Klant wil niet wachten met oude tijdschriften

Stokoude tijdschriften in de wachtkamer van het ziekenhuis. Een therapeut die tijdens de behandeling steeds op zijn horloge kijkt....

Van onze verslaggeefster

‘Consumenten in de zorg moeten nog leren verantwoordelijkheid te nemen voor de kwaliteit van hun behandeling’, zegt Monique van Doorn van Casemanagement Groep. ‘De klant is decennia lang gewend geweest dat de zorg voor hem werd geregeld, nu moet hij ineens leren dat hij zelf invloed heeft op dat proces.’

Casemanagement Groep adviseert zorginstellingen in het verbeteren van de dienstverlening aan zorgklanten. Daartoe vraagt het bureau klanten van zorginstellingen naar hun ervaringen en rapporteert vervolgens terug aan de zorgverlener.

‘In het voorbeeld van de therapeut die steeds op zijn horloge kijkt, kan de zorginstelling de ergernis eenvoudig wegnemen door een klok boven het hoofd van de patiënt te hangen.’

Om het bewustzijn van consumenten in de zorg te vergroten, heeft Casemanagement Groep de website www.hetstartbijdevraag.nl opgericht. Klanten kunnen zich daar laten informeren over keuzeprocessen en hun ervaringen met elkaar delen. Daarnaast is er het Nederlands Zorgconsumentenpanel: een digitaal platform dat inzicht moet bieden in de keuzeprocessen van zorgconsumenten. Het eerste klantenonderzoek dat nu door Motivaction is verricht, is daar onderdeel van.

Doel van al deze activiteiten is de keuzevrijheid die ontstaat als gevolg van de invoering van marktwerking, in goede banen te leiden. ‘Er moet een dialoog op gang komen tussen zorgaanbieders en cliënten’, legt van Doorn uit. ‘De wens van de consument moet wel bekend zijn, wil je je zorg daarop inrichten.’

Ze wijst bijvoorbeeld op het beleid om in alle verpleeg- en verzorgingshuizen eenpersoonskamers te creëren. ‘Niet alle ouderen willen alleen op een kamer, want ze zijn ook vaak eenzaam. Misschien willen ze wel een eigen slaapkamer, maar een gedeelde woonkamer. Inventariseer dat nu eerst, voordat je alles in een keer ombouwt.’

De onderzoekers spraken met een vrouw in een verzorgingstehuis die nooit buiten kwam. De vrouw durfde het niet te vragen aan het personeel ‘omdat die meisjes het al zo druk hebben’. ‘Ook die oudere vrouw moet je er bewust van maken dat ze mag vragen.’

Volgens Van Doorn kijken werknemers en werkgevers in de zorg te veel naar de onmogelijkheden en te weinig naar de mogelijkheden. ‘Ook de menselijke maat is weg. Het gevolg is dat in een verpleeghuis bijvoorbeeld iedereen wordt gewassen. Maar je kunt ook kijken wie zichzelf nog kan wassen en wie zijn sokken nog zelf kan aantrekken. Dat vraagt dus niet om meer handen aan het bed, maar om andere handen.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden