Elektriciteitsbedrijf moet nog wennen aan mondige klanten

Het Utrechtse elektriciteitsbedrijf REMU raakte pas in paniek ná de stroomstoring. Volgens Esther Hansen Löve liet de REMU een gouden kans liggen om zich te profileren als klantvriendelijke onderneming....

DE REGIONALE Energie Maatschappij Utrecht (REMU) heeft een prachtige kans laten schieten. Na de stroomstoring in Midden-Nederland vorige maand kreeg het zoveel gratis publiciteit dat het zich als een moderne en klantvriendelijke onderneming had kunnen profileren.

Mooi meegenomen voor een voormalige overheidsinstelling die zich binnenkort als een gewoon bedrijf moet zien te redden in een vrije markt waar de consument zomaar kan overstappen naar de concurrent, zou je denken. De REMU lijkt zich er echter niets aan gelegen om een goede beurt te maken bij haar klanten.

Tijdens de storing gedroeg de REMU zich nog als een normale onderneming. Beleefd stond zij ongeruste klanten te woord en het bedrijf werkte er hard aan mee zo snel mogelijk een einde te maken aan de storing.

Toen de technische problemen waren opgelost en de REMU van de eerste schrik was bekomen, bekroop haar een andere angst; gezichtsverlies is voor een nutsbedrijf bijna nog erger dan het maken van een gewone fout. Overheidsbedrijven máken namelijk geen fouten.

Uit vrees haar gezicht te verlizen viel de REMU terug in haar oude rol: op een defensieve manier wees zij met een beschuldigende vinger naar een ander bedrijf als de veroorzaker van de storing en bevoogdend liet zij de consumenten weten dat zij wel een schadeclaim mochten indienen, maar dat het nog maar de vraag was of die wel in behandeling zou worden genomen.

Volgende week sluit de termijn binnen welke de claims moeten worden ingediend. Tevreden stelde de REMU twee weken geleden al vast dat er nog maar 1340 eisen tot schadevergoeding waren binnen gekomen, terwijl het bedrijf 411 duizend klanten heeft.

De onderneming vreesde niet de kosten die zij zou moeten maken om eventueel gedupeerden schadeloos te stellen - die zijn naar verwachting niet zo hoog. De REMU had er veeleer moeite mee om onder ogen te zien dat haar klanten hun rechten opeisen. Daarom zag zij in het geringe aantal claims graag een bewijs voor haar stelling dat er weinig behoefte is aan het indienen van schadeclaims.

Waarschijnlijker is echter dat gedupeerden afzagen van het indienen van een claim omdat de verwarring over de kans van slagen ervan hen heeft afgeschrikt. Deze verwarring was ten dele een gevolg van gebrekkige regelgeving.

De nutsbedrijven zitten in een overgangsfase. Ze zijn niet meer echt onderdeel van de overheid, dus de contracten die zij met de klanten afsluiten zijn niet meer 'wet'. Maar er zijn nog geen nieuwe regels gemaakt die bepalen waaraan een leveringscontract tussen energiebedrijf en consument moet voldoen.

Directe aanleiding voor de verwarring was een recente uitspraak van de Hoge Raad waarin deze bepaalde dat de contractuele uitsluiting van alle schadevergoeding door energie- en waterbedrijven ongeoorloofd is. Het Gerechtshof moet nu nog bepalen of bedrijven het recht hebben een ondergrens aan schadeclaims te stellen en zo ja hoe hoog die dan mag zijn.

Aanvankelijk beriep de REMU zich op een eenzijdig door het overkoepelend orgaan van energiebedrijven afgekondigde interim-regeling. Claims onder de driehonderd gulden waren kansloos. Na fel protest van de Consumentenbond, die stelde dat deze regeling niet rechtsgeldig is, krabbelde de REMU terug en liet weten de ondergrens los te laten.

Enkele dagen later werd Utrecht verrast met advertenties van een halve pagina in de lokale pers waarin de REMU aankondigde de ondergrens toch te zullen handhaven. Als het bedrijf de kluts kwijt was, dan was de REMU-klant dat in ieder geval ook.

Hoeveel makkelijker had de REMU het zich en haar klanten gemaakt als ze had gehandeld zoals twee jaar geleden Energiebedrijf Delfland. Hoewel dit bedrijf de aansprakelijkheid voor de schade van een drie dagen durende stroomstoring in Bleiswijk en Bergschenhoek niet erkende, keerde het per gezin honderd gulden uit.

Natuurlijk is de storing die op 23 juni Midden-Nederland lamlegde niet te vergelijken met die van twee jaar geleden. De storing in Bleiswijk en Bergschenhoek duurde langer dan die rond Utrecht, maar bestreek een kleiner gebied.

Dat er schade geleden is, is echter in beide gevallen een feit. Hoe aardig was dan ook van de REMU een kleine geste geweest zoals die van Energiebedrijf Delfland in 1995. Geen verwarrende discussies in de pers over ondergrenzen van schadeclaims, geen noodzaak voor consumenten om moeilijke brieven met bewijsmateriaal op te stellen, geen administratieve rompslomp voor de REMU bij het verwerken van de claims. Maar wel een hele goede beurt bij het publiek, dat ooit nog eens een kieskeurige klant zou kunnen worden.

Voor het geld hoeft de REMU het niet te laten. Het bedrijf heeft al aangekondigd dat de schade als een normale kostenpost wordt beschouwd en dus waarschijnlijk via een - zij het kleine - tariefsverhoging weer bij de klant terecht komt. Bovendien gaat het niet om hoge bedragen en de REMU zit, zo blijkt uit het onlangs verschenen jaarverslag over 1996, goed bij kas.

De REMU, en met haar tal van andere energiebedrijven, heeft nog een lange weg te gaan. Elk bedrijf maakt fouten, de kunst is de klant ervan te overtuigen dat hij desondanks nergens anders beter af is. Dat kan, behalve met een overigens zo hoog mogelijke kwaliteit en service, met een sympathieke schaderegeling in geval van falen.

PTT Telecom heeft met de adem van de concurrentie in de nek al een hoop geleerd. Zelfs de NS verontschuldigt zich tegenwoordig, ondanks het ontbreken van concurrenten van betekenis, in alle toonaarden voor de vele vertragingen.

Het eerste wat de energiebedrijven zullen moeten leren is dat zij gewone bedrijven zijn, en dus feilbaar. De oorzaak van de storing is nog niet gevonden en mogelijk treft de REMU helemaal geen blaam. De consument maakt dat niet uit. Hij heeft alleen met de REMU een contract. Als deze niet verantwoordelijk blijkt te zijn, kan zij de claims doorschuiven naar een elektriciteitsproducent die wél blaam treft.

Nu kan de consument nog niet overstappen naar een ander bedrijf. Als minister Wijers van Economische Zaken zijn zin krijgt, kan dat over een jaar of tien wel. Maar wie dan in of om Utrecht woont is waarschijnlijk al overgestapt op eigen energievoorziening en heeft een windmolen of zonnecollector op zijn dak geplaatst.

Esther Hansen Löve is redacteur van de Volkskrant.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.