd?
Webshops van grote winkelketens kunnen de enorme vraag van consumenten niet aan. Dat beweert althans de HEMA, die zelf erkent problemen te hebben met het verwerken van de enorme hoos aan onlinebestellingen voor pakjesavond. Veel cadeautjes zullen daarom niet op tijd kunnen worden bezorgd. 'We zijn echt niet de enige grote webshop die met capaciteitsproblemen kampen, maar wij zijn er wel eerlijk over. We willen de mensen niet teleurstellen', verklaart de HEMA-woordvoerder. Marktleider bol.com heeft nergens last van: 'Maar wij hebben al 15 jaar ervaring.'
De meeste grote webshops beloven op normale dagen binnen een dag of soms twee het bestelde pakketje thuis te bezorgen. De populariteit van onlinebestellen is echter dermate snel gegroeid dat veel webshops juist rond de feestdagen in problemen komen. Waren dat voorheen alleen de kleinere webshops, nu blijkt dat ook het geval bij enkele 'grote jongens'. De HEMA stelt dat de aanvragen op HEMA.nl 'de stoutste verwachtingen overtreft': 'We draaien nu op maximale kracht en in ploegendiensten om zoveel mogelijk onlinebestellingen te verwerken.'
Opschalen
Veel mensen willen hun bestellingen voor aanstaande vrijdag, pakjesavond, in huis hebben. De HEMA heeft al via de eigen site laten weten dat ze dat niet kan garanderen bij bestellingen die na 27 november zijn gedaan. De verkoop op de site is vergeleken met een jaar geleden met tweederde gestegen en dat zagen ze bij de winkel niet aankomen. 'Het is natuurlijk fijn dat we online ook goed gevonden worden, maar dat het zo hard zou gaan hadden we niet verwacht. We zijn nu druk bezig met opschalen zodat we deze problemen met de komende kerstdagen en volgend jaar niet meer hebben.'
Bol.com, de grootste webshop van Nederland, zegt geen problemen te hebben. De site garandeert dat bestellingen die morgenavond voor 21.30 uur worden gedaan, gewoon op 5 december worden bezorgd. 'We hebben 15 jaar ervaring', stelt marketingdirecteur Michel Schaeffer. 'Er staat momenteel druk op de hele keten, van webwinkel tot bezorgdiensten, vooral tijdens piekmomenten. Maar wij beginnen elke zomer al met de voorbereidingen voor 'het seizoen'; van de dagen voor Sinterklaas tot Kerst. We zorgen voor voldoende personeel, maar ook voor voldoende servercapaciteit.'
Wachten tot laatste moment
Bol.com herkent de problemen die grote winkelketens als de HEMA nu hebben. 'Die hadden wij jaren geleden ook.' Volgens de marketingdirecteur zijn de verwachtingen die consumenten hebben ook veranderd. 'Vroeger bestelde men ruim op tijd, vaak nog voor 30 november, zodat de pakjes niet te laat zouden komen. Maar men wacht nu tot het laatste moment met bestellen, omdat ze weten dat het kan; de piekbelasting is daardoor enorm. Wij zijn daar inmiddels goed op voorbereid, maar ik kan me voorstellen dat bedrijven die nog maar kort volop inzetten op online, daar nu moeite mee hebben.'
Het succes van bol.com en bijvoorbeeld ook Coolblue en Wehkamp zorgt ervoor dat de wat kleinere webshops zuchten onder het hoge verwachtingspatroon van consumenten. De grootste webshops worden alleen maar groter, omdat die de middelen hebben om snel te reageren, uit te breiden of op te schalen. Kleinere, gespecialiseerde webshops merken die toegenomen druk ook. Om de hoge verwachtingen waar te maken, zoeken ze steun bij speciale bedrijfjes die hulp bieden. 'Het lukt eigenaren van webshops vaak niet meer om telefoontjes te beantwoorden. Mensen die vragen waar het bestelde pakketje blijft', aldus Jinni Rigter van ContentCare, dat hulp biedt aan webshops die de vraag niet aankunnen. Ze merkt dat er vooral in december meer vraag is naar hulp. 'Wij bieden ze dan een telefoonservicedienst of een volledige klantenservicedienst aan.'
Ook Bol.com werkt steeds vaker samen met kleinere webshops. Schaeffer: 'Die kunnen via ons systeem hun producten verkopen, we zien ook dat steeds meer gespecialiseerde shops dat doen. 'We hebben elkaar ook nodig. Wij helpen ze met het bereik en de service, zij helpen ons met het vergroten van het aanbod.'
