Online klant verdwaalt tussen de schappen

Veel bezoekers van online winkels vinden niet wat ze zoeken. Met software helpt Fredhopper bedrijven om hun klanten wegwijs te maken.

Iedereen die wel eens iets gekocht heeft in een online winkel van Albert Heijn of het postorderbedrijf Otto, heeft gebruikgemaakt van de software van Joris Beckers. Net als Google bedient zijn programmatuur dagelijks honderdduizenden bezoekers, maar bijna niemand heeft van zijn bedrijf gehoord: Fredhopper.

De Amsterdamse onderneming ontwikkelt software die uitbaters van online winkels helpt hun spullen zo goed mogelijk uit te stallen. Want shoppen in een website is een compleet andere ervaring dan het doen van de weekendboodschappen bij Albert Heijn. Waar in een supermarkt alle producten mooi staan uitgestald in enorme schappen, moet de online koper zijn weg zien te vinden via het kleine beeldscherm van zijn pc. Dat is een beetje alsof je vanachter je winkelkar door een lege wc-rol tuurt.

Pallets en dozen
Beckers vergelijkt online winkelen met het lopen door een distributiecentrum van Albert Heijn. ‘In principe zou je daar als klant alles kunnen vinden wat je zoekt. Er staan immers dezelfde producten als in de winkels. Alleen zijn ze verpakt in enorme dozen en staan ze op pallets. Dat winkelt niet heel prettig, al zijn er mensen die dit prefereren. Die kopen liever bij de Makro. Maar als je het beter presenteert, zul je meer verkopen. Wij helpen winkeliers daarbij.’

Dat is hard nodig, stelt Beckers van Fredhopper. ‘Gemiddeld kan eenderde van de bezoekers van online winkels niet vinden wat ze zoekt. Die vertrekken weer. Ze kijken even en denken: ik snap het niet. En weg zijn ze.’

Eenderde is heel veel, zegt Beckers. ‘Stel dat een op de drie bezoekers van een Albert Heijn het filiaal verlaat omdat ze niet kunnen vinden wat ze zoeken. Dat zou ondenkbaar zijn.’

Zoekopdracht
Volgens Beckers geldt de 30 procentswet voor verreweg de meeste online winkels. ‘Ik vraag wel eens aan potentiële klanten: heb je enig idee hoeveel bezoekers nul resultaten krijgen op een zoekopdracht in jullie winkel? Niemand gelooft dat daar 30 procent uitkomt. Tot ze het gaan uitzoeken.’

Retailers hebben veel geld geïnvesteerd in een mooie site. Als dan eenderde van hun klanten verdwaalt, verliezen ze geld. Dat is gek, zegt Beckers, want in een Ikea raakt niemand de weg kwijt. ‘Online verdwalen nog hele volksstammen.’

De online klant moet daarom direct kunnen vinden wat hij zoekt. Maar mensen weten niet altijd precies waarnaar ze op zoek zijn. Als je heel veel klanten hebt en heel veel producten aanbiedt, is het lastig klanten het juiste product voor te schotelen. Beckers: ‘Als Albert Heijn zegt: we willen wat Franse kaas onder de aandacht brengen, aan wie zouden we dat het beste kunnen laten zien? Dan kun je zeggen: bijvoorbeeld aan iemand die wel eens rode wijn koopt. Die is vermoedelijk meer in Franse kaas geïnteresseerd dan iemand die luiers koopt.’

Amazon
Dus analyseert de software van Fredhopper het profiel van de klant. Wat heeft hij eerder gekocht, wat hebben vergelijkbare klanten eerder gekocht. ‘Precies als bij Amazon.’

Maar ook andere zaken zijn van belang, zoals de leeftijd van de bezoeker. ‘Iemand die de pensioengerechtigde leeftijd heeft bereikt, is misschien minder geïnteresseerd in luiers. Het verzamelen van persoonlijke gegevens is daarom ook goed voor de klant. Die wil niet worden gebombardeerd met advertenties of producten waaraan hij niets heeft. Je moet wel transparant zijn over wat je verzamelt en nooit misbruik maken van die gegevens.’

En wat als een klant voor het eerst de winkel binnenkomt en je weet niets van hem? ‘Stel, iemand tikt op de site van Neckermann ‘Nike’ in. Dan kan hij op zoek zijn naar schoenen, maar ook naar sokken of T-shirts. Als je helemaal niets weet, kun je eerst de best sellers tonen. Dan heb je al iets. Maar misschien komt de klant net van Google, en heeft daar ‘schoenen’ ingetypt. Dat weten we als je in de winkel komt, die informatie wordt automatisch meegestuurd. Dus dan kun je beginnen met het tonen van Nike schoenen.’

Marketingmachine
Fredhopper zegt dat zijn software de kans groter maakt dat een website een product toont dat relevant is. En daarmee wordt de kans groter dat de winkelier iets verkoopt. ‘We zijn een marketingmachine.’ En het werkt voor elk soort product, zegt Beckers. Zolang er maar veel producten zijn en veel klanten. ‘Een krant zou dus ook op die manier zijn artikelen kunnen aanbieden op de website.’

Winkeliers kunnen met de software experimenteren. Kijken wat werkt en wat niet. ‘Als je de verkeerde aannamen maakt, zie je dat klanten bepaalde producten niet kunnen vinden, of ze wel vinden, maar niet kopen. Dat kun je achterhalen met onze software.’

Aan de hand van die analyses kunnen winkeliers volgens Beckers langzamerhand een betere winkel maken. ‘Zo hebben de supermarkten het ook gedaan. Die bestaan al veertig jaar en veranderen nog wekelijks iets aan hun schappen om te kijken wat de verkoop stimuleert. Het analyseren van klantgedrag, en je winkel daarop aanpassen is ouderwets handwerk en dat moet ook gebeuren in de digitale wereld.’

\N Beeld
\N
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden