Hoe vaak ik ook belde, de nieuwe accu kwam niet

De defecte e-bike-accu van Rob van der Holst viel nog binnen de garantie. Maar hoe vaak hij ook belt, Fietsenwinkel.nl komt niet met een nieuwe accu op de proppen.

Elektrische fiets van het merk Koga, niet het merk dat in dit verhaal wordt genoemd. Beeld anp

E-bikes zijn zo'n beetje uitgevonden voor mensen als Rob van der Holst (55). De route van zijn woning in Zoeterwoude naar het Centraal Bureau voor de Statistiek in Den Haag, waar hij werkt, is ruim 14 kilometer en voert dwars door het Groene Hart. Dat is toch gauw drie kwartier stevig doortrappen op een normale fiets - 's ochtends en 's avonds. Maar met enige hulp van een elektrisch motortje kan Rob de afstand binnen een half uur overbruggen en is het zelfs de moeite waard om met mooi weer een kleine omweg te nemen.

Maar dan, midden in de zomer, begeeft zijn elektrische Gazelle Impuls het. Van der Holst had zijn e-bike twee jaar eerder besteld bij Fietsenwinkel.nl. Hij was destijds te spreken over de snelle levering. Dit keer gaat het mis.

Bij een servicepunt in de buurt wordt de 'diagnose' gesteld dat de accu stuk is. Gelukkig voor Van der Holst valt dit nog onder de garantie. Hoewel de accu volgens Van der Holst gewoon via internet binnen een dag leverbaar is, staat zijn fiets ruim vier weken stil - eerst bij het servicepunt, daarna bij hem thuis.

In de tussentijd zoekt Van der Holst 'om de dag' contact met de klantenservice. Hij belt. Hij mailt. Hij stuurt chatberichten via de website van Fietsenwinkel.nl - soms meerdere keren per dag. Niets helpt.

Elke keer hoort hij iets anders: 'We weten niet om welke accu het gaat. Ze hebben de verkeerde opgestuurd. Iemand heeft de order geannuleerd.'

'De stelselmatige toezegging van de klantenservice mij terug te bellen is geen enkele keer nagekomen', vervolgt Van der Holst. 'Telefonisch een klacht indienen is niet mogelijk en op een klachtmail komt geen reactie. Zo langzamerhand ben ik wanhopig.'

Het verweer

Een dag nadat Van der Holst de Volkskrant mailt, staat Fietsenwinkel.nl bij hem op de stoep met een accu en een bos bloemen. 'We vinden het vervelend dat hij zo lang heeft moeten wachten', verontschuldigt woordvoerder Joost Vente zich telefonisch. 'Ons doel is garantievraagstukken naar tevredenheid van klanten op te lossen. Ze horen niet zo lang te duren. De situatie is geëscaleerd door een opeenstapeling van menselijke fouten.'

De Gazelle Impuls heeft twee typen accu, verklaart Vente. 'In eerste instantie werd de verkeerde accu besteld. Die bestelling werd geannuleerd. Klantenservicemedewerkers die dat zagen, dachten waarschijnlijk 'case closed'. Daardoor is Van der Holst tussen wal en schip beland.'

Bij de meeste van de honderdduizend orders die Fietsenwinkel.nl krijgt, gaat het volgens Vente goed. In dit geval vindt hij het jammer dat niemand van de klantenservice 'wat doortastender' is geweest. 'We hadden adequaat moeten optreden, maar dat is helaas helemaal fout gegaan.'

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden