Het strikt naleven van de regels bij PostNL-ophaalpunt staat klantvriendelijkheid in de weg

Van het kastje naar de muur

De klacht meedenken met de klant, zit er bij postpunt Cigo niet in, merkt Tamar als zij haar pakket wil ophalen.

PostNL-ophaalpunt Cigo op de Rijnstraat krijgt vaker negatieve reacties Foto anp

'Het leek wel klantje pesten', zegt Tamar (haar achternaam wil ze niet gepubliceerd zien) over PostNL-ophaalpunt Cigo op de Rijnstraat in Amsterdam. Op een zaterdag vlak voor sluitingstijd gaat Tamar de sigarenwinkel binnen die tevens dienst doet als ophaalpunt voor pakketjes. Ze rekent eerst twee tijdschriften af en legt daarna het 'wij-troffen-u-niet-thuis-briefje' van de pakketbezorger van PostNL op de toonbank. De winkelier wil het pakket in eerste instantie niet afgeven, omdat ze geen legitimatiebewijs bij zich heeft. De bankpas met haar naam erop in combinatie met een foto van haar rijbewijs volstaan niet. Dat vindt de winkelier te fraudegevoelig.

Wel mag Tamars pakket ook door iemand anders worden opgehaald, mits die persoon zich kan legitimeren. Daarop vraagt Tamar een andere klant in de winkel haar te helpen en het pakket namens haar aan te nemen. Als de jongen zijn rijbewijs overhandigt, richt de winkelier zich tot hem. 'Is dat wel verstandig?', vraagt hij. 'Dan sta jij in ons systeem als ontvanger van een pakket waarvan je de inhoud niet kent.' Tamar komt meteen tussenbeide. 'Ik vertel dat er twee fotolijsten in het pakket zitten, waarop de jongen het pakket wel wil aannemen.'

Op dat moment kijkt de sigarenboer op zijn computer. 'Het is kwart voor vijf', meldt hij. 'Het afhaalpunt is gesloten.' Tamar heeft het niet meer. 'Ik werd woest', zegt ze, 'maar de winkelier beweerde dat het computersysteem zichzelf op dat tijdstip automatisch uitschakelt'.

Ook gemangeld?

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Navraag bij PostNL leert dat dit niet klopt. Winkeliers bepalen zelf hoe laat zij hun post-terminal afsluiten, meldt het postbedrijf per e-mail. PostNL bevestigt vaker klachten te krijgen over het afhaalpunt aan de Rijnstraat en schrijft erbij dat deze specifieke winkelier bekend staat als 'ondernemer die de regels strikt naleeft'. 'Dat gaat soms ten koste van de klantvriendelijkheid.'

Ook recensies op Google liegen er niet om. Postpunten in Amsterdam hebben meestal slechts een handvol online beoordelingen, maar heeft Cigo er 105. Daarvan zijn er 99 negatief. Het bedrijf staat volgens de recensenten te boek als 'onbeschoft, onbehulpzaam en bot'. Of zoals ene Chris Zandstra het formuleert: 'een plek waar je je bijna moet verontschuldigen als je je pakketje komt halen.'

Tamar stormt boos de winkel uit. Omdat de sigarenwinkel nog even geopend is nadat de winkelier het postpunt heeft gesloten, haalt zij thuis snel haar rijbewijs op. 'Ik legde dat op de toonbank en zei: het is nog voor vijven, tijd voor een herkansing. Maar de winkelier wilde mij niet meer helpen.'

Verweer

'Ze is wel terug gekomen, maar niet met haar legitimatiebewijs', zegt de winkelier. Hij zegt daar videobeelden van te hebben, maar wil die beelden niet laten zien. 'Als zij haar identiteitsbewijs had overgelegd, had ik haar het pakket meegegeven. Wij kunnen onze kont niet keren door al die pakketten, dus we zijn ze liever kwijt dan rijk. Zij kwam alleen maar terug om tegen ons te schreeuwen.'

De winkelier bevestigt dat hij eerder met Tamar in discussie was gegaan over de wijze van legitimeren, maar zegt dat de klant het geschil op de spits dreef. 'Daarna zette zij een wildvreemde klant voor het blok om haar te helpen. Dat wilde ik voorkomen.'

Over de vele klachten op internet zegt hij: 'Ik moet me aan de regels houden, maar klanten willen dat ik dingen doe die niet volgens de regels zijn. Intussen worden wij voor rotte vis uitgemaakt. Ik heb dagelijks honderden klanten. De positieve reacties komen niet op Google.'