Kastje naar de muur Vliegticketes

KLM koestert zijn vip-klant, tot die wil omboeken

Het omboeken van een businessclassticket bij KLM is zo duur dat een nieuw ticket goedkoper is. Zelfs van een al betaalde retour alleen de terugreis gebruiken kost extra: tot wel 3000 euro.

Een stewardess toont op het 94e verjaardagfeestje van de KLM op Texel een nieuw Delfts blauw huisje, exclusief voor de business class passagiers. Beeld ANP / Catrinus van der Veern

Klacht

Wie businessclass vliegt bij de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij zou volgens het bedrijf zelf niets tekort moeten komen. De KLM belooft ‘aandacht voor detail, persoonlijke service en vluchten eenvoudig aan te passen aan uw reisplannen’. Zijn er ‘speciale wensen’, dan doet het bedrijf ‘er alles aan die te vervullen’.

Tot zover de ronkende websiteteksten. In de praktijk komt daarvan weinig terecht, ondervond Mark Jansen, een ‘Flying Blue Gold-member’. In plaats van de beloofde ‘vip-behandeling’ wil KLM hem extra laten betalen omdat hij van zijn al betaalde retour alleen de terugreis wil gebruiken.

Jansen had 3200 euro betaald voor zijn reis naar de Verenigde Staten. Vanwege werk moest hij een paar dagen eerder in de States zijn. ‘Ik wilde dus alleen mijn heenvlucht veranderen en precies dezelfde vlucht terug nemen.’

Dat blijkt niet zomaar mogelijk. Jansen heeft weliswaar businessclass geboekt, maar in een relatief goedkopere variant, die dus niet te wijzigen is. Voor 2892,25 euro kan hij zijn ticket alsnog ‘flexibel’ maken.

Dat is Jansen te gortig. Voor dat geld neemt hij liever alleen een nieuwe heenvlucht. Maar wat blijkt: zijn terugvlucht simpelweg behouden is niet mogelijk. Want als hij niet komt opdagen op de heenweg, vervalt zijn retour.

Wil hij dat voorkomen, dan kan hij zijn terugvlucht wel ‘bevriezen’, uiteraard tegen betaling. Had hij economy gevlogen, binnen Europa, dan had dit 250 euro gekost. Of in het geval van een intercontinentale economyticket 500 euro. Maar Jansen vliegt businessclass en in dat geval kost het behouden van een al lang en breed betaalde vlucht hem maar liefst 1500 euro. Er zijn zelfs ticketvormen waarbij bevriezen 3000 euro kost.

Belachelijk, vindt ook de Consumentenbond. Die is in januari een rechtszaak begonnen tegen dit beleid, dat volgens de bond ‘onredelijk bezwarend is voor consumenten’.’Passagiers worden financieel gestraft, aldus directeur Bart Combée in een persbericht. ‘De luchtvaartmaatschappij daarentegen kan de ongebruikte stoel gewoon nog een keer verkopen.’

Jansen boekt een nieuw retourticket, economyclass voor ruim 1000 euro. Vlak voordat hij instapt mailt hij: ‘Ik ga boarden nu en neem plaats op mijn economyseat, want mijn business-seat hebben ze al verkocht aan iemand anders.’

Verweer

‘Vooropgesteld, wij betreuren het dat de heer Jansen een vervelende ervaring met KLM heeft gehad’, mailt een woordvoerder. Maar, voegt hij toe, ‘op basis van onze vervoersvoorwaarden is er conform het huidige KLM-beleid gehandeld.’

Waarom het behouden van een deel van de vlucht niet gratis is, hoe die kosten van het behouden tot stand komen en waarom het prijsverschil tussen het ‘bevriezen’ van verschillende soorten tickets zo groot is, zegt KLM niet. ‘Dat staat zo in onze algemene voorwaarden.’

De woordvoerder wijst erop dat Jansen twee opties gekregen heeft, en dat hij zelf heeft gekozen voor een economyticket. ‘We begrijpen dat de bijkomende kosten voor de heer Jansen vervelend zijn, maar deze kosten zijn een gevolg van het aanschaffen van een relatief gezien goedkoop businessclass-ticket, dat niet te wijzigen is.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden