KLM'er pist niet blauw meer

Hoe goed het ook gaat met de KLM, de tijd dat elke KLM'er trots rondliep in zijn blauwe werkkloffie is voorbij....

AFGELOPEN voorjaar bleef een KLM-vliegtuig wel erg lang aan de E-pier op Schiphol staan. Om twaalf uur had het moeten vertrekken; het werd uiteindelijk half acht 's avonds. De oorzaak was niet een technische storing, zoals die zich in die periode veelvuldig voordeden. De vertraging had een heel andere reden: het grondpersoneel had het bijltje erbij neergegooid.

Al tijden ergerde de afdeling Platform zich op de E-pier aan het management, dat weigerde te praten over een paar zaken die de vliegtuigbeladers zeer relevant vonden: het overmatig inhuren van tijdelijk personeel bijvoorbeeld, of de problemen bij het inroosteren van vakantiedagen.

De passagiers hadden pech: de chefs waren een dagje zeilen op het IJsselmeer, samen met hun collega's van Swissair. De zaktelefoons waren uitgezet. Pas aan het einde van de middag waren ze te bereiken. Onmiddellijk willigden ze alle eisen van het morrende personeel in.

Een paar maanden eerder kampte een gezagvoerder van een Boeing 737 boven Stockholm met een klein probleempje. Het lampje in de cockpit dat zou moeten aangeven of het landingsgestel naar behoren was uitgeklapt, was kapot. Elk landingsgestel kan echter van binnenuit gecontroleerd worden. Daartoe dient de 'bwk' (boordwerktuigkundige) slechts naar het passagiersdeel te lopen, een luikje open te trekken en de zaak visueel te inspecteren.

De betreffende Boeing was echter net voorzien van nieuwe vloerbedekking. Het tapijt was aangebracht door een echte TAO, een uitvinding van de KLM-top. TAO staat voor Team Als Onderneming, en de Technische Dienst, onder meer verantwoordelijk voor vloerbedekkingen, was in TAO's onderverdeeld. Helaas bevond zich in deze TAO echter geen professionele tapijtlegger. De elektricien was ermee belast. En die man was vergeten de vloerbedekking in te snijden op de plaats waar het luikje zat.

Deze verhalen zullen Pieter Bouw steken. De hoogste baas van de KLM beseft, veel beter dan zijn voorgangers De Soet en Orlandini, dat de wereld van de luchtvaart allang niet meer zo romantisch is. De concurrentie is keihard geworden. De luchtvaart wordt net als de Albert Cuypmarkt in Amsterdam, zo valt binnen de KLM met enige regelmaat te vernemen. Bezuinig of sterf, zo luidt het motto.

Bij zijn aantreden, begin 1991, startte Bouw een programma dat hij Concurrerend Kostenniveau (CKN) doopte. Elke afdeling moest werken met een budget dat even laag was als dat van de goedkoopste concurrent. CKN heeft gewerkt, zo mag worden geconcludeerd. De bedoeling was de productiviteit in drie jaar met 21 procent te verhogen. Inmiddels is de productiviteit 65 procent hoger dan in 1991. De doelstelling voor de reductie van de kosten werd op 20 procent gezet. De 25 procent is gehaald, bij een veel hogere werkdruk.

Qua kosten en winstgevendheid hoort KLM inmiddels bij de meest rendabele luchtvaartmaatschappijen. KLM is een aantrekkelijke partner, waarnaar met enige regelmaat wordt gelonkt. Dat is de verdienste van Bouw, zo wordt algemeen erkend in Amstelveen, waar directie en stafdiensten zetelen, en op Schiphol.

Maar alle aandacht voor de externe omstandigheden, voor de moordende concurrentie, de snelle ontwikkelingen in de markt en de niet aflatende speurtocht naar partners hebben geleid tot verwaarlozing van de interne organisatie, zo luidt de overtuiging bij de meeste KLM'ers. Ook de KLM-top is er inmiddels van overtuigd dat sommige veranderingen te veel van het goede waren.

Een paar jaar geleden, toen de directie de reorganisatie Zicht op '93 wilde uitvoeren, adviseerde de ondernemingsraad de nieuw te vormen afdeling Operations op te splitsen in Technische Dienst en Flight Services, waarin het vliegend personeel zou worden ondergebracht. Dat vond KLM niet nodig. Na een jaar doormodderen werd het advies van de or alsnog overgenomen.

Veel schrijnender en ernstiger ook zijn de problemen die vorig jaar de Technische Dienst parten speelden. Dat heeft geleid tot betrekkelijk weinig onrust bij de buitenwacht en de passagiers, maar de vliegers trokken aan de alarmbel. Die lieten weten dat het onderhoud aan de vliegtuigen onaanvaardbare lancunes vertoonde.

Begin januari ging een brandbrief van de vakbonden naar directielid Cees den Hartog: 'De geweldige werkdruk, het gebrek aan materialen en onderdelen, het ongenoegen over de wijze van communiceren en de mate waarin werknemers niet betrokken worden in veranderingsprocessen hebben inmiddels geleid tot een grote mate van demotivatie', schrijft vakbond De Unie.

De brief was vergezeld van een waslijst van klachten, acht A-viertjes lang. Het is onthutsende lectuur. Op 14 april vorig jaar had de PH-BFE een nieuw navigatie-apparaat nodig, een zogenaamde player. Dit was niet in voorraad en daarom werd er een uit de PH-BFG gehaald. 'Het ontstane gat in de BFG wordt opgevuld door een player uit te bouwen uit de BFH. Toen de BFH ging vliegen waren er geen reserve-vliegtuigen meer aanwezig en werd er op 15 april iemand van huis gehaald om een van de 38 defecte players te repareren.'

Grondwerktuigkundigen gebruiken portofoons van 3500 gulden, terwijl 'een gemiddelde walkie-talkie van Intertoys beter werkt'. Zelfs vaak gevraagde onderdelen, zoals de klemmetjes waarmee de tafeltjes in de cabines worden vastgezet, zijn niet of nauwelijks in reserve.

De chaos bij de Technische Dienst was grotendeels te wijten aan het besluit elke afdeling om te vormen tot een business unit, een zakelijke eenheid die zelf verantwoordelijk zou zijn voor budget en kosten. TD-topman Rolf van Groenewoud ging de boer op met zijn technische kennis en ervaring. Als een razende probeerde hij klanten te vinden, buiten KLM, die van 'zijn' Technische Dienst een grootverdiener zouden maken.

Dat lukte maar al te goed. Zo goed, dat de eigen KLM-vloot achteraan kwam in het rijtje te onderhouden toestellen. De winstgerichtheid werd doorgevoerd tot op micro-niveau. Als een TAO, verantwoordelijk voor het onderhoud aan de Boeing 737, een bepaald onderdeel goedkoper kon inhuren buiten KLM dan bij het TAO dat de MD-11 voor zijn rekening nam, dan ging TAO-737 naar buiten.

ER IS EEN ander voorbeeld. Zowel de Technische Dienst als de Belading rijden in blauwe VW-Golfjes. Op een goed moment had de TD auto's tekort, terwijl Belading er te veel had. De TD mocht er wel wat huren van Belading. Maar uiteindelijk ging de Technische Dienst naar Budget Rent-a-Car, omdat die stukken goedkoper was. Of dat ook voor KLM als geheel geldt, laat zich raden.

Vroeger pisten de KLM'ers blauw, zo wordt gezegd. En er zijn meer sterke verhalen die het KLM-gevoel weergeven. Het was nog geen vijf jaar geleden dat een trotse piloot aan zijn vrienden kon vertellen hoe geil de vrouwen de strepen op zijn uniform vonden. Dat is echter verleden tijd.

Er is nog volop romantiek te vinden in de luchtvaart. Nog steeds zijn KLM'ers blij met de nieuw geopende vestiging van McDonald's op Schiphol Oost. Met mayonaise op het shirt staan ze nu met verrekijkers te turen naar de startende en landende kisten. Maar met trots het KLM-blauw dragen, dat doen er niet veel meer. Zelfs niet als ze weten dat het uniform bij de buitenwacht, bij de mede-spotters, nog steeds afgunst opwekt.

Het KLM-gevoel heeft moeten wijken voor de harde realiteit. De vliegtuigindustrie is een vecht-industrie geworden. Dat illustreert ook het moddergevecht dat Pieter Bouw en zijn mede-bestuursleden de afgelopen maanden hebben gevoerd met grootaandeelhouders Checchi en Wilson van KLM-partner NorthWest. Het zakenblad Fortune verhaalde onlangs over de smerige streken die beide partijen uithaalden om de kansen in hun eigenrichting te keren.

Bouw voelt zich naar alle waarschijnlijkheid ook niet te goed voor dit soort straatgevechten. Hij voert ze liever niet, want hij is every inch een gentleman. Maar als het nodig is, kan hij spijkerhard zijn.

Bouw wordt ook gezien als een integer man, met het hart op de juiste plek voor zijn personeel. Toen hij gevraagd werd voor een partijtje bij Elco Brinkman thuis, kort voor de verkiezingen van 1994, weigerde hij: hij wilde zich niet encanailleren met de politiek. Andere industriëlen waren op dat moment minder scrupuleus.

De KLM-topman wordt gezien als de strateeg binnen de directie, als de man die de luchtvaart kent als geen ander. Tegelijkertijd wordt hem binnen KLM wel een gebrek aan doortastendheid verweten. Het is soms alsof hij bokshandschoenen aantrekt om een vlo te melken, zo wordt gezegd. Dan gaat het met name om de eindeloos lijkende speurtocht naar een Europese partner. Had hij bij al die besprekingen - met Sabena, met British Airways, met de Alcazar-concurrenten - nu niet echt een moment kunnen vinden waarop hij beter gebruik kon maken van de voordelen die KLM biedt?

Hem wordt bovendien aangerekend dat het veel te lang heeft geduurd voordat er een echte financiële man in de directie terecht kwam. Het is nu dik twee jaar dat Rob Abrahamsen op de penningen let. Tot die tijd deed Bouw dat er 'even bij'.

De noodkreten van het personeel beginnen tot de top door te dringen. De opdeling van de Technische Dienst in Business Units is ongedaan gemaakt. Rolf van Groenewoud is uit de KLM verdwenen. Onder de nieuwe TD-directeur, Peter Hartman, zijn de eerste verbeteringen al zichtbaar.

Tegelijkertijd heerst daar nog steeds het gevoel dat mensen blij mogen zijn dat ze voor KLM werken. Op zich moet dit voldoende motivatie zijn. De directie wordt daarin gestimuleerd door de gang van zaken bij verzelfstandigingen, zoals bij Aerocarto, de club die kaarten maakt op grond van luchtfoto's, en de Helicopterdienst. Werknemers daar verkiezen een onzekere voortzetting van hun carrière bij KLM boven een verhuizing en een continuering van hun baan bij de nieuwe, zelfstandige eenheid.

Voor zover het motivatieprobleem in de directievergaderingen aan de orde komt, wordt het niet uitputtend behandeld. Vaak luidt de reactie dat de KLM'er nu eenmaal een mopperkont is, die je het nooit naar de zin kunt maken.

BOUW had vorige maand in een pep-speech drie boodschappen voor de Top-80 van zijn managers: afspraak is afspraak, hak knopen door, neem uw verantwoordelijkheid. Impliciet ligt hierin besloten dat afspraken niet werden nagekomen, knopen niet werden doorgehakt, en verantwoordelijkheden werden ontweken.

Dat komt overeen met verhalen die mensen op het Platform weten te vertellen. Platform-medewerkers, verantwoordelijk voor de belading van de toestellen, klagen over de slechte kwaliteit van de chefs. Komt een vrachttoestel te laat binnen, dan moet dat van de bazen toch even tussendoor uitgeladen worden. Andere toestellen lopen daardoor weer vertraging op. Wordt er een nieuw automatiseringssysteem voor de inroostering ingevoerd, dan krijgen de mensen die ermee moeten werken geen cursusje Windows.

Het zijn voor de hand liggende dingen die enorme irritaties oproepen. Overigens werkt het Platform onder tamelijk miserabele omstandigheden. Mensen worden met enige regelmaat omvergeblazen door de jet-blast van startende vliegtuigmotoren, en zij hebben bij nacht nauwelijks zicht op hun werk.

Schiphol is verantwoordelijk voor beide zaken, maar het kost geld om er wat aan te doen. Dus gebeurt er niks. En de verhouding tussen de NV Luchthaven Schiphol en de KLM is niet zo best dat de onderhandelingen over deze punten snel leiden tot betere lampen of windvangers.

Vorig jaar organiseerde de Arbodienst van KLM een enquête onder de beladers, een zogenaamde PAS: Periodieke Arbo Survey. 45 Procent voelt zich 'geestelijk geïntimideerd', was een van de uitkomsten. Wat KLM ertegenover zet: een eigen enquête, met een iets andere vraagstelling, waaruit blijkt dat het allemaal zo erg niet is.

Bouws voorganger De Soet citeerde nog wel eens een Chinese wijsgeer, wiens naam hem ontschoten was: een man die met zijn hoofd in de wolken loopt, staat niet met beide benen op de grond, tenzij hij een heel groot man is.

Blame the managers, zou op dit moment het leidend motto van het KLM-personeel kunnen zijn. Er hangt een zweem van verdriet om KLM, een geur van nostalgie. En de KLM'ers vragen zich af wanneer hun urine weer blauw kleurt.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden