Indiase ict’ers komen naar Europa

Op de ict-afdeling van de energieleverancier Essent in Den Bosch valt iets te vieren. Een twintigtal Indiase en Nederlandse computerprogrammeurs staan daarom gebroederlijk rond de tafel met een stukje taart in hun hand. Ze zwaaien de Nederlandse teamleider van het Indiase ict-bedrijf Infosys uit, die bij een andere klant verder gaat.

Bedrijven als Infosys en zijn belangrijkste concurrenten in Europa, Tata Consultancy Services en Wipro, kiezen ervoor niet meer al het werk naar India te sturen. In plaats daarvan gaan zij steeds dichter in de buurt van hun klanten zitten.

Infosys opende in 2004 bijvoorbeeld een outsourcingscentrum in het Tsjechische Brno. Dat centrum, van waaruit klanten in dertien talen worden bediend, werd vorig jaar fors uitgebreid. Wipro heeft inmiddels 27 kantoren in Europa. In elf daarvan wordt ook software ontwikkeld.

Ook sturen de Indiase bedrijven hun ict-consultants en programmeurs vaker naar Nederland om bij de klant op kantoor te werken, en nemen zij lokaal personeel in dienst. In de grote L-vormige computerruimte van Essent hebben bijvoorbeeld de helft van de Infosys-programmeurs die naar hun beeldschermen turen, de Nederlands nationaliteit.

‘Daar zitten mensen bij die van gerenommeerde westerse ict-bedrijven naar Infosys zijn overgestapt’, zegt Marcel Vrieling, zakelijk directeur van de Nederlandse vestiging van Infosys. ‘Dat wij ook met Nederlanders werken, geeft veel klanten toch een beter gevoel. Het is ook een bewuste keuze om lokale vestigingen van Infosys niet door Indiërs maar door iemand uit het land zelf te laten leiden.’ Dat helpt vooral als de opdrachtgever maatwerk wil, en de ict-consultants bedrijfsprocessen van die opdrachtgever moet begrijpen.

Het lokale personeel is natuurlijk een stuk duurder, maar het verschil wordt langzaam maar zeker kleiner, want op de oververhitte arbeidsmarkt voor ict’ers in India stijgen de lonen snel.

De reden: de wereld blijkt toch niet zo plat te zijn als de Amerikaanse columnist en globaliseringsgoeroe Thomas Friedman beweert. In zijn bestseller The World is Flat (2005) schreef hij dat fysieke afstand er niet meer toe doet in de mondiale economie en dat bedrijfsprocessen waar dan ook ter wereld kunnen worden uitgevoerd.

In het geval van Essent: in Den Bosch wordt een lijst opgesteld met vereisten waaraan de software moet voldoen, die lijst wordt naar de Indiase ict-steden Bangalore en Hyderabad gestuurd, waar vervolgens dertig ict-specialisten ermee aan de slag gaan.

Maar Indiase bedrijven kennen het trucje nu wel van het goedkope, gestandaardiseerde programmeerwerk. Een typisch voorbeeld daarvan was het wegpoetsen van de millenniumbug eind jaren negentig in veel bedrijfssoftware. Ze zijn op zoek naar het duurdere, winstgevendere advieswerk dat vooralsnog vooral door westerse bedrijven als IBM en Accenture wordt gedaan.

‘Bovendien speelt de goedkope dollar Indiase bedrijven parten’, zegt Marco Gianotten van Giarte, een onderzoeksbureau voor de outsourcingsindustrie. Het overgrote deel van de omzet wordt nu nog in de Verenigde Staten en in Engeland geboekt. ‘Vrijwel al die contracten worden in dollars gefactureerd. Daarvoor krijgen de Indiase bedrijven steeds minder roepees terug. Daarom hebben ze vanuit hun hoofdkantoren marsorders gekregen om op het Europese vasteland te groeien.’

In Nederland is het marktaandeel van de Indiase partijen op de ict-markt nu nog 9 procent. Gianotten verwacht evenwel dat zij snel zullen groeien ten koste van de belangrijkste westerse spelers, het Nederlandse KPN-Getronics, het Franse Atos Origin en het Amerikaanse IBM. Maar om orders bij Europese bedrijven binnen te slepen, moeten de Indiërs rekening houden met taalbarrières en cultuurverschillen. Die blijken de platte wereld van Friedman nog altijd reliëf te geven.

‘In de Scandinavische landen en in Nederland gaan de zaken heel goed. Maar vooral Frankrijk is moeilijker’, zegt Girish Ramachandran, directeur Europa van Infosys’ concurrent Tata Consultancy Services (TCS). Outsourcing is daar nog altijd niet geaccepteerd. ‘Speciaal voor de Franse markt hebben wij onlangs een regionale helpdesk in Marokko geopend.’ Infosys deed hetzelfde op het Afrikaanse eiland Mauritius, waar Frans wordt gesproken.

En als de Indiase bedrijven een dergelijk netwerk niet zelf op poten zetten, dan nemen ze het wel over. Infosys kocht afgelopen zomer drie centra in Polen, Thailand en India (1.400 werknemers) waar de Nederlandse elektronicamultinational Philips haar boekhouding, facturering en orderverwerking doet. De laatste geruchten: Wipro of Infosys zouden het Franse CapGemini willen opkopen, maar de Indiase bedrijven ontkennen dat.

Essent koos niet voor een lokaal outsourcingscentrum. Maar Bert van den Groenendaal, ict-manager bij Essent, bevestigt dat taal en cultuur barrières kunnen vormen. ‘De gebruikers van de software bij Essent, zoals personeel van de administratie, hebben er geen boodschap aan dat Indiërs geen Nederlands spreken. Wanneer zich een incident voordoet met de programmatuur, willen zij dat niet in het Engels hoeven opstellen. Dat taalaspect hebben we enigszins onderschat.’

Van den Groenendaal beaamt ook dat cultuurverschillen tussen Essents eigen ict-ers en het Infosys-team een rol spelen: ‘Als een Indiër ja zegt, kan dat nee betekenen. Omgekeerd hebben Indiërs wel eens moeite met de directe manier waarop Nederlanders communiceren.’

Infosys werkt daarom in India met een tolk die mogelijke klachten van Essent-werknemers uit het Nederlands vertaalt naar het Engels. En om de cultuurverschillen te overbruggen, laat het bedrijf een trainer uit India overkomen voor culturele workshops. De Nederlanders en Indiërs moeten daarbij onder meer over en weer hun voordelen op schrift stellen en die vervolgens bediscussiëren. ‘Voor je een klant goed kan bedienen, moet je elkaar in de ogen hebben gekeken en het bedrijf leren kennen’, zegt Vrieling van Infosys.

‘Het doel moet zijn om één groot team te vormen’, zegt ook Dipankar De, senior consultant van Infosys, die net de avond ervoor is ingevlogen uit India. ‘Binnenkort gaan we met het team bowlen’, vervolgt De, terwijl hij een vorkje neemt van de slagroomtaart.

Om de teambuilding over een afstand van pakweg 6.500 kilometer een handje te helpen, toog Van den Groenendaal onlangs met enkele directieleden van Essent naar Bangalore, waar Infosys een van zijn outsourcingskantoren heeft staan. ‘We hadden onze koffers gevuld met vlaggetjes en pennen van ons bedrijf voor de Essent-gemeenschap daar. Dat werd enorm op prijs gesteld.’

Hoe snel het traditionele model, waarbij al het werk vanuit India wordt gedaan, veroudert, blijkt blijkt uit het megacontract van 200 miljoen euro dat ABN Amro met TCS en Infosys heeft afgesloten. ‘Vanwege bankgeheim doet TCS een deel van het werk in Zwitserland’, zegt Geert Ensing, ict-directeur bij ABN Amro. ‘Een ander deel werkt vanuit Luxemburg. De ict-diensten voor onze Braziliaanse dochter Banco Real zijn in Brazilië gebleven. De kosten zijn daar zo laag dat het geen zin had die naar India te verplaatsen.’

Of zoals Dana Stiffler van het Amerikaanse onderzoeksbureau AMD voorspelt: India zal in 2015 niet meer zijn dan ‘een knooppunt in een wereldwijd outsourcingsnetwerk.’