Wat te doen bij ruzie met de reisverzekeraar

Met de zomervakantie voor de deur is het weer tijd voor de reisverzekering. De verzekeraar verwacht dat u 'voldoende zorgvuldig' omgaat met uw bezittingen. Wat is dat?

null Beeld Peter van Hugten
Beeld Peter van Hugten

Het is laat geworden, tijdens een avond stappen in het buitenland. Om zes uur 's ochtends loopt een Nederlandse toerist terug naar zijn hotel, het is een kwartiertje lopen. Plotseling merkt hij te worden gevolgd door twee 'manspersonen'. Hij wordt van achteren beetgegrepen. De overvallers dwingen hem zijn portemonnee, horloge en ring af te geven. Dan verdwijnen ze in de nacht.

Bij terugkeer in Nederland claimt de toerist zijn gestolen eigendommen bij zijn reisverzekeraar. In de portemonnee zat 900 euro, meldt hij. De verzekeraar vergoedt het horloge en de ring, maar niet het geldbedrag. De man heeft niet kunnen aantonen dat hij dit geldbedrag bij zich had. En mocht dat wel zo zijn geweest, dan heeft hij niet de vereiste zorgvuldigheid in acht genomen.

Wie gaat dan ook stappen met 900 euro op zak, vraagt de verzekeraar zich af. Het verweer van de man dat zijn hotelappartement geen kluisje had - en dat hij het geld dus wel moest meenemen - maakt geen indruk. Hij maakt de zaak (die overigens nog een aantal andere complicerende factoren kent) aanhangig bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverleners (Kifid).

Zorgvuldig

De zaak kent meer details en overwegingen, maar het Kifid geeft zowel de verzekerde en de verzekeraar een beetje gelijk. De reiziger is voor een bedrag van 150 euro 'normaal voorzichtig' geweest. De verzekeraar moet hem dat bedrag vergoeden, plus horloge en ring. Stappen met contant geld op stap mag dus, kort samengevat, maar niet met te veel.

Op reis zijn er talloze momenten dat een verzekerde zich af kan vragen: ben ik nu voldoende zorgvuldig met mijn bezittingen? En als er toch iets zou gebeuren, vergoedt mijn verzekeraar dan de schade? Een laptop achterlaten op je hotelkamer, bijvoorbeeld. Is dat zorgvuldig?

Een toeriste liet haar laptop achter op het bureau van haar hotelkamer. Bij terugkomst was de computer verdwenen. De verzekeraar weigerde de schade te vergoeden. Belangrijkste verweer: de vrouw had de laptop uit het zicht kunnen zetten, bijvoorbeeld onder het bed of in een tas. Zo zou het insluipers moeilijker zijn gemaakt.

De voorwaarden van haar polis bepaalden dat ze geen schadevergoeding zou krijgen als 'de verzekerde niet de normale voorzichtigheid in acht heeft genomen om verlies, diefstal of beschadiging te voorkomen'. Van de verzekerde werd verlangd dat deze onder de gegeven omstandigheden in redelijkheid niet betere maatregelen ter voorkoming van schade had kunnen treffen. Daarvan was geen sprake als 'kostbare zaken zonder toezicht of niet in deugdelijk afgesloten ruimten zijn achtergelaten'.

Van geval tot geval beoordeeld

Klachteninstituut Kifid vond dat de vrouw 'geen ernstige mate van schuld' kon worden verweten, ook al had zij de laptop op het bureau laten staan. De hotelkamer was ten tijde van de diefstal afgesloten. Bovendien werd de kamer als pension verhuurd en werd er niet tussentijds schoongemaakt door het personeel. De verzekerde hoefde dus niet te verwachten dat derden de kamer zouden betreden. Haar kon dus niet worden verweten dat zij de laptop niet uit het zicht heeft opgeborgen. De verzekeraar moest de laptop daarom vergoeden.

Het begrip 'voldoende zorgvuldig' laat zich lastig formuleren, erkent woordvoerder Daan Wentel van Europeesche verzekeringen, de grootste reisverzekeraar van Nederland. 'Het is ondoenlijk om alle gevallen en situaties op te nemen in de polisvoorwaarden. Dat zou een oneindige brij aan papierwerk opleveren. Het wordt van geval tot geval beoordeeld. En bij verschil van inzicht zijn we altijd bereid om mee te werken aan een beoordeling door Kifid.'

Dat laatste pakt niet altijd negatief uit voor een verzekeringsmaatschappij. Een koppel waarvan een tas met kostbaarheden werd ontvreemd op een luchthaven kreeg van Kifid het lid op de neus. De tas werd weggenomen toen zij samen een drankje aan het bestellen waren. De bagage bleef toen een kort moment onbeheerd achter. Dat was niet 'normaal voorzichtig' in een 'drukbezochte omgeving', oordeelde het klachteninstituut. De verzekerde of haar partner had even op de tas kunnen letten. De verzekeraar mocht de claim dus afwijzen.

Wie twist met een verzekeraar over de uitleg van de term 'voldoende zorgvuldig' zal eerst de interne klachtenprocedure met de verzekeraar moeten doorlopen, zegt een woordvoerder van Kifid. Vervolgens kan een (gratis) procedure worden begonnen bij dit klachtinstituut. Daar wordt gekeken of bemiddeling nog mogelijk is, of een schriftelijke afhandeling. Anders wordt de klacht behandeld door een of meerdere leden van de geschillencommissie. Hoger beroep is mogelijk (voor 500 euro) bij een beroepscommissie, maar alleen in geval van zaken van 25 duizend euro of meer. Voor de verzekeraar is de uitspraak altijd bindend. De verzekerde staat het vrij om ook nog naar de gewone rechter te stappen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden