Keuken kopen? Pas dan op voor overrompeling, intimidatie en andere verkooptactieken

Wie toe is aan een nieuwe keuken, moet zich voorbereiden op overrompeling, intimidatie en andere stevige verkooptactieken. De Autoriteit Consument en Markt en de Consumentenbond waarschuwen daarvoor.

Keukenkopers bij Ikea in Haarlem, een keten waarover het oordeel overigens positief uitpakt. Beeld Guus Dubbelman / de Volkskrant
Keukenkopers bij Ikea in Haarlem, een keten waarover het oordeel overigens positief uitpakt.Beeld Guus Dubbelman / de Volkskrant

'U weet wat u doet als u nu de deur uitgaat, toch? Dan koopt u bij ons geen keuken meer met zo'n grote korting.' De verkoper van Keuken Kampioen kreeg Henriette Wijlaars met dit dreigement niet zover dat ze alsnog haar handtekening zette, maar bereikte slechts dat ze kokend van verontwaardiging het pand verliet.

Eerder was ze al 'opdringerig benaderd' nadat ze de catalogus had besteld. 'Zo dwingend en zo weinig informatief.' De offerte met gedetailleerde prijsopgave waarom Wijlaars vroeg, kreeg ze niet mee. 'Wel praatte de keukenverkoper me een schuldgevoel aan omdat ik niets kocht.'

Wijlaars kocht uiteindelijk een keuken bij Ikea. Maar niet iedereen is standvastig genoeg om zich los te wurmen uit de greep van een dwingende keukenverkoper, bleek vorige week uit onderzoek van de Consumentenbond. Die bezocht 'undercover' vijftien keukenwinkels en hield een enquête onder 7.000 leden over het kopen van een keuken. Ruim eenderde (37 procent) van de ondervraagden zei ooit een keuken opgedrongen te hebben gekregen.

De undercover keukenkijkers van de Consumentenbond werden in de helft van de bezochte winkels bij het eerste bezoek al onder druk gezet om meteen te beslissen tot aankoop. 'Morgen heb ik geen tijd meer voor u', kregen de testklanten van de bond bij Grando te horen. Een andere verkoper vond dat hij 'wel een handtekening had verdiend'.

In de keukenbranche wordt veel met verkoopprovisies gewerkt, wat agressieve verkoop mogelijk in de hand werkt. Hoe meer keukens een verkoper weet te slijten, hoe meer hij verdient. Marktleider De Mandemakers Groep (DMG), waaronder ook de Keuken Kampioen valt, verwijst in personeelsadvertenties naar het provisiesysteem, bij wijze van lokkertje.

Kunst

De Autoriteit Consument en Markt waarschuwde in 2015 al voor intimiderende keukenverkopers. Keukenkopers moeten zich goed voorbereiden, adviseert de toezichthouder. 'Een goede keuken kopen is een kunst. Het is een dure aankoop en je doet het bijna nooit.' En de wet is streng. 'Als je bij volle verstand een aankoop doet, dan geldt: koop is koop. Mensen moeten zich dat realiseren.'

Vladimir Lojen werd door schade en schande wijs op dat punt. Hij liet zich verleiden tot de overhaaste aankoop van een keuken, geschermd werd met een grote 'eenmalige' korting. Achteraf bleek die korting helemaal niet zo 'eenmalig' en adverteerde de Keuken Kampioen nog lang met dezelfde korting.

Lees verder onder de grafiek

'Doelbewuste misleiding', zegt Lojen. Hij maakte een jaar lang foto's van reclameborden van Keuken Kampioen met de tekst 'aanbiedingen alleen deze week!'. Die borden stonden er permanent, constateerde hij. Lojen kon uiteindelijk schikken met de keukenverkoper, aan wie hij aanvankelijk 30 procent annuleringskosten moest betalen.

Die hoge annuleringskosten waren tot voor kort de norm in de branche. Wie een koopcontract tekent in de winkel zelf, betaalt de annuleringskosten in het contract, ook al annuleert de koper de aankoop binnen een dag.

Die strenge voorwaarden leidden begin dit jaar tot een incident. Een vlogger die haar keukenaankoop wilde annuleren, was hardhandig een winkel van DMG uitgezet. Twee andere vloggers dumpten vervolgens een berg mest voor het kantoor van DMG in Waalwijk. Daarop paste DMG zijn voorwaarden aan: klanten kunnen hun aankoop in DMG-winkels voortaan binnen twee dagen kosteloos annuleren.

De Consumentenbond identificeerde DMG als de agressiefste keukenverkoper. Volgens de enquête van de bond voelt 62 procent van de klanten zich daar onder druk gezet, tegen een kwart bij de andere keukenboeren.

'Wij herkennen dit beeld niet', reageert Robert Coppens, bestuursvoorzitter van DMG. 'We nemen uitgebreid de tijd voor onze klanten, maar niet om, zoals de bond suggereert, een koop af te dwingen. Nog geen kwart van onze keukens wordt in het eerste gesprek verkocht.'

Brancheorganisatie Inretail heeft eerder dit jaar mede onder druk van de Consumentenbond de annuleringskosten in de eerste twee dagen na aankoop verlaagd van 30 procent naar 5 procent van de aankoopkosten, met een minimum van 500 euro.

Twee dagen

'Nog steeds veel geld', zegt Joyce Donat, woordvoerder van de Consumentenbond. De bond vindt dat alle keukenverkopers hun klanten twee dagen bedenktijd moeten gunnen, waarin de klant zijn aankoop kosteloos kan annuleren, zoals DMG sinds kort al doet.

Donat: 'Een nieuwe keuken is geen pot pindakaas. Mensen betalen er duizenden euro's voor. Zij moeten de tijd krijgen daar rustig over na te denken, met een bouwtekening en een offerte. Dan kunnen ze vergelijken en bekijken waarop ze kunnen bezuinigen.'

Veertig procent van de ondervraagden in de enquête van de Consumentenbond kreeg geen offerte mee en alleen Ikea, Bruynzeel en Kvik verschaften gespecificeerde offertes. De rest moest het doen met een totaalbedrag.

Inretail peinst niet over een kosteloze bedenktijd, zegt woordvoerder Paul te Grotenhuis. 'Koop is koop en daar horen annuleringskosten bij.' De consument is mondig en slim genoeg om een offerte op te vragen en te weten waarvoor hij tekent.

In praktijk laat die mondige consument zich vaak overrompelen. Zo wilden Henri van de Vorst en zijn vrouw 'eerst eens wat rondkijken', maar tekenden ze bij het eerste bezoek al voor een keuken van 18 duizend euro. 'We kregen nauwelijks de kans de technische aspecten te bestuderen. De prijzen van de onderdelen werden in een paar minuten doorgenomen'.

Te Grotenhuis van Inretail denkt dat de markt zichzelf zal corrigeren. 'Laat dit onderzoek een waarschuwing voor verkopers zijn.'

Niet alle keukenverkopers zijn dwingelanden, zo laat het onderzoek van de Consumentenbond ook zien. De ondervraagden oordeelden positief over I-Kook, Kvik, Ikea en Superkeukens. Zij hanteren vaste prijzen en zijn geduldig met aarzelende klanten.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden