ING wil weer persoonlijk contact met klant

ING Bank gaat de dienstverlening aan de kleinste bedrijven weer persoonlijker maken. In de toekomst zal ook de dienstverlening aan particulieren weer sterker gericht zijn op persoonlijk contact, stelt de bank....

De bank begint daartoe een proefproject in Nederland, dat de laatste maanden in de regio Utrecht al is gestart. Volgens ING Bank hebben de klanten in het kleinbedrijf op dit moment nauwelijks toegang tot persoonlijke dienstverlening. Net als bij particulieren zijn de kleine bedrijven - de groep die tussen de één en de vijf medewerkers heeft - tegenwoordig vooral aangewezen op telefoon en internet voor hun bankzaken. ING-directeur Joost van der Does de Willebois spreekt van een 'vergeten groep'. 'Het is een groep waar de bank moeite mee had', aldus Van der Does. 'We zeggen: bel ons maar, en dan kijken we wel of je een krediet krijgt.'

ING Bank heeft de afgelopen maanden in de regio Utrecht een speciaal mkb-centrum ingericht. Ongeveer vijftien werknemers houden zich specifiek bezig met de kleinste bedrijven, zoals winkels, consultants en andere dienstverleners. Het centrum heeft een speciaal telefoonnummer, en van de ING-medwerkers wordt verwacht dat zij de boer opgaan om de mkb-klanten van advies te dienen over bijvoorbeeld betalingsverkeer, pensioenkwesties en kredietverlening.

De regio Utrecht kent ongeveer zevenduizend van dit soort kleine bedrijven. Volgens directeur Van der Does valt van de 800 duizend Nederlandse mkb-bedrijven de helft in deze categorie.

De proef in Utrecht is een succes gebleken, zegt projectleider Claire de Lange van ING Bank. 'Zo kwamen we bijvoorbeeld bij een klant, die een probleem had met zijn pensioenregeling. Als onze medewerker niet met hem had gesproken, waren we daar nooit achter gekomen. Nu konden we het probleem voor hem oplossen.' ING gaat in al zijn dertien districten nu dergelijke mkb-centra oprichten.

Tot meer omzet heeft de proef van de afgelopen drie maanden nog niet geleid, maar volgens De Lange zal dat op langere termijn wel gaan gebeuren. 'De doelstelling is om dichter bij de klant te komen. Een mkb'er heeft vaak meerdere bankrelaties. Het gevecht met onze concurrenten gaat om het hoofdbankierschap. Als we over een tijd van meer klanten hoofdbankier zijn, is de operatie geslaagd. En dat zal lukken.'

De meeste banken in Nederland hebben de afgelopen jaren stevig ingezet op dienstverlening via call centers en internet. Uit oogpunt van kostenbesparing proberen de banken particuliere klanten en kleine mkb-ers zoveel mogelijk via deze bedieningsconcepten te sturen. De draai van ING Bank is dan ook opmerkelijk. 'We waren doorgeschoten bij het gebruik van call centers en internet', zegt directeur Van der Does. 'Van oudsher waren we een middenstandsbank, en dat hebben we een beetje uit het oog verloren.'

Ook ABN Amro heeft met de reorganisatie 'Zonder Omwegen' sterk ingezet op internet en telefoon. Kleine ondernemers hebben niet langer een eigen contactpersoon bij ABN Amro. Ondernemers krijgen in eerste instantie te maken met een 'adviesdesk'. De bank stelt dat ongeveer 40 procent van de zakelijke handelingen tegenwoordig via het web verloopt. 'We geloven in deze aanpak', zegt een woordvoerder van ABN Amro. 'De klanttevredenheid is hoog.' SNS Bank werkt sinds ruim een jaar met een vergelijkbaar concept als ABN Amro.

De Rabobank is lokaal georganiseerd, en dat leidt ertoe dat er vrij intensief contact is tussen mkb'er en bankier. 'Ik zie wel dat andere partijen een beetje terugkomen van hun nadruk op dienstverlening op afstand', meldt een woordvoerder van de coöperatieve bank. ING wil de hernieuwde nadruk op persoonlijke dienstverlening ook gaan toepassen op particuliere relaties. Hoe dat er precies uit gaat zien, wil Van der Does echter nog niet kwijt.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden