Nieuws
Schaamte, machteloosheid, woede of verdriet: 1 op de 6 Nederlanders kan niet mee in de digitale betaalwereld
De digitalisering van de samenleving neemt toe, terwijl een groeiende groep Nederlanders niet over genoeg digitale vaardigheden beschikt om daarin mee te gaan. Zeker op het vlak van geld is dat zorgwekkend, blijkt uit onderzoek van DNB en AFM.
Zo’n 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld, meldt De Nederlandsche Bank (DNB) in een maandag verschenen rapport over de digitalisering van het betalingsverkeer. Dat is ruim een op de zes volwassenen.
Alledaagse handelingen, zoals het betalen in de winkel of het controleren van een banksaldo, gaan meestal nog, maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op.
En daar stopt het niet. ‘Een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk.’
Zo’n 400 duizend 18-plussers hebben het online betalen van rekeningen en andere bankzaken zelfs volledig uit handen gegeven, aan een familielid bijvoorbeeld. Vaak zijn het mensen op leeftijd of met een lage opleiding. ‘Ze voelen schaamte, machteloosheid, woede, minderwaardigheid of verdriet’, aldus DNB.
Het is deel van een ruimer probleem. Afgaand op onderzoeken van het Rathenau Instituut en Kantar Public hebben 1 tot 2 op de 10 Nederlanders van 16 jaar of ouder niet genoeg digitale basisvaardigheden om mee te komen in onze maatschappij. Denk aan e-mailen, een zoekmachine of tekstverwerker gebruiken, internetbankieren of online iets kopen, zonder daarbij ten prooi te vallen aan nepnieuws of fraude.
In totaal gaat het volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) om 2,5 tot 4 miljoen mensen. Het is een schrale troost dat Nederland het daarmee in Europees opzicht nog relatief goed doet. In de landen van de Europese Unie hebben gemiddeld bijna zes op tien burgers onvoldoende vaardigheden voor internet-, computer- en softwaregebruik.
Volgens cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek maakt 86 procent van de Nederlanders gebruik van internetbankieren of mobiel bankieren. Maar achter dat gemiddelde gaan significante verschillen schuil. Bij de hoogopgeleiden is dat 97 procent, tegenover 71 procent bij de laagopgeleiden. En bij de 25- tot 45-jarigen is het ruim 90 procent, terwijl dat bij de 75-plussers maar iets meer dan de helft is.
Er is dus nog altijd een aanzienlijke groep burgers die helemaal geen internet gebruikt voor het financiële verkeer. Deze burgers zijn meer afhankelijk van fysieke bankkantoren, waarvan er steeds minder zijn. Eind 2011 waren er nog 2.654 bankfilialen, eind 2021 was dat al gedaald naar 726. In juni dit jaar valt bovendien het doek voor de acceptgiro, omdat die niet meer past in het onlinetijdperk.
Geldautomaten zouden een oplossing kunnen zijn, en ze moeten hemelsbreed binnen vijf kilometer bereikbaar zijn voor inwoners. Toch vormen zij niet altijd een goed alternatief voor een bankkantoor. Geldautomaten kunnen stress geven voor wie weinig digitale vaardigheden heeft. Zij vrezen bijvoorbeeld dat de automaat hun pas zal inslikken omdat ze de informatie op het scherm niet goed begrijpen of omdat ze hun pincode zijn vergeten.
DNB merkt in zijn rapport verder op dat ook bankklanten met een fysieke beperking hinder ondervinden bij de digitalisering van het betalingsverkeer. Ze zijn bijvoorbeeld slechtziend of zitten in een rolstoel. Dat leidt tot specifieke problemen, zoals moeilijk leesbare teksten op het computerscherm of in de app, of een geldautomaat die te hoog is geplaatst voor gebruik.
DNB en AFM roepen banken, verzekeraars en pensioenuitvoerders op om hun dienstverlening te verbeteren. Voor een deel draait dat om beter communiceren. Banken hebben wel initiatieven ontplooid om klanten te ondersteunen, zoals lokale servicepunten, voorlichtingsbijeenkomsten, financiële zorgcoaches of de seniorenlijn. Jammer genoeg, stelt DNB vast, is de doelgroep daar niet goed bekend mee.
Sowieso moeten financiële instellingen klanten die digitaal vastlopen een makkelijkere uitweg bieden, klinkt het eensluidend. Bij de telefonische klantenservice zijn wachttijden vaak lang en de keuzemenu’s te ingewikkeld, en soms krijgen inbellers een doorverwijzing te horen naar de mobiele bankieren app. ‘Een persoonlijke telefonische klantenservice is essentieel: meteen een medewerker aan de lijn in plaats van een callcenter-medewerker via een keuzemenu’, aldus DNB.
Reactie van de banken: dienstverlening verbeteren voor klanten die moeite hebben met digitalisering
ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank gaan klanten die moeite hebben met digitaal bankieren voortaan beter helpen. Met die toezegging komen ze via de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Zo zijn de banken van plan om binnenkort een proef in Nederlandse bibliotheken, waar bankklanten terecht kunnen met vragen, uit te breiden.
‘Financiële dienstverlening moet toegankelijk zijn voor iedereen’, benadrukt NVB-voorzitter Medy van der Laan. ‘Bijna alles kan geregeld worden via een app of online. Dit heeft als voordeel dat veel mensen nu makkelijker toegang hebben tot bankzaken, bijvoorbeeld door gesproken tekst of het gebruik van een vingerafdruk of gezichtsherkenning. Toch zien we ook dat een deel van de samenleving niet goed mee kan komen.’
ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank (bekend van onder meer SNS en RegioBank) gaan nu met elkaar en andere organisaties in gesprek om te kijken hoe zij hun klanten beter kunnen helpen met digitaal bankieren. Ook gaan de banken informatiekaarten ontwikkelen waardoor duidelijk moet worden waar klanten kunnen aankloppen met bepaalde vragen.
Voor de lange termijn willen ze ook hun telefonische bereikbaarheid verbeteren. Dat moet onder meer door een vereenvoudiging van de menu’s en het aanbieden van meer persoonlijke dienstverlening. Ook wordt gekeken naar het verstrekken van meer informatie over machtiging, al blijft zelfstandig bankieren ‘het uitgangspunt’, aldus de NVB.
Belangenorganisaties als de Consumentenbond, ouderenorganisatie ANBO en het Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) vinden het DNB-rapport ‘een eyeopener’. Volgens hen schetst DNB in de studie een ‘ontnuchterend beeld’ van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De organisaties zijn daarom ook blij met de toezegging van banken om klanten beter te gaan helpen. ‘Maar’, zo waarschuwen ze, ‘dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.’
