De onderneming

Iedere dag aangevallen door hackers

Het eerste 06-nummer zonder 'hijgende dames' - 9292 - is Nederlands populairste reisplanner. Het bedrijf is opgezet door een oud-burgemeester die ooit bijverdiende als buschauffeur.

De app van 9292 heeft de callcenters grotendeels vervangen.Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

In het hart van het kantoor van 9292 aan de Catharijnesingel in Utrecht gaat een alarm af. Op grote televisieschermen waarschuwen vijf rode balkjes dat een aantal van de 9292-computers bijna aan de toppen van hun kunnen zitten. Elke dag spuwen de computers van Nederlands populairste reisplanner 2,2 miljoen reisadviezen uit. Op het knooppunt in de Utrechtse binnenstad komt in realtime de reisinformatie binnen van alle treinen, trams, bussen, metro's en veerboten van Texel tot Melleschet en van Marollenput tot Termunterzijl.

Dat allemaal in goede banen leiden is al geen sinecure, maar dan is 9292.nl behalve toevluchtsoord voor reizigers ook nog eens een geliefd doelwit van hackers. Storingen komen bij 9292 haast niet voor, tenzij één van de vele DDos-aanvallen slaagt, waar de ict'ers vrijwel iedere dag last van hebben, vertelt directeur Stefan Hulman, oud-burgemeester van Den Helder en Ridderkerk. 'Heel af en toe lukt het ze', verzucht Hulman, 'maar dan heb ik het echt over een paar keer per jaar dat we geen reisinformatie kunnen verstrekken.'

Aangifte

Daders opsporen heeft geen zin, al doet 9292 wel altijd aangifte. 'De aanvallen zijn vaak met veel moeite te herleiden naar een computer van een onschuldige burger als jij of ik, maar dat is dan nog niet het juiste adres en dus moeten we weer verder zoeken. Dat kost veel te veel tijd. Het enige wat je kunt doen is je goed wapenen, en dat lukt: 95 procent van de aanvallen kunnen we afweren', zegt Hulman.

Als homo politicus lijkt Hulman een wat vreemde eend in de bijt bij 9292, maar de stap van burgervader naar een ov-reisinformatiebedrijf is logischer dan in eerste instantie lijkt, beweert Hulman. 'In mijn studietijd had ik geld nodig om rond te komen en daarom heb ik destijds voor een bijbaan als buschauffeur gekozen. Later was ik als wethouder van Rotterdam verantwoordelijk voor het openbaar vervoer en heb ik aan het begin gestaan van de bouw van het nieuwe Rotterdam Centraal.'

Directeur Stefan Hulman begon het bedrijf op 2/9/1992.Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

9292

9292 begon op 2 september 1992 - 9-2-92 in de Engelse datumnotatie, vandaar de naam - met negen callcenters verspreid door het hele land, te bereiken op het telefoonnummer 06-9292. 'Wij waren het eerste 06-nummer zonder hijgende dames', lacht Hulman.

Met de opmars van het internet en de smartphone evolueerde 9292 van een bel- naar een ict-bedrijf. Begin dit jaar nam 9292 afscheid van zijn allerlaatste callcenter, als laatste overblijfsel van het pre-internettijdperk. Nu neemt een daarin gespecialiseerde partner de telefoontjes op voor 9292. 'Het is simpelweg niet meer rendabel om het zelf te doen, verreweg de meeste adviezen geven we via internet of app', aldus Hulman.

Dat neemt niet weg dat het ouderwetse telefonisch advies helemaal op de mestvaalt van de geschiedenis kan worden gezet. Ondanks de afname van telefoontjes blijft deze vorm van dienstverlening belangrijk, zegt Hulman, vooral voor complexere vragen dan alleen de snelste route van Groningen naar Maastricht. 'Zo bellen in september verschillende moeders die willen weten welke reisroute en welk abonnement het beste is om te nemen voor hun kinderen, die het jaar daarop naar een nieuwe school gaan. Dat is lastig uit te zoeken via internet.'

Profiel

Bedrijf 9292 Reisinformatiegroep bv
Waar Utrecht
Sinds 1992
Aantal werknemers 57
Jaaromzet 7,5 - 8 miljoen euro

Snelste route

Hoe slaagt 9292 erin om miljoenen reizigers doorgaans snel en correct van reisadviezen te voorzien? Datamanager Willem ter Maat legt uit: 'Als er een aanvraag bij ons binnenkomt, berekent het systeem eerst wat de haltes zijn binnen 20 minuten lopen van het vertrekadres en het aankomstadres. Tussen die plekken berekent het dan de snelste route met de minste overstappen.'

'Alle reisinformatie komt bij ons realtime binnen, dus het is precies bekend hoe laat de bus, trein, tram of metro op een bepaalde plek zal zijn.' Als een trein door een seinstorting bijvoorbeeld vertraging oploopt, dan weet 9292 dat meteen. Ter Maat zorgt ervoor dat alle informatie goed wordt samengevoegd in het systeem. 'Utrecht Centraal heeft bijvoorbeeld bushaltes, maar is ook een trein- en tramstation, dat zijn verschillende reisaanbieders die dus allemaal verschillende haltes hebben. Wij voegen deze samen tot één halte.'

Overheid

9292 is niet helemaal een alledaagse onderneming: het bedrijf is namelijk voor een groot deel gefinancierd door de Nederlandse openbaarvervoerbedrijven. Zij hebben de onderneming samen met de overheid geïnitieerd. Sinds 2001, toen de 'Wet personenvervoer 2000' in werking trad, steekt de overheid geen geld meer in 9292. 'De vervoerders dragen jaarlijks in totaal vijf miljoen af aan ons. Daarnaast verdienen we aan reclame in apps of op de website', zegt Hulman.

Tweede Kamerlid Duco Hoogland (PvdA) bekritiseerde het verdienmodel van 9292ov tijdens een commissievergadering met staatssecretaris Dijksma van infrastructuur. 'Waarom financieren we indirect via de NS een bedrijf terwijl een whizzkid met handigheid in de ict ook prima een app in elkaar kan sleutelen? De data zijn immers openbaar.'

Hulman wuift de kritiek weg: 'Dat geld is niet van de overheid, maar van de vervoersbedrijven. Die maken een zakelijke afweging om ons te financieren vanwege onze kwaliteit van dienstverlening en ons bereik. Als anderen dat net zo goed zouden kunnen, waarom gebeurt dat dan nog niet op grote schaal?'

Abonnementen

In de toekomst wil het bedrijf zich door blijven ontwikkelen. Niet alleen op het gebied van reisinformatie, maar ook op het gebied van advies over abonnementen. 'Er zijn nu meer dan 350 verschillende soorten reisproducten, de consument ziet door de bomen het bos niet meer. Het ene abonnement is geldig van vier tot zes of van vijf tot acht, met de een kun je reizen in het weekend en met de ander dan juist weer niet, ga zo maar door.'

Het woud aan reisproducten is zo ondoorzichtig dat het volgens Hulman heel tijds- en kostenintensief is om daar een goed systeem voor te bedenken. 'We hebben onlangs de ovprijswijzer ontwikkeld, maar jammergenoeg dekt die niet alle reisproducten. We zouden ook graag de vervoersmaatschappijen en consumenten van dienst willen zijn die er buiten vallen.' De overheid zou kunnen helpen om het overzichtelijk te maken voor de reiziger, vindt Hulman.

De alarmbellen in de calamiteitenkamer verstommen, dit keer is er geen sprake van een DDos-aanval. Dan zouden de rode balkjes langer moeten blijven flikkeren. Ict-bewaker Raimond Kerkhof was er in elk geval niet van onder de indruk: 'Dit gebeurt wel vaker. Ik denk dat het komt omdat er een nieuwe reisplanning is binnengekomen. Op zo'n moment herprogrammeren we de hele server waar de planning op komt te staan en dat kost de computers veel energie.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden