reportage ‘digi-dwang’

Vooral senioren blijven op papier bankieren: ‘Ze maken het steeds ingewikkelder’

Alle banken zijn druk aan het digitaliseren, maar de groep Nederlanders die op de oude manier haar geldzaken wil regelen, blijkt groter dan gedacht. Zijn zij slachtoffer van ‘digi-dwang’?

Een mobiel bankkantoor van Rabobank in Loosduinen. Beeld Jiri Büller

Nee, ze is geen digibeet. Maar bankieren doet Rabobank-klant Maria van der Graaf (53) liever niet op de computer of smartphone. ‘Ik vind met name het gevoel van controle en het inzicht dat bankieren op papier me geeft waardevol’, legt ze uit. ‘Ik vind het prettig om alle bankafschriften en overschrijvingsformulieren nog even door mijn handen te laten gaan. Om ze vervolgens relaxed, met een keuterwandelingetje, te posten in de brievenbus op de hoek.’ Ouderwets? Lachend: ‘Welnee! Noem het maar zen, quality time of mindfulness. Dan mag het ineens wel natuurlijk.’

Van der Graaf is niet alleen. Ondanks de berichten over razendsnelle digitalisering zijn er nog altijd vele honderdduizenden klanten zoals zij. Dat blijkt uit cijfers die de drie grootste banken op verzoek van de krant hebben verstrekt. ING-gebruikers doen het meest online. Negen op de tien bankieren via internet of de smartphone. Vooral onder senioren is ‘papier’ echter nog altijd populair. Maar liefst 30 procent van de klanten van 66 jaar en ouder regelt de geldzaken op de traditionele wijze. Bij Rabobank gaat het zelfs om meer dan de helft van de 65-plussers. Van het totale klantenbestand bankiert ruim een op de drie offline.

Jan Brinkers, beleidsadviseur van seniorenorganisatie KBO-PCOB, is niet verbaasd. Hij wijst op oudere, landelijke cijfers die tonen dat 40 procent van de 75-plussers niet digitaal bankiert. En dan is er ook nog eens een grote groep die wel internetbankieren heeft, maar bijvoorbeeld wel papieren overschrijvingsformulieren gebruikt. ‘Dit staat in schril contrast met de berichtgeving van de laatste tijd dat ouderen massaal aan het onlinebankieren zouden zijn’, merkt Brinkers op. Zijn ervaring: digitaal biedt veel ouderen te weinig overzicht. Het voelt ook onveiliger. Mensen hebben soms moeite wachtwoorden te onthouden, laat staan om gewone facturen te onderscheiden van nepberichten die criminelen sturen.

Veel klachten

Aan de inspanningen van de banken ligt het niet. Zij doen hun uiterste best om klanten aan het internet- of mobiele bankieren te krijgen. Allemaal hebben ze digitale coaches in dienst die hulp bieden. Stuk voor stuk bieden zij ook workshops aan. Daar leren consumenten hoe ze digitaal hun rekeninginformatie bekijken en geld overmaken. Dat heeft effect. Bij alle banken is het aantal niet-digitale klanten de afgelopen jaren afgenomen – ook onder de ouderen.

De vraag is of de banken daarbij niet al te drastisch te werk gaan. Stappen mensen vrijwillig over? Of wordt de digitalisering ze – bot gezegd – door de strot geduwd? De bezuinigingen op het aantal bankkantoren en geldautomaten maken het er in elk geval niet makkelijker op. Ook stijgen de kosten voor bijvoorbeeld een maandelijks papieren rekeningafschrift. Klanten van ABN Amro betalen nu 7,20 euro per jaar. Bij Triodos kost het zelfs 24 euro.

Een verzoek aan lezers om hun ervaringen hiermee te delen, levert wisselende reacties op. Rabobank-klanten die niet digitaal bankieren, tonen zich over het algemeen tevreden. Die bank kent behalve duizend ‘seniorencoaches’ onder meer een speciale ‘Geld Expres’. Tegen betaling bezorgt die contant geld aan huis. Minder positieve geluiden klinken er over ING. Jan Brinkers van ouderenorganisatie KBO-PCOB herkent dat. Hij zegt wekelijks ‘tientallen vragen en klachten’ binnen te krijgen. Het leeuwendeel komt van ING-klanten. Op dit moment heerst vooral onrust over de afschaffing van de TAN-code. Klanten moeten overstappen op bankieren met de smartphone. Voor wie dat niet kan, of zo’n nieuwe telefoon te duur vindt, is er een scanapparaatje.

