'Prachtige iPhone, maar ik kon er niet mee bellen'

Mieneke de Beus kocht via Tele2 een opgelapte iPhone, met garantie. Bij levering blijkt die niet te werken. Een nieuwe telefoon krijgt zij niet. Wel belandt zij in een oeverloze reparatieprocedure.

Beeld anp

Noem een 'refurbished iPhone' vooral geen tweedehandsje. De 'gerenoveerde' telefoons zijn weliswaar gebruikt, maar hadden volgens Tele2 net zo goed rechtstreeks uit de fabriek kunnen komen. Er zit garantie op, maar afgaande op een promotievideo van leverancier Forza is dat slechts een formaliteit. Het bedrijf zegt bij monde van 'ambassadeur' en oud-schaatsprof Erben Wennemars dat er 'alleen maar telefoons de deur uit gaan die honderd procent goed zijn'.

De klacht

Hoe anders is de ervaring van Mieneke de Beus uit Voorschoten. Vlak voor de jaarwisseling verlengt zij haar Tele2-abonnement en koopt daarbij voor een slordige 200 euro een opgelapte iPhone 6 die door Tele2 beoordeeld is met vijf sterren. 'Ik kreeg de telefoon vrij snel binnen. De iPhone zag er prachtig uit, maar ik kon er helaas niet mee bellen.'

De Beus krijgt geen nieuwe telefoon, maar wordt doorgestuurd naar reparateur Dynafix. En in plaats van een oplossing te bieden, zuigen de twee bedrijven De Beus hun eigen administratieve werkelijkheid in.

Dynafix stelt vast dat het toestel niet werkt, maar zegt de schade niet gratis te willen herstellen. De telefoon mag dan twee jaar garantie hebben van Tele2, de oorspronkelijke fabrieksgarantie van het opknappertje is inmiddels verlopen.

De voorgestelde reparatie kost 445 euro, dik 200 euro meer dan het aankoopbedrag. De andere opties zijn de telefoon terug laten sturen voor 38 euro of de telefoon kosteloos achterlaten bij Dynafix.

De Beus laat de telefoon terugsturen en probeert via de klantenservice van Tele2 haar gelijk te halen. Ze belt talloze keren en gaat zelfs langs bij een Tele2-winkel in Leiden. Maar Tele2 stuurt haar telkens door naar Dynafix en ook Dynafix kan niets meer voor haar doen.

'Waarom kan Tele2 dit niet zelf afhandelen met de reparateur? Door hun fouten ben ik ineens klant geworden van Dynafix en maken ze mij verantwoordelijk voor een toestel met mankementen', vindt De Beus.

Verweer

Tele2 erkent dat de klantenservice De Beus beter had moeten helpen. 'We bleven de klant terugsturen naar Dynafix. Dat is spijtig en had niet moeten gebeuren', zegt woordvoerder Robin Janszen. 'Wij trainen mensen dit soort situaties te herkennen. Maar dat gaat wel eens mis.'

Overigens is het volgens Tele2 gebruikelijk dat klanten zelf de garantie moeten afhandelen met de reparateur, ook als een telefoon nooit heeft gewerkt. Tele2 mag van de leverancier niet zelf inschatten of de telefoon al stuk was, death on arrival, of dat de klant hem bijvoorbeeld kort na ontvangst heeft laten vallen.

Aan Dynafix om dat voor Tele2 te beoordelen, maar die heeft de garantie om 'onbegrijpelijke redenen' afgekeurd. 'Dynafix reageert ook niet op onze vragen', zegt Janszen.

Op basis van het reparatierapport stelt Tele2 vast dat De Beus een nieuwe telefoon had moeten krijgen. Ze krijgt alsnog een refurbished iPhone 6 en een cadeaubon. Haar kosten bij Dynafix worden vergoed.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid?Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden