Kappersabonnement dat geld incasseert na de dood van een klant doet aan 'lijkenpikkerij'

De klacht: Een abonnement op de kapper in het verzorgingstehuis was ideaal voor de vader van Ad Heskes. Totdat de incasso maanden na zijn overlijden doorliep.

Beeld thinkstock

Ad Heskes had 'genoeg aan z'n hoofd' na het overlijden van zijn 94-jarige vader, dus aan het kappersabonnement had hij niet gedacht. Tot hij eind mei, vijf maanden na zijn dood, een mail krijgt van Qioz, een kappersbedrijf voor ouderen dat zelfstandig opereert binnen de muren van verzorgingstehuis de Buitenhof in Amsterdam. Of Heskes de laatste factuur à 20 euro wil betalen, er stond namelijk niet genoeg geld op zijn vaders rekening voor een incasso.

Heskes mailt dat zijn vader is overleden en verzoekt Qioz de 'onterechte incasso's' terug te storten, goed voor in totaal 80 euro. Qioz beëindigt het abonnement direct, maar geeft geen geld terug. Niemand heeft immers gemeld dat Heskes senior is overleden. 'Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.'

De reactie valt verkeerd bij Heskes. Begrijp hem niet verkeerd, hij is altijd blij geweest met de kappersdienst. Zijn vader, die 'behoorlijk dementeerde', liep er dankzij Qioz verzorgd bij, zegt hij achteraf. Maar geld incasseren na zijn dood vindt Heskes 'lijkenpikkerij', mailt hij Qioz.

Qioz noemt die beschuldiging 'smakeloos' en blijft erbij dat een abonnement loopt tot het wordt opgezegd. Als oplossing biedt Qioz toch aan 100 euro voor de laatste vijf maanden terug te betalen. Wel verrekent het kappersbedrijf 50 euro 'administratiekosten'. Heskes blijft het oneerlijk vinden. Hij heeft het gevoel dat hij via de administratiekosten alsnog betaalt voor diensten die niet zijn geleverd.

Navraag bij het Juridisch Loket leert dat Heskes in zijn recht staat. De administratiekosten lijken hoger dan redelijk. Het ingevulde aanmeldingsformulier van Qioz, zonder algemene voorwaarden, biedt geen grond om betalingen te laten doorlopen. Juridisch medewerker Anneke van Kesteren vraagt zich bovendien af of een doorlopende abonnementsvorm wel de juiste constructie is voor ouderen in de laatste fase van hun leven.

Verweer

Qioz zit behoorlijk in zijn maag met het geschil, zegt Meral Duru van de debiteurenafdeling. Sowieso is Qioz de abonnementen aan het afbouwen. Voor nieuwe klanten hanteert Qioz een systeem van automatische incasso die pas wordt geïnd nadat klanten zijn geknipt.

Hoewel Duru het terugbetaalverzoek van Heskes in eerste instantie afwees, bracht het intern enige discussie op gang. Ik was al van plan het geld terug te betalen, zegt Duru. 'Maar nog voordat ik de kans kreeg, werden we beschuldigd van lijkenpikkerij. Wij zijn erg begaan met onze cliënten en krijgen verder nooit klachten, dus ik was gekwetst door zijn mail.'

Het is een misverstand dat Qioz via administratiekosten alsnog wat abonnementsgeld probeerde te innen, zegt Duru. Van die 50 euro is 20 euro voor de laatste knipbeurt in mei. De betaling voor dat laatste kappersbezoek van vader Heskes was nooit afgeschreven. Nog eens 20 euro rekent Qioz vanwege de opzegtermijn van een maand. 10 euro blijft over voor administratie. 'Dat had ik beter moeten uitleggen.'

Met verzorgingstehuis de Buitenhof heeft Duru afgesproken beter te communiceren over overlijdensgevallen. Duru nodigt Heskes uit op kantoor om de kwestie persoonlijk uit te praten.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden