Hoe banken kwetsbare klanten ertoe aanzetten hun schuld af te lossen

Woningbezitters hebben samen een schuld van 340 miljard euro aan aflossingsvrije hypotheken

Banken moeten kwetsbare klanten met een aflossingsvrije hypotheek ertoe aanzetten hun schuld af te lossen. Maar die huiseigenaren reageren niet op aansporingen. Waardebonnen, sms'jes en eenvoudige taal kunnen hen over de streep trekken.

Foto Peter van Hugten

Duizend klanten van hypotheekverstrekker Florius, allen met een beleggingshypotheek, ontvingen vorig jaar een brief met een voucher ter waarde van 650 euro. Die waardebon kon de klant gebruiken om een financieel adviseur mee te betalen. Slechts vijftig Floriusklanten wisselden de voucher in. Maar hoewel dus slechts 5 procent van de ontvangers zijn waardebon verzilverde, was de respons op de brief met voucher hoger dan op de bijna drieduizend aansporingsbrieven zonder waardebon, die Florius in het kader van de proef ook verstuurde.

Experiment

De brieven met en zonder waardebon hoorden bij een experiment in samenwerking met de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De toezichthouder wil dat banken slimmere manieren uitproberen om kwetsbare huiseigenaren met een aflossingsvrije hypotheek of beleggingshypotheek wakker te schudden. Beide hypotheekvormen zijn riskant omdat de huiseigenaar aan het einde van de looptijd van de hypotheek (meestal 30 jaar) nog niets van zijn schuld heeft afgelost (aflossingsvrij) of voor de aflossing van die schuld afhankelijk is van gemiddeld hoge beleggingsrendementen (die in de praktijk vaak onhaalbaar blijken). Woningbezitters hebben samen een schuld van 340 miljard euro aan aflossingsvrije hypotheken.

Een deel van deze huiseigenaren is kwetsbaar omdat ze een relatief hoge schuld hebben ten opzichte van de waarde van hun huis. Ze bouwen nauwelijks vermogen op om hun schuld af te lossen. Als na dertig jaar de hypotheekrente niet meer aftrekbaar is en hun pensioen tegenvalt, hebben ze een probleem. Ze moeten dus tijdig de bakens verzetten.

Huisbezoek

Maar het blijkt heel moeilijk juist deze kwetsbare klanten tot actie te bewegen. Verzekeraars kunnen erover meepraten. Ze moesten de afgelopen jaren miljoenen klanten met een woekerpolis achter de broek zitten. Veel van hen reageerden niet op mailtjes, brieven of handgeschreven kaarten. Omdat verzekeraars deze klanten van de AFM vóór eind vorig jaar moesten bereiken, hebben ze alles uit de kast gehaald om een reactie los te weken.

Nationale Nederlanden laat weten dat sommige klanten minstens tienmaal zijn gebeld. Aegon maakte één cent over op de bankrekening van de klant en zette in het onderwerpveld: 'neem contact met ons op'. Dat scoorde beter dan een strenge aangetekende brief. Aegon concludeert dat verleiden beter werkt dan stalken.

De weigerachtigste klanten kregen huisbezoek van een verzekeringsmedewerker. Zo is het verzekeraars met veel hangen en wurgen uiteindelijk gelukt vrijwel alle verzekerden te bereiken.

Bij de kwetsbare huizenbezitters hoeven banken niet zulke rigoureuze maatregelen te nemen. Banken zijn immers niet verplicht deze klanten tot actie aan te zetten. Maar de AFM verwacht wel dat de hypotheekverstrekkers deze klanten opsporen en hun uiterste best doen hen in beweging te krijgen. Daarom is de toezichthouder betrokken bij enkele experimenten van hypotheekverstrekkers.

23.500 

Ambtenarenpensioenfonds ABP heeft deze maand naar 23.500 deelnemers een e-mail verzonden die hen doorverwijst naar hun persoonlijke pensioenpot. Dat plaatje toont inleg, rendement en hoeveel ze opbouwen. Bij een eerdere test was de belangstelling groot. Zo'n 12 procent van de deelnemers bekeek het plaatje. Bij eerdere pogingen van het ABP reageerde hoogstens 5 procent.

Zo zette ING met de AFM een experiment op om huizenbezitters op te porren. De bank wees ruim 35 duizend woningbezitters aan met een aflossingsvrije hypotheek die mogelijk in problemen komen. Al die klanten - doorgaans 50-plussers - kregen in de inbox van hun eigen ING-portaal een bericht met de oproep zich te verdiepen in hun hypotheek.

De helft van deze klanten ontving daarnaast een sms van ING met de boodschap toch vooral het bericht op de site te openen. De gedachte hierachter is dat dit persoonlijker is. Bovendien straalt zo'n sms urgentie uit, omdat ING-klanten zelden zo'n bericht van hun bank krijgen. Het sms-bericht had effect. 65 procent van de ontvangers opende het bericht op de site tegen 52 procent van degenen die geen sms ontvingen.

Doembrief

Bij de volgende stap in het proces experimenteerde ING met de toon van het geopende bericht. De helft ontving een doembrief. 'Neemt u nu geen maatregelen, dan zit u straks misschien met een restschuld', hield de bank zijn klanten dreigend voor. De andere helft kreeg een optimistische brief over de voordelen van aflossen. 'U verlaagt daarmee direct uw maandlasten én u verlaagt uw hypotheekschuld', aldus ING.

Dreigen of aardig doen had geen invloed op de respons. Ruim een kwart van de ontvangers van het pessimistische bericht ging naar de ING-website. Dat was ook het geval bij de positieve brief.

Dat de inhoud van de boodschap geen verschil maakt voor de respons, constateerden ook onderzoekers van de Universiteit Maastricht bij het Pensioenfonds Detailhandel. Dat fonds stuurde zes verschillende brieven naar de 250 duizend deelnemers. Ze werden aangemoedigd hun pensioenoverzicht te bekijken. Of ze nu waarschuwden of de voordelen van pensioenplanning benadrukten, de respons was gelijk: slechts 3 procent nam de moeite in te loggen op de site.

Prijs verloten

Wat de respons wel flink verhoogde, was een gouwe ouwe uit het verkopersrepertoire: een prijs verloten. Wie reageerde op de brief maakte kans op een van de honderd VVV-cadeaubonnen ter waarde van 25 euro. De respons op die brieven was 70 procent hoger. Zo'n 5 procent van de ontvangers van deze brief bezocht de site van het pensioenfonds.

Communicatie-expert Annemarie van Hekken, die 11 juni promoveert op effectieve pensioencommunicatie, herkent dit patroon. Ze deed onderzoek bij veertien pensioenfondsen. 'Eenvoudig taalgebruik en concrete aansporingen, zoals: log in en kijk hoe u ervoor staat, scoren het beste. Een reden is dat veel mensen niet weten hoe ze pensioenplanning moeten aanpakken. Een expliciete opdracht kan dan helpen bij de eerste stap.'

Is aflossingsvrije schuld een tijdbom?

Ruim de helft van de Nederlandse hypotheekschuld is gekoppeld aan zo'n 1,1 miljoen aflossingsvrije hypotheken. Van alle huiseigenaren heeft 27 procent een hypotheek die vrijwel volledig aflossingsvrij is. Aan het eind van de looptijd van meestal dertig jaar moet deze huizenbezitter zijn schuld aflossen of herfinancieren. Aflossen lukt doorgaans niet, omdat te weinig vermogen is opgebouwd. Herfinancieren is lastig omdat de hypotheekregels strenger zijn geworden en de rente na dertig jaar niet meer aftrekbaar is.

Het Financieel Stabiliteitscomité, waarin AFM, De Nederlandsche Bank en het ministerie van Financiën samenwerken, waarschuwde vorig jaar voor de risico's van de schuld die maar niet wordt afgelost. Ook het Internationaal Monetair Fonds (IMF) vindt dat Nederland dit probleem moet aanpakken. Huiseigenaren kunnen hun hypotheek bijvoorbeeld omzetten naar een wel aflossende variant of regelmatig stukjes van hun schuld gaan aflossen.