Psycholoog van divan naar bank

De psycholoog is in trek in de financiële sector, om te helpen de grillige consument te doorgronden. Dat leidt niet per se tot betere dienstverlening van banken en verzekeraars.

Psychologen moeten ervoor zorgen dat financiële instellingen afstappen van het simplistische economische mensbeeld dat jarenlang hun leidraad was. Beeld Peter van Hugten

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) gaat structureel samenwerken met psychologen van de Universiteit Utrecht. De Nederlandsche Bank (DNB) heeft gedragswetenschappers in dienst genomen om toezicht te houden op het gedrag van bestuurders. Een dominante bestuursvoorzitter die geen tegenspraak duldt is net zo goed een risico als een grote lening aan een foute vastgoedhandelaar. En zakenbank UBS zet psychologen in om de beleggingsadviezen beter toe te snijden op de behoefte van klanten.

Pensioenfonds ABP pakte het iets anders aan en ging te rade bij neurowetenschappers. Het fonds voor ambtenaren wilde weten waarom deelnemers zo weinig gebruik maken van allerlei keuzemogelijkheden. De onderzoekers legden werknemers onder een MRI-scanner om te meten welke emoties ze hebben bij het fenomeen kiezen. Een keuze moeten maken is niet leuk, luidde de conclusie. Wie eenmaal een keuze had gemaakt, was wel tevreden.

Mensbeeld

Al die psychologen moeten ervoor zorgen dat financiële instellingen afstappen van het simplistische economische mensbeeld dat jarenlang hun leidraad was. In economische modellen figureren keurige burgers die zich goed informeren en dan kiezen voor de beste bank of belegging. In het wild is die menssoort onvindbaar. Kuddegedrag en emoties hebben vaak meer invloed op keuzen dan financiële kennis en rationele afwegingen.

Hoewel psychologen in trek zijn bij banken, pensioenfondsen en toezichthouders, is het nog afwachten hoe zich dit vertaalt in een andere aanpak, zegt Henriëtte Prast, hoogleraar persoonlijke financiële planning en Eerste Kamerlid voor D66. Prast verdiept zich al tientallen jaren in het voorspelbare irrationele gedrag van de mens.

'In de Miljoenennota van 2016 staat expliciet dat de overheid rekening gaat houden met wat de gedragseconomie laat zien', aldus Prast. 'Bij wetten die langskomen in de Eerste Kamer let ik bijvoorbeeld op dat element. Helaas heb ik tot nu toe zelden gezien dat inzichten uit de gedragseconomie worden gebruikt. Maar misschien ben ik te ongeduldig.'

Als voorbeeld noemt Prast het devies van de Autoriteit Consument & Markt. 'Een van de doelen van die instelling is dat goed geïnformeerde consumenten voor hun recht opkomen. Dat is de wettelijke taak. En die is gestoeld op het traditionele beeld van de rationele consument.'

Het verbaast Prast ook dat studiefinancieringskeuzes zo worden aangeboden dat studenten erdoor worden gestimuleerd schulden te maken en het risico lopen een boete te krijgen voor onterecht gebruik van de ov-jaarkaart. Afgestudeerden moeten zich namelijk actief afmelden: niets doen leidt tot schulden en boetes. 'De reactie van de minister was dat afmelden een kleine moeite is. Dat gaat voorbij aan wat we weten over gedrag', aldus Prast.

Prast heeft ook haar bedenkingen bij de digitale communicatie van de Belastingdienst. 'Dat is geen vervanging van de blauwe envelop door dezelfde informatie in een e-mail. Mensen moeten straks actief op zoek naar berichten door in te loggen. Dat leverde ook al problemen op bij studenten, terwijl die toch heel vaardig zijn met computers', aldus de hoogleraar.

Vakantiegangers

Inzichten uit de gedragseconomie en het hippe nudging (duwtjes geven zodat mensen een verstandige keuze maken) kunnen voor zowel ideële als puur commerciële doeleinden worden ingezet.

Zo spelen veel digitale verkopers in op de psyche van hun klanten door te melden dat andere reizigers ook op het punt staan hetzelfde appartement te boeken. Dat prikkelt vakantiegangers sneller de knoop door te hakken.

Omdat bekend is dat consumenten graag de middelste optie kiezen, is het voor een verzekeraar verleidelijk de drie keuzemogelijkheden iets hoger in te schalen. Daardoor kiezen klanten wellicht een hogere dekking dan ze nodig hebben.

Gedragseconomie krijgt nog weinig aandacht
Economiestudenten lezen nog hoofdzakelijk boeken die zijn gebaseerd op ouderwetse economische theorieën. Hoogleraar economie Eric van Damme pleitte onlangs in een advies voor een bredere opleiding met meer aandacht voor gedragseconomie, ethiek, recht en sociologie.

'Een compleet neutrale keuzeomgeving schijnt niet te bestaan', zei AFM-bestuurder Femke de Vries onlangs in Het Financieele Dagblad. De toezichthouder gaat controleren of banken en verzekeraars hun klanten altijd wel in de goede richting duwen.

Pensioenfondsen, die in de toekomst meer keuzemogelijkheden gaan bieden, zijn zich bewust van de grote invloed van de wijze waarop ze die keuzen presenteren. Zo onderzocht het ABP het kiezen van een bedrag ineens. Werknemers mogen in de toekomst wellicht maximaal zo'n 15 procent van hun pensioenvermogen ineens opnemen.

Context

De onderzochte deelnemers bleken gevoelig voor de context, de standaardkeuze en informatie over andere gepensioneerden. Als de keuze wordt gepresenteerd in beleggingstermen, zetten ze een kruisje bij een hoger percentage dan wanneer die tekst gaat over geld uitgeven. Zodra een bepaalde keuze wordt voorgeschoteld als de standaardkeuze is dat voor velen een signaal die optie maar te selecteren. Ook de wetenschap dat anderen met een vergelijkbaar inkomen bijvoorbeeld hebben gekozen voor 10 procent, stuurt deelnemers naar dat percentage.

Volgens Onno Steenbeek, hoogleraar economie en betrokken bij het ABP-onderzoek, leggen deze inzichten een nieuwe verantwoordelijkheid op de schouders van pensioenbestuurders wanneer het palet aan keuzemogelijkheden wordt uitgebreid. 'Hoe je keuzes presenteert, heeft een grote invloed op het keuzegedrag. Het is niet mogelijk om een keuze neutraal te presenteren. Als pensioenfonds zul je daar rekening mee moeten houden en zorgen dat de meeste mensen een verstandige keuze maken.'

Gedragseconomie voor de consument

- Wat de meerderheid doet, is niet per definitie de beste oplossing voor jou
- Zorg dat je geen beslissing onder tijdsdruk hoeft te nemen
- Besteed aandacht aan de tegenargumenten
- Meer sparen: maak een afspraak met je toekomstige zelf. 'Extra loon ga ik opzij zetten.'
- Beter letten op je uitgaven: betaal met cash
- Financiële instellingen profiteren van de luiheid van klanten. Check af en toe of nog je steeds bij de voordeligste bank/verzekeraar zit.
- Je overschat doorgaans je eigen kennis en onderschat je zwaktes
- Verliezen onthoud je beter dan winsten

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden