De onderneming Talespin

Ontslaan van virtuele ‘Barry’ bereidt personeelsmanagers voor op écht moeilijke gesprekken

In een muf lokaal naar een diascherm staren? Personeelsmanagers oefenen moeilijke gesprekken voeren liever met virtual reality, zeggen ze bij Talespin. ‘Met een computerpersonage dat er nét niet helemaal echt uitziet durven mensen meer uit te proberen.’ 

Een ontslaggesprek met virtuele medewerker Barry. Beeld Rebecca Fertinel

Barry Thompson is al een miljoen keer de laan uitgestuurd, maar het Guinness Book of Records heeft hij met die prestatie niet gehaald. Misschien juist omdat Barry’s enige taak eruit bestaat om keer op keer ontslagen te worden. Barry is een virtueel personage, opgebouwd uit pixels door het Utrechts-Californische bedrijf Talespin voor een trainingsprogramma dat managers leert hoe ze werknemers de zak moeten geven.

Barry komt tot leven in virtual reality, een computertechniek die de gebruiker met behulp van een stereoscopische bril volledig onderdompelt in een kunstmatige, maar bedrieglijk echte werkelijkheid. De zestiger met gegroefd gezicht zit aan het bureau van zijn personeelsmanager, oftewel de cursist, die hem moet ontslaan. 

Barry reageert dankzij spraakherkenning op gesproken teksten. Het computerprogramma CoPilot Virtual Humans van Talespin loodst de cursist door middel van kunstmatige intelligentie tientallen mogelijke scenario’s door. Met zorgvuldig gekozen woorden mondt het gesprek uit in de gewenste afloop, te weten Barry die in zijn lot berust als ex-werknemer. ‘Ik had toch echt gehoopt dat ik hier mijn loopbaan zou eindigen.’

Maar maakt de cursist de verkeerde keuzes dan springt de verkoopmedewerker uit zijn vel. ‘Wie denk jij wel dat je bent? Hoe oud ben je eigenlijk, 30 of zo? Ik doe dit werk al dertig jaar, verdomme.’ In een ander scenario slaat Barry de handen voor zijn gezicht en begint te huilen. Cursist gezakt. Opnieuw beginnen. ‘Barry...’

PROFIEL
Bedrijf
Talespin
Waar
Utrecht
Sinds
2017
Aantal werknemers
30 (50 in de VS)
Jaaromzet
Geheim (geboekt in de VS)

Zeeziekte

Als idee is virtual reality al zo oud als de weg naar Kralingen, maar in 2012 beleefde de technologie een doorbraak toen de 18-jarige Lucky Palmer een goede, betaalbare VR-bril wist te ontwikkelen. De Oculus Rift kwam vier jaar later op de markt. Palmers bedrijf werd in 2014 ingelijfd door Facebook, voor 2 miljard dollar.

Sindsdien zijn tal van concurrenten opgedoken, inclusief Google. Maar vorige maand trok dat bedrijf de stekker uit zijn Daydream-project. Het grote publiek bleek toch niet zo enthousiast. De brillen zijn duur en nog niet erg comfortabel, en VR leidt nog vaak tot een soort zeeziekte omdat het brein dingen ‘ziet’ die het lijf niet ervaart.

‘Ook wij hadden de hoop dat de adoptie door consumenten sneller zou gaan’, zegt Maurice Kroes (34), managing director van Talespin in Utrecht. ‘Maar bedrijven blijken wel nieuwsgierig naar de mogelijkheden.’ Niet dat ze meteen overstag gaan. ‘We krijgen meestal eerst een deel van het opleidingsbudget om ons te bewijzen. Als dat lukt krijgen we grote orders.’

Voor Kroes en zijn mensen zijn bedrijfstrainingen met virtual reality een relatief nieuwe tak van sport. Onder de naam Sticky Studios begon oprichter Jeroen de Cloe in Utrecht met de ontwikkeling van games. Het bedrijf specialiseerde zich na een tijdje in spellen die verschijnen om publiciteit te genereren voor grote Amerikaanse actiefilms. Daarbij deed Sticky Studios ervaring op met het werken in virtual reality.

Maurice Kroes, directeur van Talespin Nederland, met product manager Remmelt Blessinga (links). Beeld Rebecca Fertinel

Tijdverschil

In 2015 vertrok De Cloe naar de plek waar zijn grootste klanten zitten: Los Angeles. Hij kwam er in contact met Talespin, dat zocht naar technische knowhow voor virtuele personeelstrainingen. In 2017 kwam het tot een fusie. Het bedrijf is daarna in een rap tempo gegroeid, naar meer dan tachtig man personeel. Rond de dertig werknemers vormen in een Utrecht vooral het creatieve brein, terwijl de rest in Los Angeles zich over de zakelijke kant ontfermt. De taal vormt geen barrière. Kroes: ‘De voertaal bij Sticky was ook al Engels.’

De afstand tussen Utrecht en Los Angeles vergt wel flexibiliteit. ‘Veel mensen beginnen hier wat later, terwijl ze in Los Angeles iets vroeger dan normaal beginnen’, legt Kroes uit. ‘Dan heb je ondanks het tijdverschil van negen uur toch drie uur die we overlappen.’ Een keer per maand komt het bedrijf online bijeen waarbij Amerikanen en Nederlanders elkaar zien via grote schermen. ‘Zij aan de bagels, wij aan de pizza’, vertelt product manager Remmelt Blessinga (29). Hij reist elke drie maanden naar Los Angeles om zaken af te stemmen. ‘Bij elkaar zitten werkt toch beter. Je vraagt ook naar de situatie thuis. Een uurtje teleconferencing is toch zakelijker.’

Intussen begint de markt voor virtual reality-trainingen op stoom te raken. In mei van dit jaar wist Talespin een grote vis aan de haak te slaan. Een verzekeraar uit Los Angeles gaat zijn 21 duizend werknemers leren met CoPilot Virtual Humans klanten te woord te staan. Tot dan toe liet de verzekeraars zijn schade-experts naar een eigen bedrijfsschool afreizen. Met de VR-bril komt het klaslokaal naar de cursisten toe.

Farmers Insurance deed al ervaring op met een Talespin-training die zijn schade-experts leerde om in vijfhonderd scenario’s snel tot de juiste bevindingen te komen. Het scheelde 17 procent aan herhaalde bezoeken. De schade-experts zagen bij de eerste visite minder zaken over het hoofd.

Barry, een virtueel personeelslid dat zijn ontslag krijgt in CoPilot Virtual Human, een trainingsprogramma in virtual reality van Talespin in Utrecht. Beeld Talespin

Experimenteren

Met de onthulling van CoPilot Virtual Humans eerder dit jaar scoorde Talespin publicitair een schot in de roos. Niet alleen omdat Barry tot de verbeelding spreekt. Personeelsmanagers, leert onderzoek onder de honderd grootste bedrijven in de VS, zijn slecht voorbereid op dit soort gesprekken. Ze missen de communicatieve vaardigheden, de soft skills, om werknemers de deur te wijzen zonder dat dit tot ontsporingen leidt.

Waarom werkt een virtual reality-cursus beter dan een training in een zaaltje met een PowerPoint-presentatie, een videocursus of een rollenspel met acteurs? ‘Bij een acteur is de cursist zich erg bewust van de situatie. Hij zal ook zijn best doen om zo vriendelijk mogelijk over te komen’, zegt Kroes. ‘Met een virtueel personage, dat er nét niet helemaal echt uitziet, durven ze meer te experimenteren.’ 

Een ander voordeel is dat je tientallen tot duizenden werknemers in snel tempo kunt trainen. ‘Software is ook snel aan te passen als de regels of procedures binnen een bedrijf veranderen’, zegt Blessinga. Talespin biedt bedrijven de mogelijkheid om virtuele personages op maat te bestellen, hun eigen Barry. ‘Zo’n karakter ontwikkelen kostte ons eerst vier maanden. We zitten nu bijna op drie weken.’ Is Barry eigenlijk gebaseerd op een bestaand iemand? Kroes: ‘Het is een fotomodel dat we op internet hebben gevonden.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden