Geld dat Made besteedt aan marketing, moeten ze stoppen in aftersales

Kastje -> Muur

De klacht: Interieurwinkel Made.com heeft de klantenservice wat minder strak ontworpen dan de meubels.

Een callcenter in Zoetermeer. Dit bedrijf verzorgt niet de klantenservice van Made.com. Foto ANP

'NIET KOPEN bij MADE!!', 'Mijn eerste ervaring met Made was slecht. Erg teleurgesteld!', 'Gratis levering, betekent dat jullie ook echt gaan leveren?', 'Please, bring my fauteuil. Is this a fraud?' Zomaar een greep uit de reacties op de Nederlandse Facebookpagina van Made.com. Het van oorsprong Britse online-interieurconcern is actief in acht Europese landen en draaide in 2016 een omzet van 91 miljoen pond.

Aan marketing is geen gebrek. Zeker twee keer per dag plaatst Made een reclame op Facebook. Maar onder de enthousiaste posts van het volgens de Volkskrant 'eigentijdse en soms een beetje avontuurlijke' design heerst een sombere stemming. De klachten over Made beslaan het hele spectrum van gebruikelijk webshoptrammelant - levering niet aangekomen, bestelling beschadigd of niet zoals verwacht - maar over één probleem lijkt iedereen het eens: de klantenservice neemt de telefoon niet op en reageert niet op e-mails.

Met dat probleem zit ook Claudia van Leeuwen (28) uit Zoetermeer. Zij bestelde afgelopen zomer vier witte eetkamerstoelen. Als zij twee stoelen wil terugsturen, gaat het mis. Want bij de klantenservice krijgt Van Leeuwen niemand te pakken. Made is alleen bereikbaar tussen 10 uur en 12 uur 's ochtends, maar ook als zij precies om 10 uur belt, wordt de verbinding verbroken. Na drie dagen vergeefs bellen stuurt zij een e-mail, de eerste in een reeks van drie.

Een week daarna - een eeuwigheid voor een webwinkel - geeft Made een teken van leven. De stoelen staan dan al tien dagen in de hal van Van Leeuwen. Er volgt excuus, maar er ontstaat nieuwe verwarring over het terugsturen van de spullen. In de mail staat dat een koerier de stoelen komt ophalen, maar ook een link naar afleverpunten van pakketservice DPD.

Van Leeuwen wacht het niet af en gaat naar DPD. Daar aangekomen weet niemand iets van Made; DPD heeft geen contract met de interieurwinkel. Uiteindelijk legt Van Leeuwen contact met het juiste verzendbedrijf. Dat haalt de stoelen op. Het geld wordt ongeveer twee weken later teruggestort. 'Het geld dat Made besteedt aan marketing zouden ze moeten steken in aftersales. Ik ben zelf vertegenwoordiger. Ik durf dit klanten niet te flikken.'

Verweer

'Helaas zie ik de klachten ook', zegt Damien Poelhekke, landmanager Benelux van Made. De link naar het verkeerde verzendbedrijf is een foutje geweest, meer kan hij er niet van maken, maar voor de trage reactie heeft hij een verklaring. 'We zijn deze zomer veel sterker gegroeid dan we hadden voorspeld. Een klantenservice kan daar niet binnen een dag op reageren. We moeten mensen aannemen en trainen, voordat je dat hebt gedaan, ben je twee maanden verder.

'Klanten willen een oplossing en hebben weinig aan een excuus', beseft Poelhekke ook. Dus om de mailachterstand in te lopen heeft Made de telefoonlijn vorige maand tijdelijk uitgezet. 'We zijn inmiddels weer op het punt dat we mensen binnen 48 uur terug mailen. De telefoonlijn staat ook weer open.'

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over