ColumnFrank Kalshoven

We zijn veel te slordig met die ene overheid waarmee we het moeten doen

null Beeld
Frank Kalshoven

Het vertrouwen in de overheid is gekelderd. Een onderzoeksgroep onder leiding van Godfried Engbersen van de Erasmus Universiteit deed sinds april 2020 vijf maal een grote peiling onder burgers, en vond in de uitkomsten aanleiding het meest recente rapport de titel mee te geven: De laagvertrouwenssamenleving.

Wat zijn de feiten? In april 2020 hadden zeven van de tien ondervraagden (zeer) veel vertrouwen in de landelijke overheid. In september 2021 is dit aantal gekelderd tot drie op de tien. De lokale overheid komt er maar iets beter van af: het percentage mensen met (veel) vertrouwen in hun gemeente daalde in anderhalf jaar van 60 procent naar 37 procent.

Is het corona? Dat zou het makkelijkste zijn: dat het afnemen van vertrouwen alleen te maken heeft met het gevoerde coronabeleid. Maar de feiten spreken dat tegen. ‘Opvallend is dat de tevredenheid over het coronabeleid van de overheid het afgelopen halfjaar niet is afgenomen’, schrijven de onderzoekers, ‘terwijl (wel) een grote daling in het vertrouwen in de overheid zichtbaar is.’

Is het gewoon? De onderzoekers wijzen erop dat het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) sinds 2008 het vertrouwen in regering en parlement systematisch volgt. Dit is niet helemaal hetzelfde als de ‘landelijke overheid’ natuurlijk, maar het schurkt er tegenaan. Dit vertrouwen nu, is sinds 2008 nooit lager geweest dan 40 procent. Laagtepunten in het vertrouwen vallen samen met grote crises, en het vertrouwen vertoont de neiging na afloop ervan wel weer te herstellen. Dat zal ook nu wel gebeuren. Maar, schrijven Engbersen en collega’s: ‘De overheid moet van ver komen.’

Wat is het dan? Weten doen de onderzoekers het niet. Maar ze suggereren dat de trage afwikkeling van de toeslagenaffaire ermee te maken heeft, en de trage formatie van een nieuw kabinet. In elk geval: andere kwesties dan de coronacrisis. Dit verdient duidelijk nader uitzoekwerk.

Tijdens dit uitzoekwerk kunnen hypotheses worden getoetst, en laten we er daarvan één formuleren. Te weten: contact van burger met de overheid is vaak teleurstellend, dat draagt bij aan het verlies van vertrouwen. Het gaat hierbij niet om recht-op-en-neercontact over een nieuw paspoort of het verlengen van een rijbewijs. Dat is (doorgaans) prima op orde. Maar als het iets ingewikkelder is, begint al snel de ellende. Deze hypothese is niet moeilijk te toetsen: je kunt simpelweg kijken of het vertrouwen daalt naarmate een burger vaker (niet-triviaal) contact heeft met overheidsinstanties.

Vanwaar die hypothese? Eigen ervaringen spelen hierbij uiteraard een rol. Ik begin er maar niet over. Maar ook ervaringen in mijn omgeving. Vrijdagochtend nog appt m’n oudste dochter, moeder van twee, over een brief van de fiscus. Er moet, zonder begrijpelijke toelichting, over 2019 kinderopvangtoeslag worden terugbetaald. Nou komt dat waarachtig wel goed. Het gaat me om de begeleidende teksten als: ‘Ik heb echt zo veel stress als er een envelop van de Belastingdienst komt.’ En: ‘Echt totaal geen vertrouwen meer in dit systeem (van voorschotten en later afrekenen).’ Gelijk heeft ze. Maar het punt is dus dat de overheid met dit ‘burgercontact’ weer vertrouwenspunten verliest. De fiscus zal vast gelijk hebben, maar de burgerervaring is negatief.

Een bedrijf met veel negatieve klantervaringen gaat failliet. Andere bedrijven nemen de markt over. Maar we hebben maar één overheid, en die kan in praktische zin niet kopje onder gaan. We moeten het ermee doen. En we zijn er veel te slordig mee.

Frank Kalshoven is directeur van De Argumentenfabriek. Reageren? E-mail: frank@argumentenfabriek.nl

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden