'Nederland is het perfecte land voor callcenters'

Van onze verslaggeefster

Margreet Vermeulen

AMSTERDAM

'Even Apeldoorn bellen zit bij iedereen tussen de oren. Maar als drieduizend mensen allemaal tegelijk Apeldoorn gaan bellen, moet er natuurlijk wel worden opgenomen.' Erik de Vlaam, manager operationele zaken van SNT Telefoondiensten, gaat er eens goed voor zitten. 'Zonder callcenters is een adequate service aan de klant absoluut onmogelijk geworden. De klant pikt het niet meer als hij om half zes een bandje krijgt... Jammer, maar u bent te laat'

Bijna iedereen heeft wel eens een callcenter aan de lijn, maar meestal heeft de klant daar geen weet van. Als Monique van de Ven via de televisie oproept om een verzekeringsmaatschappij te bellen, wordt niet bij FBTO, maar bij een callcenter de telefoon opgenomen. Steeds meer bedrijven huren callcenters in om dag en nacht telefonisch bereikbaar te zijn en om honderden, soms duizenden telefoontjes tegelijk te kunnen beantwoorden.

Toen de Olvarit-affaire losbarstte, hingen in drie dagen tijd 80 duizend verontruste klanten aan de lijn. Zo'n calamiteit kan een bedrijf nooit zelf opvangen. Callcenters regelen van de ene op de andere dag genoeg lijnen en personeel om zoiets op te vangen.

SNT heeft zich zelfs gespecialiseerd in zogeheten piek-scenario's. Toen FBTO haar cliënten onlangs gratis circuskaartjes aanbod, kreeg SNT in Zoetermeer 80 duizend telefoontjes in drie uur tijd. Ook de 'gewone' klanten-service heeft menig bedrijf inmiddels uitbesteed.

Callcenters schieten dan ook, zonder enige overdrijving, als paddestoelen uit de grond. Het aantal banen in deze sector is gegroeid van nihil in 1990 naar 35 duizend nu. In 2000 zullen dat honderdduizend mensen zijn, verwacht PTT Telecom. 'Dat is omgerekend naar full-time banen', benadrukt Susan Boyle, marketing manager van PTT Telecom. 'In werkelijkheid is het aantal mensen dat er werkt misschien dubbel zo groot, want dit is bij uitstek part-time werk.' Met honderdduizend full-time arbeidsplaatsen vormen de callcenters straks een forse bedrijfstak, vergelijkbaar met die van de banken. Daarmee is telefonische dienstverlening de snelst groeiende sector van de economie, zowel qua werkgelegenheid als qua omzet.

Ongeveer de helft van de werkgelegenheid zit bij de 67 internationale callcenters. Dat zijn meestal Amerikaanse bedrijven die één callcenter oprichten voor heel Europa. Holiday Inn bijvoorbeeld heeft Amsterdam uitverkoren als thuisbasis voor haar paneuropese callcenter. Elke hotelreservering voor een Holiday Inn-hotel in Europa wordt in Amsterdam telefonisch afgehandeld.

De PTT verwacht een verdubbeling van de internationale callcenters in twee à drie jaar tijd. 'Nederland is gewoon de perfecte vestigingsplaats voor callcenters', vindt Boyle, van huis uit Amerikaanse. Samen met het ministerie van Economische Zaken probeert de PTT van Nederland hét call-centerland van Europa te maken. De kans van slagen is groot, heel groot, meent Boyle.

Bijna driekwart van de Nederlanders spreekt tenminste één vreemde taal en 44 procent beheerst er twee. 'Dat is ongeëvenaard', benadrukt Boyle. Daar komt nog bij dat er in Nederland ruim driehonderdduizend Amerikanen, Britten, Belgen, Fransen, Duitsers, Italianen, Spanjaarden en Sandinaviërs wonen. Dat zijn de ideale callcenter-medewerkers.

'Als je iets wilt verkopen, doe je dat bij voorkeur in iemands moedertaal. Onderzoek toont aan dat dat effectiever is. Een Belg die Vlaams praat, koopt makkelijker iets van een landgenoot die ook Vlaams praat dan van een Nederlander. En van een Franstalige Belg die Vlaams praat koopt hij bijna niks', vertelt directeur Gerard Burgering van SNT-Luba, het uitzendbureau waarbij SNT tijdelijke krachten huurt.

'Ook andere Europeanen geven makkelijker hun vertrouwen aan een landgenoot dan aan een vreemdeling die hun taal op school heeft geleerd', vertelt Boyle. Een landgenoot kent bovendien de cultuur van de beller. 'Bij helpdesks van internationaal opererende softwarebedrijven is algemeen bekend dat Italianen geen handleidingen lezen. Spanjaarden ook niet. Dan moet je gewoon beginnen met: met de zwarte knop rechtsonder zet u de computer aan. Duitsers daarentegen bestuderen de handleiding van voor naar achter en van links naar rechts. Dus dan red je het niet met een verwijzing naar pagina 103...'

