Kastje -> Muur Inchecken OV

Inchecken moet, ook al haperen de Arriva-palen

De klacht: De oude incheckpalen van Arriva geven Marike Knaapen voortdurend foutmeldingen, weet ook de conducteur. Toch krijgt zij een week later een boete van diezelfde conducteur, omdat het inchecken verkeerd is gegaan.

Een trein van Arriva en van NS. Foto ANP

Veel treinreizigers ervaren het al als een crime: wie tijdens een traject van twee vervoersbedrijven gebruikmaakt, moet tussendoor uitchecken bij de een, en weer inchecken bij de ander. Nog irritanter is het om dan ook tegen technische obstakels aan te lopen en daarom zelfs een boete te krijgen.

Marike Knaapen ervoer dat op het traject Zutphen-Amsterdam. De NS-palen functioneren volgens haar altijd prima. Maar de palen van Arriva geven voortdurend foutmeldingen.

Tijdens een van de ritten wordt 30 euro te veel afgeschreven, omdat zij vanwege foutmeldingen haar kaart verschillende keren moet aanbieden bij de paal. Een latere rit besluit Knaapen alleen bij de NS in te checken. Knaapen wordt gecontroleerd en legt haar probleem uit.

De conducteur toont begrip en helpt Knaapen inchecken bij Arriva. Knaapen wordt ook geholpen bij het uitchecken, maar krijgt weer een foutmelding. Die kan zij negeren volgens de conducteur. Dit gebeurt vaker volgens haar, maar ook volgens andere conducteurs die Knaapen spreekt.

Groot is Knaapens verbazing als de behulpzame conducteur haar een week later beboet, omdat zij na weer een foutmelding niet goed blijkt ingecheckt. De boete is 54 euro.

Knaapen gaat in bezwaar, maar vangt bot. Het is haar eigen verantwoordelijkheid om goed in te checken, aldus Arriva.

Knaapen wil het erbij laten. Tot zij via RTV Noord verneemt dat Arriva alle palen heeft vervangen, omdat het bedrijf volgens de woordvoerder ‘nogal eens klachten van reizigers kreeg over de oude incheckpalen’. Nou, daar ben ik het dan wel mee eens, mailt Knaapen, die met de nieuwe palen nog nooit problemen heeft gehad.

Verweer

Arriva blijft erbij dat Knaapen zelf een fout heeft gemaakt met inchecken, dus dat de boete terecht is. Wel kan het bedrijf aan Knaapens reishistorie zien dat zij waarschijnlijk niet expres heeft zwartgereden. Daarom belooft de woordvoerder Knaapen een oplossing te bieden. Of zij de boete terugkrijgt, wil de woordvoerder niet zeggen. Ze wil andere reizigers niet het idee geven dat ze recht hebben op coulance.

Dat Knaapen regelmatig hetzelfde traject reist en daarbij aantoonbaar trouw incheckt, doet er kennelijk pas toe als de krant belt. Want op de vraag waarom er niet al bij Knaapens bezwaarschrift naar de reishistorie is gekeken of zij te goeder trouw is, zegt de woordvoerder dat Arriva dat alleen doet bij abonnementhouders. Zij hebben op hun vaste traject ‘het recht het inchecken een aantal keren te vergeten’, anderen niet.

Aan de oude incheckpalen heeft het niet gelegen, zegt de woordvoerder. Hoewel er op Twitter meer wordt geklaagd over vreemde foutmeldingen, en ook conducteurs het nodige op de palen hebben aan te merken, kent de woordvoerder die klachten niet. Volgens haar hadden reizigers alleen last van een slecht leesbare display en een laag volume piepjes. Mede daarom heeft Arriva alle vijfhonderd palen in Nederland vervangen, voor een bedrag dat de woordvoerder niet wil noemen.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.