Is tevredenheidsonderzoek onder werknemers nog van deze tijd?

Bij grote bedrijven zijn tevredenheidsonderzoeken vaste prik. Werknemers doen er vaak pas na aandringen van de leiding aan mee. Geldt hier 'gissen is missen' of 'meten is weten'?

Beeld Thinkstock

Bij bijna elk groot bedrijf is het een jaarlijks ritueel: medewerkers krijgen het vriendelijke verzoek een vragenlijst in te vullen. Wie dit tevredenheidsonderzoek al een paar keer in zijn mailbox heeft gevonden, kan de vragen waarschijnlijk wel dromen: 'Hoe goed is het contact met je leidinggevende? Raad je anderen aan bij ons te komen werken? Voel je je thuis op je afdeling?' Van het management tot de werkdruk, van beloning tot bijscholing: over allerlei aspecten van het werk komen vragen voorbij.

Vakbonden en ondernemingsraden dringen sinds de jaren zeventig op deze tevredenheidsonderzoeken aan en bij grote organisaties zijn ze een vast onderdeel van het personeelsbeleid. Toch klinkt er gemor, vooral onder leidinggevenden die hun medewerkers achter de broek moeten zitten om de vragenlijsten in te vullen. Zelfstandig organisatieadviseur Simon van der Veer schreef er eind mei een gepeperde column over op het onlineplatform ManagementSite en kreeg veel bijval.

Van der Veer zet vraagtekens bij de effectiviteit van anonieme tevredenheidsonderzoeken. Gissen is missen, schrijft hij, omdat de nuance en de context ontbreken. Hoogleraar strategisch human resource management Paul Boselie van Universiteit Utrecht is juist overtuigd van het tegendeel: 'Meten is weten.' Met zijn studenten doet hij uitgebreid onderzoek naar het welzijn van medewerkers in (semi-)publieke organisaties als ziekenhuizen, scholen en de rijksoverheid. Een criticus en een fan over de bedrijfsthermometer.

(Tekst gaat verder onder de afbeelding.)

Beeld anp

Domela Nieuwenhuis ging voorop

In 1880 hield Domela Nieuwenhuis, een van de grondleggers van het socialisme in Nederland, al een grote enquête over de levens- en werkomstandigheden van arbeiders. (Bron: Internationaal Instituut voor Sociale Geschiedenis)

Paul Boselie. Beeld Marcel Wogram / de Volkskrant

De voorstander: Paul Boselie Hoogleraar human resource management, Universiteit Utrecht

Is het medewerkerstevredenheidsonderzoek nog van deze tijd?

'Het is actueler dan ooit, omdat er ook vragen in staan over betrokkenheid, werkdruk, bevlogenheid en stress. Die zou ik liever vaker dan één keer per jaar willen meten. Stel dat een afdeling in een ziekenhuis hoog scoort op loyaliteit, maar ook op werkdruk. Dan is dat een signaal dat er kans is op ziekteverzuim en burn-out, omdat medewerkers minder letten op hun gezondheid. Leidinggevenden moeten daar voortdurend alert op zijn. De werknemersonderzoeken helpen daarbij. Eigenlijk is het verbazingwekkend hoe weinig organisaties doen met de uitkomsten van zulke enquêtes. Ze zouden er hun succes of falen beter door kunnen verklaren.'

Zijn managers niet te vaak de gebeten hond?

'Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat problemen vaak te herleiden zijn tot de leidinggevenden. Dat kan liggen aan hun kennis en vaardigheden, hun motivatie of de ruimte die ze krijgen van hun bazen. Leidinggevenden kunnen de zwakke schakel zijn in organisaties. Als uit de enquêtes blijkt dat hun afdeling niet goed functioneert, is het zaak dat zij met hun medewerkers in gesprek gaan en dat de directie met hen aan de slag gaat.'

Wat vindt u van de kwaliteit van de onderzoeken?

'Als ze niet gebaseerd zijn op wetenschappelijk onderzoek, ben ik argwanend. Ik zie weleens staafdiagrammen die indrukwekkend ogen, maar weinig betekenen. Commerciële adviesbureaus bieden voor stevige bedragen tevredenheidsonderzoeken aan. De rekening varieert van 6.000 euro voor kleine bedrijven tot 100 duizend euro voor multinationals. Voor grote concerns is dat een klein bedrag. Zij houden met de enquêtes voortdurend de vinger aan de pols. Zodra ze bij bepaalde divisies uitschieters zien, komen ze in actie.'

Worden mensen niet enquêtemoe?

'Ik kan me voorstellen dat werknemers denken: 'Alweer een vragenlijst'. Maar data worden nu eenmaal steeds belangrijker. Ik zou de vragenlijst gewoon invullen. Soit. Zeker wanneer het tevredenheidsonderzoek aantoont dat de werkdruk te hoog is of dat ondersteuning van collega's en leidinggevenden ontbreekt.'


De tegenstander: Simon van der Veer, organisatieadviseur

Is het medewerkerstevredenheidsonderzoek nog van deze tijd?

'Niet in de huidige vorm. Vaak jut de directie managers op om de vragenlijsten te laten invullen. Als de scores goed zijn, kunnen ze ermee pronken in de jaarverslagen en op de site: 'Wij zijn een geweldige werkgever, kijk maar naar het tevredenheidsonderzoek.' Zo hopen ze nieuw talent aan te trekken. In mijn ogen zeggen de uitkomsten helemaal niet zo veel.'

Waarom niet?

'Omdat werknemers enquêtemoe zijn. Ze worden doodgegooid met evaluatieformulieren. Of het nu gaat om een project of een training, er volgt altijd een enquête. Mensen gaan zulke vragenlijsten daarom steeds sneller invullen om er vanaf te zijn. Of ze gaan sociaal wenselijke antwoorden geven, omdat ze de opdrachtgevers niet vertrouwen. 'De enquête is zogenaamd anoniem, maar ik krijg wel een herinnering als ik hem niet invul', zeggen ze dan. Ongetwijfeld gaan organisaties hier zorgvuldig mee om, maar veel medewerkers ervaren dat niet zo. Dus geven ze antwoorden die niet tegen hen kunnen worden gebruikt.'

Simon van der Veer. Beeld Marcel Wogram / de Volkskrant

U maakt ook bezwaar tegen de anonimiteit.

'Als iemand anoniem kritiek geeft, weet je de achtergrond van die kritiek niet. Een anoniem persoon kan ook makkelijker naar anderen wijzen in plaats van te onderzoeken wat hij zelf kan bijdragen aan verbeteringen. De leidinggevende en de kwaliteit van de communicatie op de afdeling krijgen vaak lage cijfers. Anonieme geënquêteerden schuiven de verantwoordelijkheid al gauw af op anderen. Dat leidt tot collectief verstoppertje spelen. Als de opstellers van de enquête vervolgens vragen naar de reden van sommige lage cijfers, bekennen de ondervraagden geen kleur, maar verschuilen ze zich achter sociaal wenselijke antwoorden. Een leidinggevende die een 5,3 scoort, komt er niet achter wat daarvan de reden is en blijft met een hoop vraagtekens en frustraties zitten.'

Anonimiteit kan wel gewenst zijn als de enquête over gevoelige onderwerpen gaat.

'Bij taboeonderwerpen zoals pesten, seksuele intimidatie en discriminatie kan ik het me voorstellen. Maar onderwerpen als bedrijfscultuur en leiderschap verdienen het dat je erover in gesprek gaat met elkaar. Leidinggevenden, stop dus met je mensen achter de broek zitten om de enquêtes in te vullen. Vraag hoe ze hun werk en de werkomgeving ervaren en toon interesse.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.