Van het kastje naar de muur vakantie

Vakantie naar New York verpest, Expedia komt belofte niet na

Een administratief foutje kost Remco Sjoerds zijn vakantie naar New York. Reisorganisatie Expedia kan hem niet helpen, en komt haar beloften niet na.

Foto ANP

Ze waren nog zo mooi op tijd voor hun vlucht naar New York. Ruim vier uur voor vertrek staan Remco Sjoerds en zijn vriendin ’s ochtends vroeg bij de incheckbalie op vliegveld Zaventem, maar bij het inchecken gaat het mis. Op de tickets staan namelijk niet de voornamen zoals in het paspoort, maar alleen de initialen. Zo mogen ze niet mee.

Sjoerds was zich van geen kwaad bewust toen hij de pakketreis inclusief vlucht, hotel en excursies boekte bij Expedia voor zo’n 1.800 euro. Nergens bij het invullen werd hij erop gewezen dat hij zijn volledige naam moest invullen.

Maar geen stress, zeggen ze bij de incheckbalie. De tickets corrigeren is voor zijn reisaanbieder een fluitje van een cent. Sjoerds belt met Expedia, maar de nachtmedewerker kan hem niet helpen. Hij kan pas om 9 uur ’s ochtends, anderhalf uur voor vertrek, bellen. Die medewerker vertelt hem vervolgens dat hij te laat is: de tickets corrigeren is in de systemen van Expedia onmogelijk in dat tijdsbestek. Om half 11 stijgt het toestel zonder het stel op. Weg vakantie.

In de maanden die volgen probeert Sjoerds te redden wat er te redden valt bij Expedia. De reisorganisatie belooft hem een compensatiebedrag van ruim 200 euro voor de tickets en mailt hem dat hij het hotel kan omboeken naar een andere datum. Maar ondanks verschillende mails en talloze telefoontjes komt daar niets meer van terecht.

Sjoerds vindt het belachelijk dat de site geen waarschuwing geeft tijdens het boeken, zoals andere vakantieaanbieders wel doen. Ook vindt hij het niet chic dat Expedia zijn beloften niet nakomt.

Volgens reisbrancheorganisatie ANVR is het inderdaad gebruikelijk dat klanten bij het boeken een waarschuwing krijgen dat de namen exact moeten kloppen met die in het paspoort. Expedia doet dat in de meeste gevallen ook, maar toevallig niet bij de pakketreizen, blijkt uit een aantal hypothetische boekingen.

Overigens mogen reisaanbieders zelf weten hoe zij hun site en boekingsformulieren vormgeven, zegt Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR. Schut onthoudt zich van commentaar over deze specifieke kwestie. Daarvoor heeft de ANVR een geschillencommissie, waar Sjoerds eventueel ook terechtkan.

Verweer

Contact opnemen met Expedia blijkt geen sinecure. Nummers en mailadressen van de persvoorlichting op de website van Expedia functioneren niet. De klantenservice weet ook niet hoe ik in contact moet komen met het hoofdkantoor en verwijst naar de website. Na aandringen wordt een algemeen mailadres gegeven met het verzoek ‘Hadassa’ in de onderwerpbalk te zetten. Wie Hadassa is en wat zijn of haar functie is, wil de klantenservicemedewerker niet zeggen. Geagiteerd: ‘Mail nou maar gewoon, ik kan niets meer voor je doen.’

Diezelfde avond belt Hadassa terug. De klacht en de vragen kunnen worden gemaild, zodat zij deze kan voorleggen aan haar management. Expedia krijgt in eerste instantie vier dagen om hierop te reageren. Er komt een vriendelijke ontvangstbevestiging, maar een reactie blijft uit.

In de tussentijd krijgt Sjoerds wel het beloofde compensatiebedrag op zijn rekening gestort. Over het omboeken van een hotel hoort hij niets meer. De Volkskrant stuurt Expedia nog twee herinneringsmails, verspreid over twee weken, maar het bedrijf reageert nergens meer op.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.