Een ander pluspunt van Nederland is dat er zelden of nooit telefoonlijnen uitvallen. Alleen Japan scoort op dit punt beter. 'Dat is cruciaal', vindt Boyle. 'Want als er een kabel breekt of een centrale uitbrandt, kost dat al snel miljoenen aan gederfde omzet.'

Alleen Groot-Brittannië en Ierland weten meer callcenters aan te trekken dan Nederland. Amerikanen investeren makkelijker in een land waar de voertaal ook Engels is. 'Maar die voorsprong is tijdelijk. De enorme subsidies waarmee ze daar callcenters lokken zijn ook eindig. Ik was laatst bij een callcenter in Amsterdam dat met zestig medewerkers in zestien talen kan werken. In Groot-Brittannië zou hij negentig mensen moeten aantrekken om in zestien talen te kunnen werken. Dus per saldo is hij hier toch veel goedkoper uit', meent Boyle.

Het overgrote deel van de medewerkers in call-centers is vrouw. 'Negentig procent', beaamt De Vlaam. SNT verwacht een behoorlijke dosis flexibiliteit van het personeel, maar we bieden ook flexibiliteit. 'Iedereen mag zeggen wanneer men graag werkt, ook wel wil werken of helemaal níet wil werken. Dat is ideaal voor herintreedsters.'

SNT zoekt personeel op tenminste mbo-niveau. Maar niet iedereen hoeft een mbo-papiertje te hebben. 'Met levenservaring kun je dat niveau ook bereiken. Verder moet je een beetje kunnen typen en met een pc kunnen omgaan.' De salarissen liggen tussen de 2400 en 3200 gulden bruto per maand, afhankelijk van de talenkennis en specialistische kennis. 'Onze medewerkers moeten heel wat meer in hun mars hebben dan beleefd en in Algemeen Beschaafd Nederlands te kunnen roepen: ik verbind u door,' vertelt De Vlaam.

'Nu de callcenters steeds groter worden, groeien de carrière-mogelijkheden', vindt Boyle. 'Er zijn steeds meer teamleiders en managers nodig, maar ook personeel dat de medewerkers inwerkt en traint. De mogelijkheden worden steeds ruimer.'

Bij SNT zitten de werknemers in een team dat namens één of meerdere bedrijven opereert, zoals FBTO of bijvoorbeeld Nutricia of Volvo. 'We zijn eigenlijk een vooruitgeschoven post van die bedrijven. Daarom merkt een klant ook niet dat hij geen contact heeft met het bedrijf zelf. De bellers hebben een concrete vraag: krijg ik mijn gebroken kunstgebit vergoed? Als de telefonist dan zegt: ja, want in uw polis staat..., dan hangt de klant tevreden op.'

'Het zal de klant worst zijn of zijn vraag in Zoetermeer of in het hoge noorden wordt beantwoord. Als hij maar uitsluitsel krijgt', licht De Vlaam toe. Een beller met echt ingewikkelde vragen wordt doorgeschakeld naar een deskundige, en komt dan alsnog bij het bedrijf zelf terecht.

De medewerkers van SNT werken gemiddeld in diensten van vijf uur. Hoe eentoniger het werk, hoe korter de dienst. Eentonig werk is bijvoorbeeld duizenden aanvragen voor foldertjes af te handelen. 'Als je acht uur achter elkaar hoort: mag ik die folder van... Tja, dan zit iemand al na een week aan de Prozac', grijnst De Vlaam.

'Nee, dan kun je beter kaartjes voor Michael Jackson verkopen. Allemaal blije mensen aan de lijn. Dat is leuk en snel klaar. Samen met de postkantoren hebben we de Arena binnen een half uur uitverkocht.' Volgens De Vlaam is het echt niet meer nodig om je in een slaapzak voor het postkantoor te installeren om je te verzekeren van een kaartje Michael Jackson. 'Een telefoontje is wel zo makkelijk, toch?'

De groei van de callcenters tot nu toe overtreft alle verwachtingen. Er komen niet alleen steeds meer callcenters bij. Ook de bestaande groeien als kool. SNT groeit met 30 á 35 procent per jaar. 'Let wel: cumulatief. En het eind is nog lang niet in zicht', meent de directeur.

Ondertussen maken vertegenwoordigers van PTT, Economische Zaken en individuele gemeenten de een na de andere dienstreis richting de VS om Nederland te promoten als hét callcenterland van Europa en Groot-Brittannië te verstoten van de eerste plaats. 'Dat gaat wel lukken', glimlacht Boyle. 'Iedere zaterdag staan er advertenties in De Telegraaf waarin Engelse, maar vooral Ierse callcenters Nederlanders werven om dáár hun talenkennis te gelde te maken. Zulke nieuwtjes verspreiden zich snel. En Amerikanen die daar lucht van krijgen, snappen dan natuurlijk ook wel dat ze beter meteen naar Nederland kunnen komen.'