Vlucht met 42 uur vertraging en geen bagage, Alitalia bedankt

Kastje -> Muur

De klacht: het gezin van Hilde Brontsema loopt op vakantie twee dagen vertraging op en zit een week zonder bagage door blunders van vliegtuigmaatschappij Alitalia.

Foto epa

Een lange vlucht naar Sri Lanka met korte overstaptijd kan misgaan, weet Hilde Brontsema(41). Maar de voormalig stewardess neemt het risico op vertraging graag. Door altijd goedkoper te vliegen, kan zij langer en vaker met haar man en twee kinderen (8 en 10) op vakantie.

'Kan gebeuren', was dus haar eerste reactie toen zij vorig jaar zomer met Alitalia strandde in Rome. Door vertraging in Amsterdam, misten zij hun aansluiting. Samen met zo'n driehonderd passagiers werd zij rond 23 uur naar een hotel gestuurd.

'Toen wij rond 2 uur 's nachts aan de beurt kwamen, waren de kamers op. Onze kinderen lagen toen al te slapen in de lobby. We zijn er maar gewoon naast gaan liggen. Het had geen nut om me druk te maken.'

's Ochtends werd het gezin op een nieuwe vlucht geboekt voor die avond. 'Prima geregeld, een gratis dag Rome', dacht Brontsema nog. Maar toen zij die avond niet op de passagierslijst stonden, 'ontplofte' zij.

Weer een dag later vliegt het gezin via Londen naar Sri Lanka. 'Gezien de chaos heb ik bij elke balie gevraagd of onze bagage mee was. Daarom wist ik in Londen al dat Alitalia onze tassen niet aan boord had gekregen.' Uiteindelijk arriveerde het gezin in Sri Lanka met 42 uur vertraging en zonder bagage. Die kwam een week later.

Alitalia vindt de 'ongemakken van de familie bijzondere spijtig'. Foto epa

'We zijn al een jaar bezig om geld terug te vragen van Alitalia', mailt Brontsema. 'Volgens Europese wetgeving hebben we boven de 24 uur vertraging recht op 2.400 euro vergoeding, 600 euro per ticket. Ook moet Alitalia zo'n 700 euro vergoeden voor de aankopen die we moesten doen op bestemming.'

Maar Alitalia geeft Sri Lankan Airlines de schuld voor de verloren bagage. Voor wat betreft de vertraging beroept het zich op 'buitengewone omstandigheden', een verzamelterm voor situaties waarin de schuld niet bij de vliegtuigmaatschappij ligt. Wat die omstandigheden zijn, licht Alitalia niet toe. Ook een officiële juridische klacht via het bedrijf EUclaim haalt niets uit.

Verweer

Alitalia vindt de 'ongemakken van de familie bijzondere spijtig'. Volgens de persvoorlichter hebben medewerkers van Alitalia er alles aan gedaan de vlucht om te boeken. Voor de bagage wijst Alitalia naar Sri Lankan Airlines. Ook blijft Alitalia erbij dat de vlucht vertraagd werd door 'buitengewone omstandigheden', al geven zij nu wel een toelichting. De vlucht vanuit Amsterdam vertrok later omdat die eerder al vertraging opliep in Rome, waar het vliegtuig vandaan kwam. De luchtverkeersleiding liet het vliegtuig daar niet vertrekken vanwege slecht weer.

Volgens EUclaim, dat zich baseert op eerdere uitspraken van de rechter, mag deze vertraging niet doorwerken op latere vluchten. Overigens heeft EU-claim alle procedures richting Alitalia in de koelkast gezet, omdat de vliegtuigmaatschappij nagenoeg failliet is en wacht op een koper. Alitalia reageert dat het ook na 'verdere analyse van de gebeurtenissen' blijft bij het eerdere standpunt, en wijst de claim zonder verdere uitleg af.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over