nieuws winkelketen lush

Lush stopt met sociale media: ‘We willen terug naar het échte contact met de klant’

De kleurige ‘bath bombs’ zijn een begrip onder liefhebbers van cosmeticabedrijf Lush. Maar de fotogenieke bruisballen voor in bad zullen voortaan niet meer in de Instagramfeed van klanten verschijnen. De Britse divisie van de winkelketen stopt vanaf volgende week met klantcontact via socialemediakanalen.

Beeld Nils Jorgensen / HH

Het cosmeticabedrijf haalt zijn Facebook-, Twitter- en Instagramaccount offline. ‘In toenemende mate maken sociale media het steeds moeilijker voor ons om rechtstreeks met iedereen te communiceren. We willen terug naar het échte contact met de klant’, laat het bedrijf in een verklaring weten.

Lush, voorloper op het gebied van duurzaamheid en diervriendelijkheid, is hiermee voor zover bekend het eerste bedrijf dat aankondigt te stoppen met sociale media. In plaats daarvan wil Lush met klanten gaan communiceren via de telefoon, per e-mail of via de live chat op de website.

Op Instagram heeft Lush UK momenteel de meeste volgers: 570 duizend. Op Facebook volgen 423 duizend mensen het merk op de voet, terwijl het Twitter-account er 202 duizend volgers op nahoudt.

In Nederland zijn er nog geen concrete plannen om hetzelfde te doen, aldus Ruby van Hoorn, pr-manager Lush Nederland. ‘Misschien komt dat nog, Lush UK loopt altijd voor met dat soort ontwikkelingen.’ Lush heeft tien vestigingen in Nederland.

Volgens Van Hoorn spelen sociale media een erg belangrijke rol in het contact met klanten. ‘Maar er zitten ook veel keerzijden aan. We geloven niet in betalen voor reclame.’ De Britse divisie van de winkelketen is het ‘zat om te vechten met algoritmes’ en wil niet langer betalen om in het nieuwsoverzicht van klanten te verschijnen. ‘Nu ligt de macht bij giganten zoals Facebook in plaats van bij onze fans’, zegt Van Hoorn.

Retaildeskundige Paul Moers vindt het besluit van Lush ‘opmerkelijk’. ‘Dat ze naar meer persoonlijk contact streven, is een ontzettend goede ontwikkeling. Maar een bedrijf zonder sociale media is eigenlijk niet meer van deze tijd’, vindt hij. ‘Ze missen een enorme kans om met een breed publiek in aanraking te komen.’ Dat andere bedrijven ook afscheid zullen nemen van hun socialemediakanalen, ziet Moers dan ook niet snel gebeuren. ‘Ik zou het ze in ieder geval niet aanraden.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden