Prijs boeit meeste klanten geheel niet

Toen het Hoofdbedrijfschap Detailhandel vijftig jaar geleden werd opgericht, was een winkel een winkel. Overzichtelijk. 1956: achter de winkeldeur stond de winkelier, en als het etenstijd was, ging de winkel op slot....

Dat kun je wel zeggen: de zelfbediening kwam (zag en overwon), winkels trokken zich terug in het stadscentrum, er kwamen winkelketens, de branchevervaging sloeg toe en computertechnologie maakte alles anders.

Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel, het kenniscentrum voor de winkelbranche, bestudeert trends op winkelgebied. Ontwikkelingen die elkaar geregeld ook tegenspreken: de consument heeft nog nooit zo veel vrije tijd gehad, maar kan vaak geen tijd vinden om te winkelen. Of: de branchevervaging (drogist Kruidvat verkoopt klassieke muziek) leidt anderzijds juist tot gespecialiseerde winkels. In de kloeke gelegenheidsuitgave 10 Retailparadoxen belichten de auteurs Frank Quix en Mark Hemmer tien elkaar tegensprekende tendensen.

Volgens de tijdparadox heeft de consument meer vrije tijd dan ooit: de Nederlander werkt gemiddeld 36 uur per week, en heeft 25 vakantiedagen per jaar. Maar bijna niemand neemt veel tijd voor de dagelijkse boodschappen. De grootste wens van veel supermarktbezoekers is dan ook een snelkassa. Toch signaleren de auteurs dat bij zaken als Hartog’s Volkorenbakkerij in Amsterdam, bij patiserie Holtkamp, maar ook bij Aldi of Lidl, de klanten gerust zonder te mopperen in een lange rij blijven wachten. Voor unieke producten heeft de klant dus opeens wél tijd.

De winkelier die inspeelt op het tijdprobleem, kan rekenen op klanten. Voorbeelden zijn: maaltijdpakketten in de super, de pakkenwinkel Suit Supply langs de snelweg, en Carglass, dat repareert op de parkeerplaats bij kantoor.

De paradox op prijsgebied is bekend: het ene moment staat de consument bij een discounter in de rij, om vervolgens een duur broodje te eten bij een speciaalzaak. Volgens het bedrijfschap hebben consumenten bij zaken als Lidl, Hornbach en Media Markt geleerd dat goedkoop niet altijd slechte kwaliteit betekent. Supermarkten, modeketens en bouwmarkten stunten graag met prijzen en slepen andere branches mee. Prijs lijkt daardoor belangrijk, maar volgens de auteurs interesseert het de meeste klanten eigenlijk geen bal.

De nieuwste schijnbare tegenstelling wordt veroorzaakt door internet; de strijd lijkt te gaan tussen bricks en clicks, het bezoek aan een echte winkel, of shoppen via een website. Hoewel eenvijfde van de klanten nog nooit iets online heeft gekocht, zijn er al grote groepen voor wie op internet winkelen doodgewoon is. Neem de screenagers, de generatie koopkrachtige tieners die praktisch online léven.

Toch zijn er winkeliers die juist dankzij internet meer omzet maken. Van Hell-juweliers, met winkels in Apeldoorn en Amersfoort, ziet het wereldwijde netwerk vooral als een enorme etalage: ‘Je bent zichtbaar voor iedereen die jouw producten zoekt.’

Voor aarzelende onlineklanten vormen bestaande winkels bovendien een belangrijke geruststelling: bij klachten, vragen of voor het afhalen gaan ze gewoon naar de winkel. Zo bezien vormt het web alleen maar een aanvulling, waarbij de omzet groeit en de etalage reusachtige proporties aanneemt. Clicks and bricks dus.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden