Nederlandse bankklanten iets beter van vertrouwen

Nederlandse banken zijn er het afgelopen jaar in geslaagd het vertrouwen van hun klanten iets te vergroten. Dat blijkt uit onderzoek van Forrester Research....

Van onze verslaggever Geert Dekker

Forrester doet periodiek onderzoek onder 23 duizend klanten van grote Europese banken. Centraal staat steeds de vraag of men het eens is met de stelling ‘mijn bank doet wat het beste is voor mij, en denkt niet alleen aan de eigen winst’. Ruim een kwart (27 procent) van de bankklanten is het daarmee eens. Het onderzoek werd verricht in het tweede kwartaal van dit jaar. Vorig jaar was dat percentage 24.

De Nederlandse banken scoren gemiddeld. De Postbank zit met 27 procent precies op het gemiddelde. De Rabobank doet het, sinds het onderzoek eind jaren negentig begon, altijd al beter dan gemiddeld. Dit jaar komt de coöperatieve bank de toptien binnen, met een score van 33 procent. De Duitse bank Sparda staat bovenaan met 57 procent.

Het Forrester-onderzoek van vorig jaar leerde dat 13 procent van de klanten van ABN Amro erop vertrouwde dat de bank meer het klantbelang op het oog heeft dan de eigen winst. Daarmee verkeerde Nederlands grootste bank in de onderste regionen van de ranglijst.

ABN Amro’s positie is het afgelopen jaar echter sterk verbeterd, met een score van 24 procent in het meest recente onderzoek. Volgens onderzoeker Cliff Condon van Forrester kan die vooruitgang voor het grootste deel op het conto worden geschreven van een nieuwe manier van klanten benaderen die de bank heeft geïntroduceerd, het zogenoemde Preferred Banking. Dat behelst dat klanten met een inkomen van minimaal vijfduizend euro een vaste adviseur krijgen toegewezen als ze dat willen. Ook probeert de bank internetbankieren persoonlijker te maken: zo wordt op de openingspagina van de persoonlijke site de klant door een pasfoto van dezelfde adviseur welkom geheten.

‘Ook in andere opzichten begint ABN Amro beter te begrijpen wat klanten nodig hebben om een bank te vertrouwen’, aldus Condon. Dat komt volgens Forrester neer op eenvoud, transparantie, betrouwbaarheid (doen wat wordt beloofd) en enige welwillendheid. ‘Dat wil zeggen dat als je al tien jaar elke maand je hypotheekrente op tijd betaalt, en je mist dan door een vergissing een keer een termijn, dat de bank niet meteen met een boete van 40 euro op de stoep staat.’

Banken hebben last van het gebrek aan vertrouwen bij hun klanten omdat het leidt tot voortdurend shoppen. Heeft een klant een nieuw product of nieuwe dienst nodig (een rekening, een lening, een belegging) dan zegt 45 procent zich te oriënteren bij diverse banken en niet eerst bij de eigen bank. Van de klanten die de afgelopen twaalf maanden iets hebben aangeschaft, zegt 57 procent dat ze zich in het geheel niet hebben laten leiden door hun banden met welke bank dan ook.

In 1999, bij het allereerste Forrester-onderzoek, was het percentage ‘shoppers’ nog maar 19 procent.

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden