Medewerker van Tui op een vliegveld.
Medewerker van Tui op een vliegveld. © ANP

Eline wordt aangerand tijdens haar vakantie. De reactie van reisbureau Tui 'past meer bij een defecte douche'

Van het kastje naar de muur

De vakantie van Eline neemt een akelige wending als zij wordt aangerand in de spa van een vijfsterrenhotel.

De klacht 

Even tien dagen niets; met dat idee boeken Eline en haar vriend bij reisaanbieder Tui een vakantie naar een vijfsterrenhotel in het Turkse Fethiye. Maar tijdens een massage in de spa van het hotel betast de fysiotherapeut de vagina van Eline (achternaam bij de redactie bekend).

De reisleiding van Tui, aan wie Eline haar verhaal mailt, reageert geschrokken en organiseert een gesprek met de hotelleiding. Zij bieden haar een aantal extra's aan. Daarvan gaat alleen een etentje op het strand door. Voor een kamer-upgrade blijkt later geen ruimte. Bij een gratis behandeling die zij krijgt aangeboden in dezelfde spa, voelt Eline zich niet prettig.

De masseur ontkent. Hij wordt drie dagen geschorst. Hem ontslaan, een wens van Eline, is niet mogelijk omdat er geen aangifte is gedaan, zegt een woordvoerder van Tui achteraf tegen de Volkskrant.

'Ze had in ieder geval doorverwezen moeten worden naar de huisarts of naar slachtofferhulp'

Agnes van Minnen, psycholoog

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

De mogelijkheid tot aangifte is wel besproken, maar volgens Eline is dat haar impliciet afgeraden. 'De reisleiding vertelde mij dat ik in afwachting van de rechtszaak misschien wel maanden in Turkije zou moeten blijven.' Maar die informatie klopt niet, blijkt nu. Volgens twee Turkse juristen mogen slachtoffers van misdrijven gewoon naar huis.

Eline's contact met de reisleiding in Fethiye verloopt na het eerste gesprek alleen nog via sms. Vlak na de vakantie neemt Tui nog één keer op eigen initiatief telefonisch contact op met Eline. Ook krijgt zij een reischeque toegestuurd van 200 euro.

'De procedure die de reisorganisatie heeft gevolgd, past meer bij een klachtafhandeling van bijvoorbeeld een defecte douche', zegt klinisch psycholoog Agnes van Minnen, die een boek schreef over herstel na seksueel misbruik. 'Ze had in ieder geval doorverwezen moeten worden naar de huisarts of naar slachtofferhulp.'

Ook zou niet de klantenservice, maar een vertrouwenspersoon na de reis contact moeten hebben met Eline, zegt Van Minnen. 'Bovendien was het voor de verwerking goed geweest als zij op de hoogte was gehouden van de maatregelen die zijn genomen om dit in de toekomst te voorkomen.'

Maar Eline is niet teruggebeld, ondanks meerdere verzoeken aan de klantenservice. En hoewel Tui in een eerste reactie stelt dat slachtoffers 'altijd worden doorverwezen naar slachtofferhulp', is dit volgens Eline nooit gebeurd.

'Helaas kunnen wij het niet ongedaan maken en kan het ons ook niet als schuld worden aangerekend'

woordvoerder Tui

Verweer

'Het is heel erg dat dit haar is overkomen', schrijft Tui in een eerste reactie. 'Helaas kunnen wij het niet ongedaan maken en kan het ons ook niet als schuld worden aangerekend.'

Want hoewel het hotel de naam 'Tui Sensatori' draagt en het personeel Tui-bedrijfskleding aan heeft, blijkt het hotel op papier geen eigendom van Tui. Daarom vindt de woordvoerder 'een negatieve publicatie niet terecht'.

Tui schrijft wel dat het incident een 'onderwerp van aandacht blijft', ook voor het hotel. Het is niet duidelijk wat dat concreet betekent. Pas na verschillende e-mails en telefoontjes geeft Tui daarop een duidelijk antwoord: de masseur is twee weken na het aanrandingsincident ontslagen.

Een verrassende ontknoping, omdat de woordvoering eerder schreef dat ontslag niet mogelijk was en Eline nooit is ingelicht. De klantenservice wist het simpelweg niet eerder, aldus de laatste verklaring van Tui: 'Het verbaast mij ook dat het hotel dit niet eerder gecommuniceerd heeft.'