Wat als we 'de blauwe envelop' alleen nog digitaal ontvangen?

Het leven van ouderen wordt er niet makkelijker op

Ouderen maken een digitale inhaalslag, maar voor sommigen wordt het administratieve leven er niet makkelijker op. Pijnpunt nummer één: de Belastingdienst.

Beeld Peter van Hugten

Op het eerste gezicht gaat heel Nederland, ouderen inbegrepen, een prachtige digitale toekomst tegemoet. De elektronische aangiften stromen dezer dagen binnen bij de Belastingdienst. Die verwacht dat dit jaar nog slechts 2 procent op papier gedaan wordt. De rest gebeurt digitaal.

Voor wie daar moeite mee heeft, staan tal van maatschappelijke organisaties klaar. Alleen al de ouderenbonden hielpen afgelopen jaar meer dan 100 duizend leden met het invullen. Wie geen computer of internet heeft, kan bovendien kosteloos terecht in de openbare bibliotheek. Die biedt sinds kort ook cursussen 'werken met de e-overheid' aan. Zodat straks zelfs de laatste digibeten van Nederland digitaal vaardig zijn. Dat bespaart de overheid geld en de burger tijd - zo is de achterliggende gedachte.

De praktijk blijkt weerbarstiger. Volgens de recentste CBS-cijfers gebruiken 1,2 miljoen Nederlanders nooit internet. Het gaat om 8 procent van alle Nederlanders vanaf 12 jaar. Dat zijn zeker niet alleen maar ouderen, maar de 75-plussers zijn oververtegenwoordigd. De helft van deze groep is nooit online. Laat staan dat zij kunnen omgaan met zoiets als een ­DigiD - de vertrouwelijke inlogcode die toegang geeft tot overheidssites. Met papieren post kon een deel van deze burgers zich prima redden. Nu dwingt de digitalisering hen alsnog elders hulp te zoeken - als die al beschikbaar is.

Inhaalslag

Uit onderzoek dat ouderenbond KBO-PCOB afgelopen maand presenteerde, komt een soortgelijk beeld naar voren. Het goede nieuws is dat senioren een digitale inhaalslag maken. Een groeiende meerderheid kan uitstekend overweg met internet. Het slechte nieuws: 'een grote groep online-senioren geeft aan dat zij basisvaardigheden missen om internet ten volle te benutten'.

De 'digidwang' maakt het leven van al deze honderdduizenden burgers er niet eenvoudiger op. Pijnpunt nummer één: de Belastingdienst. 'Het contact met de overheid, daar wringt het het meest', legt Arno Heltzel van ouderenbond KBO-PCOB uit. 'Om een bedrijf kun je nog heen. Maar je belastingaangifte of een Wmo-aanvraag indienen bij de gemeente, daar ontkom je ook als oudere niet aan.'

Dat is een kwalijke zaak, concludeerde de Ombudsman vorig jaar al in een rapport over het verdwijnen van 'de blauwe envelop'. Het nieuws dat de fiscus gedurende een periode van minimaal vijf tot zeven jaar alle papieren brieven gaat vervangen door digitale berichten, leverde in twee maanden tijd ruim 3.500 klachten op. De Belastingdienst heeft 'de belangen van mensen die moeite hebben met digitalisering uit het oog verloren', constateerde de Ombudsman. Dat zet de rechtszekerheid onder druk.

Sindsdien is er wel iets verbeterd. Ouderen die hard kunnen maken dat digitale correspondentie voor hen écht geen optie is, krijgen hun belastingpost voorlopig gewoon op de deurmat. Op dit moment maken al 68.679 mensen daarvan gebruik. Bovendien, benadrukt een woordvoerder van de Belastingdienst: 'Wij stappen echt niet van de ene op de andere dag over op digitaal. Op dit moment is pas één berichtenstroom volledig gedigitaliseerd.' Het betreft de toekenning van onder meer de zorg- en huurtoeslag. Beetje bij beetje wordt dat uitgebreid, waarbij gedurende een 'wenperiode' van twee jaar burgers de berichten ook nog per post ontvangen.

Niet iedereen is er gerust op. 'De huidige regeling van de Belastingdienst werkt niet goed genoeg', vindt Heltzel van de KBO-PCOB. Hij is blij met de eerder dit jaar aangenomen motie van CDA-parlementariër Pieter Omtzigt. Daarin wordt de Belastingdienst opgeroepen om een reeks nieuwe, gedigitaliseerde brievenstromen - waaronder navorderingsaanslagen en beslissingen op bezwaar - per post te blijven versturen.

Ook bij de Ombudsman zijn niet alle zorgen weggenomen. Het klachteninstituut is inmiddels een nieuw onderzoek gestart. Dit keer wordt MijnOverheid, de digitale berichtenbox waarmee alle mogelijke instanties communiceren met de burger, tegen het licht gehouden. Een woordvoerder spreekt van 'een waaier van klachten' hierover.

Eerste hulp bij digitalisering

- Wie berichten niet digitaal kan bekijken en niemand heeft om te machtigen, kan post op papier blijven ontvangen: Helpdesk Digitale Post: 0800-2358 352.
- Papieren aangifteformulieren kunnen via de belastingtelefoon (0800-0543) worden aangevraagd.
- Belastingaangifte doen? Een keur aan maatschappelijke organisaties biedt hulp. Leden van een van de ouderenbonden maken afspraken: 0900-0401 437.

Vangnet

Kan het allemaal niet makkelijker? Zo maakt de ING een uitzondering voor klanten die geboren zijn voor 1941. Zij blijven ondanks de digitalisering bij de meeste betalingspakketten gratis afschriften en overschrijvingskaarten ontvangen. Zo'n automatische regeling ligt voor de hand. Het gaat immers om een beperkte groep, die met het jaar kleiner wordt. Waarom zou je deze mensen nog koste wat het kost in het digitale keurslijf willen dwingen?

Toch ziet de belastingdienst weinig in zo'n maatregel. 'Wat wij wel doen, is oudere mensen die vorig jaar aangifte deden op papier ook nu weer automatisch een papieren aangifteformulier toesturen', zegt de woordvoerder. Maar voor de rest zet de fiscus vooral in op extra hulp, uitleg en cursussen voor ouderen. Digitale empowerment, kortom.

Daar valt veel voor te zeggen, geven ook de ouderenbonden toe. Maar, benadrukken zij, er blijft een groep die deze ontwikkelingen niet meer kan en wil bijbenen. 'Wij zijn absoluut niet tegen digitalisering', zegt Heltzel van de KBO-PCOB. 'Maar wij vinden wel dat een nieuw kabinet moet nadenken over een vangnet voor de achterblijvers.'

Het onderzoek van zijn organisatie naar de digitalisering onder ouderen bevat wat dat betreft nog een belangrijke constatering. Hoe zelfredzaam senioren ook worden, er is een grens: op hogere leeftijd blijken zij hun internetvaardigheden weer deels kwijt te raken. Daar is geen digidwang tegen opgewassen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.