Economie Jaloezieën

Van het kastje naar de muur: vergeefs thuisblijven voor een falende leverancier

Kwantum doet er drie maanden over om jaloezieën goed op te hangen. Maar het vervelendste vond Tanja de Bruin dat zij drie keer een dag moest thuisblijven.

Beeld Jan Luursema

Klacht

Een dag thuisblijven voor een leverancier. Als consument ontkom je niet aan dat noodzakelijk kwaad. De installatie van een wasmachine, ophangen van gordijnen of de reparatie van een boiler: het moet een keer gebeuren.

Echt vervelend is het als je zo’n dag voor niets vergooit. Dat, en meer, overkwam Tanja de Bruin met woonwinkel Kwantum. Eind november bestelde zij daar horizontale jaloezieën voor 349,06 euro. Die werden 1 februari opgehangen, maar het zou nog drie maanden en veel gedoe kosten voordat ze goed hingen.

Al bij het ophangen blijkt namelijk dat er ‘busjes’ ontbreken, die de jaloezieën recht moeten houden. ‘Heel vervelend, maar kan gebeuren, dacht ik toen nog’, zegt De Bruin.

De monteur belooft het te fixen, maar als ze een paar weken niets hoort, gaat De Bruin zelf naar de winkel om navraag te doen. Er blijkt wat misgegaan met de vervolgbestelling.

‘Een week later ontvang ik een envelop, zonder toelichting. Er zitten een paar kleine dingetjes in, dus ik neem aan dat het de busjes zijn.’

Terug in de winkel belooft Kwantum dat er contact met haar zal worden opgenomen voor een nieuwe afspraak. Dat gebeurt niet. Pas na verschillende initiatieven van De Bruin zelf is er eindelijk een datum geprikt: 16 april.

‘Ik gooi wat afspraken om, zodat ik de hele dag thuis kan zijn. Je weet pas de avond ervoor op welk dagdeel de monteur komt, dus je moet toch de hele dag vrijhouden.’

Op 16 april blijken de geleverde onderdelen toch niet de juiste te zijn. Het hele liedje begint opnieuw. Uiteindelijk hangen de jaloezieën pas drie weken later naar behoren.

Dan begint het gesteggel over tegemoetkoming. Kwantum biedt haar 50 euro aan in de vorm van waardebonnen. De Bruin gaat daarmee niet akkoord. Ze vindt het bedrag te laag en wil niet verplicht zijn ooit nog bij Kwantum te winkelen.

De Consumentenbond vindt dat een logische gedachte. Wettelijk is er geen richtlijn voor de hoogte van compensatie. Een consument kan hooguit de koop ontbinden. Maar een waardebon van 50 euro slaat in dit geval nergens op, zegt woordvoerder Gerard Spierenburg, die zich herkent in De Bruins ergernis.

Bij ‘wijze van onderhandeling’ vraagt De Bruin 250 euro, maar vangt bot. ‘Kwantum blijft bij haar standpunt’, mailt de klantenservice. ‘Vrijgenomen dagen kunnen niet worden gecompenseerd.’ Op een laatste mail van De Bruin volgt slechts radiostilte.

Verweer

Hoe stellig de klantenservice ook leek, de discussie had niet gesloten moeten worden, zegt de verantwoordelijk leidinggevende. ‘Volgens het draaiboek had de klantenservicemedewerker na de laatste mail een leidinggevende moeten inschakelen. Maar door een menselijke fout is het dossier in het systeem afgesloten.’

Wat deze klant heeft meegemaakt is niet zoals het hoort te gaan, zegt de leidinggevende. Hij benadrukt dat Kwantum altijd wil zoeken naar een juiste oplossing. Hoewel de 250 euro die De Bruin vroeg volgens hem hoog is, zegt hij dat er altijd kan worden gezocht naar een middenweg.

In dit geval stelt Kwantum die vast op 200 euro. Daarmee gaat De Bruin meteen akkoord: ‘ Ik ben zeer content met deze oplossing.’

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl 

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden