Hoe verdienen webwinkels aan Sinterklaascadeaus?

In de week voor Sinterklaas gaan er miljoenen pakjes door het land. De klant eist service, snelheid en gemak - liefst gratis. Maar valt er voor bezorgers en webwinkels zo nog wel iets te verdienen?

Foto anp

Tussen de muisklik op het winkelwagentje en het rinkelen van de deurbel gebeurt achter de schermen veel. Heel veel. Bestelt een klant uit het Groningse Baflo om vijf voor twaalf een e-reader via bijvoorbeeld Bol.com, dan schiet nog datzelfde kwartier een medewerker van een distributiecentrum in Waalwijk in de benen om de e-reader vanuit een magazijn naar de inpakafdeling te brengen.

Vanuit de 'control room' in busjes gestopt

Vanuit de 'control room' is vervolgens via camera's te zien hoe de e-reader vrijwel direct in een op maat gesneden doos wordt verpakt en naar een rits vrachtwagens gebracht die tot twee uur 's nachts af en aan rijden, in dit geval naar een PostNL-sorteercentrum in de buurt. Daar wordt het apparaat, samen met pakketten van andere webwinkels, nogmaals voorgesorteerd, om in een tweede bestelwagen richting het noorden te vertrekken, nog altijd in het holst van de nacht.

's Ochtends wordt de e-reader in Groningen-stad nog een laatste maal gesorteerd, waarna het pakje later die dag in een derde busje wordt gestopt dat als bestemming Noord-Groningen heeft. Op de terugweg pikt de bus eventuele retourpakketten op en begint de omgekeerde route weer, richting Waalwijk.

Het is een proces dat aanstaande maand bij marktleider PostNL alleen al zo'n miljoen keer per dag plaatsvindt. Een absoluut record. Pakjes zijn, met andere woorden, de toekomst. Voor consumenten, voor winkeliers, maar ook zeker voor bezorgers. Toch wringt er iets structureels op die groeimarkt, zo waarschuwen critici. Hij lijdt namelijk aan de niet te ontkomen dictatuur van het getal nul: alles moet en zal gratis worden thuisbezorgd. En met de groeiende volumes is die praktijk eigenlijk niet houdbaar.

Niet voor niets begint de ene staking bij pakketbedrijven nog voor de andere is afgelopen. En niet voor niets kwamen er al meerdere documentaires uit over de bedenkelijke arbeidsomstandigheden bij webwinkelgiganten als Zalando en Amazon. Om nog maar te zwijgen over de productie van kleding in landen als India of Bangladesh - ook aan diensten die gratis zijn, hangen uiteindelijk prijskaartjes

De weg van een pakketje vanaf het magazijn van Bol.com in Waalwijk via een sorteercentrum van PostNL naar de klant, in onderstaande foto's. Foto Jiri Buller

Logica

In Nederland werd die spanning in 2010 voelbaar toen het Duitse Zalando de markt betrad en het gratis bezorgen en retourneren introduceerde. 'En ja, dat wordt ons nogal eens verweten', zegt Donna Darthuizen, die sinds een jaar de Zalando-scepter zwaait in de Benelux.

'Als wij onszelf vergelijken met een stenen winkel, zo is onze redenering, wat zijn dan de nadelen van winkelen bij ons? Precies, de bezorg- en retourneerkosten. Je hoeft in de winkelstraat toch ook geen geld te betalen om de Zara binnen te lopen? Of geld te betalen zodra je een jurkje terughangt na het passen? Die logica hebben wij vertaald naar online', zegt Darthuizen.

Vanwege die logica regent het al jaren verwijten aan het adres van Zalando. Normalisatie gaat immers snel in webwinkelland. Belooft winkel A gratis bezorging binnen een dag, dan wordt dat ook van winkel B en C verwacht. 'Concurrenten zien ons daarom vaak als agressieve buitenstaander. Ze zeggen dat wij hun markt hebben verstoord. Dat we oneerlijk zijn. Maar wat ze in die kritiek vergeten, is dat wij allemaal op een markt opereren die uit zichzelf continu in beweging is. Je moet een onderscheid maken tussen de spelers en het veld waarop we spelen.'

Foto Jiri Buller

Toch is het voor een reus als Zalando gemakkelijker om gratis bezorging aan te bieden. Koopt een kleinere partij honderd merkoverhemden in, dan betalen zij daar een hogere prijs voor dan de concurrent die er tienduizend inkoopt. Een grotere schaal betekent nu eenmaal voordelen.

Hetzelfde geldt voor contracten met bezorgers als PostNL - een partij als Zalando zal eerder 2 of 3 euro per verzonden pakket betalen dan de gebruikelijke 7 euro. En omdat de Zalando's en Coolblues van deze wereld steeds belangrijker worden voor pakketbedrijven, rijden er speciaal voor hen vrachtwagens tot diep in de nacht door Nederland opdat ook de producten die vlak voor middernacht worden aangeschaft nog de volgende dag in huis zijn. Dat terwijl kleinere webwinkels gewoon moeten buigen voor de ijzeren openingstijden van het voormalig postkantoor.

Vanwege die kostenvoordelen kan het gratis-model volgens Darthuizen gewoon uit, zelfs bij het extreem hoge retourpercentage van 50 procent. 'Het draait allemaal om loyale klanten, daar geloven wij heilig in. Aan klanten die veel retourneren, verdienen wij dan ook het meest. Niemand komt zo vaak terug als zij. Daarom durf ik ook wel te zeggen dat bezorgen en retourneren bij ons altijd gratis zal blijven. We hebben bewezen dat het werkt.'

Foto Jiri Buller

Mits

Toch is er een belangrijke mits. Dankzij die gratis-mentaliteit vormt het maken van winst al sinds de oprichting een probleem voor Zalando. 'Wij kijken naar de lange termijn', zegt Darthuizen daarover. En ook de internationale topman, Rubin Ritter, benadrukte het in oktober nog: 'We blijven toegewijd aan ons groeitraject op weg naar winst, maar zijn bereid een deel van de winstgevendheid op te geven in ruil voor snellere groei en een groter marktaandeel.'

Lees: we bestormen de hemel met geduld. De kosten gaan nu eenmaal voor de baten uit op dit soort markten. Maar, zo vragen critici zich af: gaan de kosten uiteindelijk niet boven de baten uit? Is het, met andere woorden, überhaupt wel mogelijk om winst te maken op een markt waar alles altijd maar sneller, gratis én klantvriendelijker moet?

Foto Jiri Buller

Neerwaartse spiraal

'Je merkt het aan alles: het systeem begint zo langzamerhand tegen zijn eigen grenzen aan te lopen', zegt Nando van Essen, logistiek consultant gespecialiseerd in webwinkels. Zo ook in Groot-Brittannië, volgens van Essen een gids-land wat online winkelen betreft. 'Per hoofd van de bevolking wordt daar verreweg het meest gekocht via internet, en ook daar staat de pakketdistributiemarkt al een tijdlang op springen.' Zo hebben veel grote Britse webshops deze decemberperiode een datum ingevoerd die bekend staat als 'Last order date before Christmas'. Wil je voor kerstavond je cadeaus in huis, dan moet en zal je voor die datum bestellen, anders is het vanwege de hoeveelheid pakjes logistiek niet te bolwerken.

'In dat kader is het interessant dat in Engeland de gratis verzending alweer in een neerwaartse spiraal is beland. Het is qua prijs gewoon niet vol te houden met deze hoeveelheden pakjes.' De nieuwe trend, waar het volgens Van Essen in Nederland ook naartoe gaat, is dat er meer keuze ontstaat voor de klant. Verzending is dan alleen nog gratis bij bestellingen met een langere levertijd of boven een bepaalde orderwaarde, bijvoorbeeld 50 euro. Klanten met haast of kleine bestellingen moeten simpelweg extra betalen.

Foto Jiri Buller

Vliegindustrie

'Je kunt het vergelijken met de vliegindustrie, waar een partij als Ryanair de eerste was die zei: je betaalt vanaf nu enkel voor de vlucht', zegt Van Essen. 'Ruimbagage, een goede zitplaats of een kop koffie zijn mogelijk, maar dan wel tegen extra kosten. Dat proces zou ook zomaar in webwinkeland kunnen ontstaan. Als de klant toch een extra service wil - bezorging op dezelfde dag bijvoorbeeld - dan betaalt hij daar gewoon extra voor.'

'Op een gegeven moment zit de vrachtwagen vol, net als het schema van de pakketbezorger', zegt ook Yme Pasma, directeur pakketten bij marktleider PostNL. 'Toch is er nog genoeg ruimte om efficiënter te werken.'

Aan de fulfilment-zijde is dat lastig, getuige bijvoorbeeld het nieuwe distributiecentrum van Wehkamp, waar elke bestelling binnen een half uur in een rijdende vrachtwagen ligt. Maar in deel twee van het logistieke proces, de bezorgkant, proberen de marktleiders nog wel in allerijl te innoveren. Vooral in wat in vakjargon de last mile heet, is volgens hen nog winst te behalen.

Foto Jiri Buller

Dat zijn de laatste bezorgkilometers naar het huis van de consument, die voor vrijwel iedereen ongunstig zijn. Voor de klanten, die natuurlijk net niet thuis zijn op het moment suprême, voor het milieu, dat niet bepaald gebaat is bij al die halflege, stationair draaiende bezorgbusjes, en voor bezorgers, voor wie de eenrichtingslabyrinten in de Nederlandse woonwijken verreweg het meest tijdrovende en dus prijzigste onderdeel van het bezorgproces zijn, goed voor grofweg tweederde van de totale prijs.

'Juist op deze last mile zijn enorme innovaties gaande. Soms niets minder dan huzarenstukjes', zegt Pasma, wiens PostNL zelf bijvoorbeeld experimenteert met een speciale pakketjes-brievenbus, de 'Altijd thuis-box', waardoor pakketbezorgers nooit meer nodeloos voor een dichte deur hoeven te wachten - iets wat nu in zo'n 20 procent van de gevallen voorkomt.

Hetzelfde geldt voor de wereldwijde marktleider Amazon, die pakketbezorging in de kofferbak van geparkeerde auto's test en kijkt naar zelfrijdende auto's en drones. Maar ook dichterbij zijn er probeersels gaande, bijvoorbeeld via bezorging per fietskoerier en elektrische bezorgbrommer - alles om het afleverpercentage te doen stijgen en zo de kosten van die vermaledijde laatste kilometers te drukken.

Foto Jiri Buller

Minder innovatieve hoek

Maar, zeggen de experts, wellicht komt de grootste kans op kostenbesparing uit een veel minder innovatieve hoek, namelijk het zelf afhalen van pakjes. Immers: als een bezorger naar één centraal punt kan rijden in plaats van aanbellen bij alle afzonderlijke adressen, scheelt dat letterlijk karrevrachten.

Momenteel werkt elke webwinkel samen met een of twee van de in Nederland actieve bezorgers (onder andere PostNL en DHL Parcel), die vrijwel allemaal hun eigen afhaalnetwerken hebben. Wehkamp werkt bijvoorbeeld samen met DHL, Bol.com en Zalando met PostNL, H&M met UPS, etcetera. En precies in die fragmentatie zit vooralsnog het probleem, stellen experts. In een extreem voorbeeld: een klant bestelt 's avonds vijf producten bij vijf verschillende webshops. Een dag later worden zijn pakjes bij vijf verschillende adressen afgeleverd. Zijn sokken bij de supermarkt, zijn bladblazer bij de sigarenboer, seizoen 6 van Downton Abbey bij het postkantoor, enzovoorts. Weg alle voordelen van online bestellen.

Het directe gevolg: nog altijd kiest ruim 75 procent van de Nederlandse consumenten voor het thuisbezorgen van pakketjes, al moeten ze er uren voor thuisblijven. Ter vergelijking: in Estland is de afhaalinfrastructuur veel beter georganiseerd en verkiest juist 75 procent van de consumenten het afhalen boven thuisbezorgen.

Foto Jiri Buller

Centraal afhaalpunt

Dat kan dus ook hier beter, dacht Robin Dragstra, directeur en oprichter van De Buren. Zijn idee: laat alle afzonderlijke pakketbedrijven bezorgen op een centraal punt, zodat de klant in één afhaalbeurt al zijn producten heeft.


Het werkt als volgt: een pakketbezorger leegt zijn bus niet meer doos voor doos in een woonwijk, maar rijdt naar een door de klant gekozen centraal punt, bijvoorbeeld een NS-station, waar hij in één zwik meerdere pakketjes in de kluisjeswanden van De Buren plaatst. Via een appje of een sms krijgt de klant bevestiging zodra zijn product in een kluisje ligt, inclusief een code om dat kluisje te openen. Als er een kluiswand in zijn kantoorpand is, kan hij daarvoor kiezen. Neemt hij elke dag de bus, dan selecteert hij de kluiswand op het busstation. Moet hij nog boodschappen doen, dan wordt het de wand bij Jumbo.


'We zijn momenteel in gesprek met universiteiten, gemeenten, ziekenhuizen, grote parkeergarages, maar ook met NS-stations, kantoorpanden en appartementencomplexen. Vanaf duizend wanden zijn we een serieuze speler.'

De pakjesmarkt in cijfers

Omdat de drukke decembermaand nog moet beginnen, ontbreken de precieze pakketcijfers over 2015. Maar in 2014 werden in totaal 190 miljoen pakketten van bedrijven naar consumenten gebracht door duizenden bezorgers. Dat getal is exclusief de pakketjes die bedrijven elkaar sturen, en exclusief de pakketjes die consumenten elkaar sturen, bijvoorbeeld wanneer ze zaken doen via Marktplaats.

Momenteel lukt het PostNL om 98,7 procent van die pakjes binnen een dag te versturen. Dat is belangrijk, aldus het bedrijf zelf, want waar de traditionele brievenpost vorig jaar met ruim 10 procent afnam, steeg het aantal bezorgde pakketjes met een vergelijkbaar percentage. De pakketafdeling was daarmee goed voor een jaaromzet van 854 miljoen euro op een totale omzet van 3465 miljoen euro.

Alleen de postbedrijven nog overstag

Op dat punt is De Buren nog niet beland, maar Dragstra timmert hard aan de weg om uit te breiden. Zo werd er onlangs een contract gesloten met Bruna, waar binnenkort in alle 350 winkels pakketkluizen verschijnen. Dat is gunstig voor Bruna, dat meer klanten naar de winkels probeert te lokken, gunstig voor De Buren, dat baat heeft bij zo veel mogelijk kluisjeswanden, gunstig voor de klant, die niet meer de hele middag thuis hoeft te wachten, en gunstig voor de wat kleinere webwinkels, die een financieel haalbaar alternatief kunnen bieden voor bezorging.

Alleen de postbedrijven moeten nog overstag, zegt Dragstra. Zij moeten inzien dat samenwerking over de hele linie extra klanten trekt en henzelf bovendien verlost van die dure last mile, zodat ze meer tijd hebben om de almaar groeiende stroom van pakjes het hoofd te bieden. DHL en TNT zijn al binnenboord en betalen Dragstra een klein bedrag per gebruikte kluis, met de andere postbedrijven lopen nog verschillende gesprekken.

'Uiteindelijk is de toekomst vrij simpel', zegt Van Essen. 'De consument wil zijn producten in huis hebben. Het liefst wil hij het thuisbezorgd krijgen, maar het probleem daarbij is dat hij niet vaak thuis is. Dus is er behoefte aan alternatieven. Een bedrijf als Zalando zal ongetwijfeld z'n best doen om het op zijn manier te blijven doen, maar andere partijen zullen innoveren. En met succes. Let maar op, binnen nu en vijf jaar kun je in steeds meer webshops de aflevermethode kiezen die bij jouw levensstijl past. En wil je het toch thuis, precies op de door jouw gekozen tijd? Geen probleem. Dan betalen we daar gewoon wat extra euro's voor.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.