Waarom luchtvaartmaatschappijen vluchten overboeken

Stoel twee keer verkopen levert lekker veel geld op

Schokkende beelden zijn het, van de passagier die weigert in het overboekte toestel zijn stoel op te geven voor iemand op de wachtlijst. In de praktijk is vrijwel elke vlucht overboekt, maar meestal zijn er wel passagiers die voor een paar honderd euro voor een latere vlucht kiezen. 'Kennelijk was het bod te laag.'

Het moment dat Dao uit het vliegtuig wordt verwijderd

Wat is er aan de hand?

De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij United is in een storm van kritiek verzeild geraakt door video's van een passagier die hardhandig het vliegtuig wordt uitgesleept. Het slachtoffer is David Dao, een dokter die na een overboeking weigerde het toestel te verlaten, omdat hij afspraken in een ziekenhuis had.

De beelden liegen er niet om. Een krijsende man die hardhandig uit zijn stoel wordt gerukt, zijn gezicht die een armsteun raakt, terwijl hij met bebloede mond en ontblote buik aan zijn polsen door het gangpad wordt gesleept. Zijn geschokte medepassagiers, die schreeuwen en tegelijkertijd alles op beeld vastleggen.

Hun filmpjes roepen overal woedende reacties op, vooral toen duidelijk werd dat de luchtvaartmaatschappij de dokter en drie medepassagiers liet vertrekken om extra crewleden te vervoeren.

Omdat Dao oorspronkelijk uit Azië komt kreeg de rel bovendien een racistische component. Een medepassagier vertelt CNN dat de dokter vermoedde dat hij eruit werd gepikt vanwege zijn Chinese afkomst. 'Dit is niets minder dan discriminatie', aldus een veelgedeelde post op het Chinese sociale netwerk Weibo, waar de video dinsdag meer dan 110 miljoen keer was bekeken. Dat veel Chinezen daarnaast oproepen tot een boycot van United kan verstrekkende gevolgen voor de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij, die vaker naar China vliegt dan welke andere airliner dan ook. Bij opening van de beurzen noteerde het aandeel dinsdag een kleine 3 procent in de min.

Hoe een filmpje een sneeuwbal van kritiek op de hele vliegbranche op gang bracht

De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij United is in een storm kritiek verzeild geraakt om een video waarin een passagier hardhandig een vliegtuig wordt uitgesleept.

Kan mij dit ook overkomen, als ik met het vliegtuig reis?

Luchtvaartmaatschappijen verkopen vrijwel altijd meer tickets dan er stoelen zijn. Dat brengt meer geld in het laatje en kán probleemloos verlopen, omdat passagiers niet altijd niet komen opdagen. Volgens de Consumentenbond is het structureel overboeken van vluchten zeer onwenselijk - 'concerten of voetbalclubs laten je met een geldig kaartje ook gewoon binnen' - maar 'helaas' wijdverbreid. 'Iemand wel een ticket laten kopen maar geen dienst leveren is feitelijk contractbreuk', zegt woordvoerder Joyce Donat.

Dat United reizigers dwingt een andere vlucht te nemen, als ze al in hun vliegtuigstoel zitten, is uitzonderlijk, laat Donat weten. 'Meestal krijgen mensen in een eerder stadium de keuze tussen een latere vlucht en financiële compensatie, of blijven zitten.'

Wanneer niemand voor een andere vlucht kiest kan een luchtvaartmaatschappij dit aantrekkelijker maken door de compensatie te verhogen. United koos hiervoor, maar bij 800 dollar hapte nog steeds niemand toe. Uiteindelijk liet het bedrijf de computer willekeurig vier mensen selecteren, onder wie dokter Dao. Bij de Consumentenbond is geen Nederlands geval bekend waarbij problemen ontstonden omdat geen enkele passagier voor het geld koos, zegt Donat. 'Kennelijk was het bod te laag. Verhogen lijkt mij dan de enige optie. In ieder geval niemand dwingen.'

Volgens de Inspectie Leefomgeving en Transport zijn er geen cijfers van het aantal overboekte vluchten, maar krijgt de dienst geen signalen dat luchtvaartmaatschappijen structureel passagiersrechten schenden. Roderik Bos, jurist van FlightClaim.com, zegt dat er wel steeds meer geweld is aan boord, maar dat dit vooral door kwade of dronken reizigers komt.

Waar heb ik recht op, als mijn vlucht overboekt is?

Het incident met Dao vond plaats op een binnenlandse United-vlucht, tussen Chicago en Louisville. Voor passagiers die vanuit Europa of met Europese luchtvaartmaatschappijen reizen gelden andere regels. Hierin staat dat deze reizigers recht hebben op 250 euro bij overboeking van vluchten tot die korter dan twee uur duren. Bij 'instapweigering' voor vluchten tussen de twee en vier uur is dit 400 euro, bij langere vluchten 600 euro. Daarnaast hebben ze recht op een nieuw ticket, eten en drinken in de overstaptijd, en een hotel wanneer een vlucht pas de volgende dag gaat. En ook twee faxen, zegt Tom van Bokhoven, eigenaar van claimorganisatie Vlucht-vertraagd.nl. 'Deze wetgeving is vijftien jaar oud.'

Het probleem zit hem niet in de compensatieregels, maar in de naleving ervan, zegt Van Bokhoven. Luchtvaartmaatschappijen bieden meestal wel wat aan, maar bepalen zelf de exacte vergoeding. 'Soms is dat meer dan deze bedragen, meestal is het minder. Dan ontvangen passagiers 100 euro bij een annulering, terwijl ze recht hebben op 400 euro. Of krijgen ze een drankvoucher van 2,50 euro, terwijl het goedkoopste drankje op Schiphol vijf euro is.'

Als het aan de Consumentenbond ligt worden de rechten van passagiers op hun ticket vermeld, laat een woordvoerder weten. 'Of het nu om een vertraging of een overboeking gaat, luchtvaartmaatschappijen zullen je nooit op je rechten wijzen.'

Wat zijn de gevolgen?

'Dit is een schokkende gebeurtenis voor iedereen die bij United werkt', laat United-topman Oscar Munoz in een schriftelijke verklaring weten. De luchtvaartmaatschappij kondigt een intern onderzoek aan en zegt met het slachtoffer in gesprek te gaan. Daarnaast biedt de bestuursvoorzitter zijn excuses aan voor het verwijderen van de passagier, ook al hoorden de mannen die hardhandig handelden bij de vliegveldpolitie van Chicago, en niet bij United.

De maatschappij beseft waarschijnlijk terdege dat het overboek-incident inmiddels een hoop kritiek tot gevolg heeft gehad voor de gehele branche. Maar dat United het systeem gaat aanpassen is desondanks onwaarschijnlijk: stoelen twee keer verkopen levert simpelweg te veel geld op.

Door de schokkende beelden van Dao beseft United wel hoeveel dezelfde strategie het bedrijf mogelijk kan gaan kosten.