Een ander heikel punt bij deze bank zijn de periodieke overschrijvingen. Een 67-jarige (die niet met haar naam in de krant wil) meldt dat ze graag elke maand een bedrag wil overmaken voor een kleinkind. ‘Ik ben meerdere keren langs geweest bij ING. Zo moeilijk kan dat toch niet zijn? Maar nee, krijg ik steeds te horen, daarvoor móét ik internetbankieren.’

ING bevestigt dat het sinds een aantal jaren niet meer mogelijk is om offline een periodieke overschrijving aan te maken, te wijzigen of stop te zetten. Toch is volgens een woordvoerder geen sprake van digi-dwang. ‘Uiteraard nemen we dit serieus en blijven we ook kritisch kijken naar onze dienstverlening’, zegt ze. Maar: ‘ING heeft er wel voor gekozen om in de dienstverlening digitaal bankieren centraal te stellen. Omdat wij geloven dat dit bankzaken makkelijker maakt.’

Digitaal bankieren biedt veel ouderen te weinig overzicht. Daarnaast voelt het ook onveiliger. Beeld Jiri Buller

Niet alleen ouderen

Kortom, de toekomst is digitaal. Maar hoewel jongeren makkelijker omgaan met computers en smartphones, waarschuwen betrokkenen dat de problemen met digitaal bankieren niet vanzelf verdwijnen. Bij seniorenorganisatie KBO-PCOB zien ze dat door de snelle veranderingen ook mensen die wél handig zijn met internet op hogere leeftijd alsnog afhaken. Het zijn bovendien niet alleen ouderen die hier last van hebben. Jan-Willem Heijkoop van Stichting Lezen & Schrijven wijst op de naar schatting 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland. Voor wie moeite heeft met lezen, schrijven en/of rekenen is internetbankieren een flinke uitdaging, zegt hij. ‘Deze mensen doen vaak veel moeite om hun vaardigheden bij te werken. Maar ondertussen gaat de bank alweer een stap verder. Ze maken het steeds ingewikkelder.’

Die trend wordt onderstreept door een rapport van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dat houdt de toegankelijkheid van het betalingsverkeer in de gaten. Bij de laatste meting, in 2016, bleken kwetsbare groepen (mensen zonder internet, maar ook doven en slechtzienden) zich ineens mínder zelfstandig te voelen als het om bankieren gaat. ‘Met de toenemende digitalisering van het betalingsverkeer en het verminderen van het aantal bankkantoren in Nederland is toegang tot het betalingsverkeer niet vanzelfsprekend voor ouderen, gehandicapten en laaggeletterden’, concludeerde het MOB eind vorige maand dan ook. De banken wordt onder meer verzocht ‘om telefonisch bankieren in stand te houden en waar mogelijk te vereenvoudigen’.

Dat het simpeler moet, weet ook Jos Niels. De eigenaar van een bloemenzaak had jarenlang grote moeite met lezen en schrijven. Dat is voorbij. Tegenwoordig is hij ‘taalambassadeur’ voor de Stichting ABC. Maar internetbankieren? Dat laat hij nog altijd liever aan zijn vrouw over. ‘Ik heb het geprobeerd hoor. Het is nog net zo knudde als vroeger’, vertelt hij. Niels laat zien wat hij bedoelt aan de hand van de websites van zowel RegioBank als Rabobank. ‘Er staat veel te veel tekst. Bovendien gebruiken ze heel erg kleine lettertjes en cijfers. Voor je het weet lig je er alweer uit en moet ik opnieuw inloggen.’ Zijn advies voor de banken is eenvoudig. ‘Bouw voor deze doelgroep een aparte site om te internetbankieren. Met grote letters en zo veel mogelijk logo’s in plaats van woorden. En zet daar alsjeblieft alleen de informatie op die ik als klant écht nodig heb.’

Vijf tips voor bankieren zonder internet

1) Bij welke banken kunt u nog bankieren met ‘papier’ of via de telefoon? De Consumentenbond houdt het bij en biedt ook een handige vergelijkingssite.

2) De prijzen van banken verschillen behoorlijk. Neem papieren afschriften. Bij RegioBank zijn ze gratis, bij ABN Amro kost een maandelijks overzicht 7,20 euro per jaar.

3) Let niet alleen op de kosten. Minstens zo belangrijk is of uw bank in de buurt zit. Triodos heeft bijvoorbeeld helemaal geen lokale filialen waar u met vragen naartoe kan gaan.

4) Voor speciale doelgroepen, zoals slechtzienden of reumapatiënten, zijn er soms handige hulpmiddelen. Zo biedt Rabobank een speciaal apparaatje voor internetbankieren met grotere toetsen en een spraakfunctie.

5) Vrijwel alle banken bieden coaches en cursussen aan om u op weg te helpen met digitaal bankieren. Ga voor meer informatie naar uw bankfiliaal of… kijk toch maar weer op dat alomtegenwoordige internet. 

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden